关键责任 如何把人际关系危机转化为合作共赢 影印第2版PDF电子书下载

引言 什么是关键责任？谁关心？ 1

走近违反预期的行为 1

这是算术问题 2

沉默的大多数 4

应对失望 6

关键责任 9

积极问责 10

但这会适用于我吗？ 12

最后一点 14

第一部分 从我做起：在问责对话之前要做什么 18

第1章 选择谈什么和是否谈：如何知道你要谈什么，以及你是否应该谈论它 18

选择谈什么 18

表明你处理错的问题的迹象 19

进行正确对话的有用技巧 24

解析违反预期的行为 26

确定轻重缓急 27

案例应用 29

决定是否谈 30

当对方明显违反诺言时 31

当对方的违反行为不清楚和不确定时 31

本章小结 45

第2章 掌控我的故事：如何在开口之前保持头脑清醒 48

该死的软件测试员！ 48

瞧！事故现场 48

危险的最初30秒 49

问题：讲述丑恶的故事 51

跳到结论并做出假设 51

选择沉默或者暴力 53

解决方法：讲述故事剩下的部分 59

考虑行为的6个影响源 60

完成我们所讲的故事 68

运用行为的6个影响源 69

本章小结 71

第二部分 营造安全氛围：在问责对话过程中要做什么 75

第3章 描述差距：如何开始一场问责对话 75

对不起，但我在这方面的训练还不够 75

我们究竟在谈论什么？ 76

被违反的诺言、被打破的承诺和不良行为 77

知道不要做什么 77

向积极问责者学习 80

描述差距 81

首先，确保安全氛围 81

其次，共享你行为的缘由 91

最后，以一个问题结束开场白 97

处理棘手情境的小技巧 98

避免原地打转 98

本章小结 102

第4章 激发动机：如何帮助他人使之想要采取行动 106

记得诊断问题背后的原因 106

过程将会变得复杂 106

不要过分简化他人的动机：一个小吐槽 107

我们对“动机”的理解有点受虐 108

那些孩子是怎么回事？ 108

找到动机的根源 110

人对于结果的预期改变一切 110

避免3种激发他人行动的方式 111

不要依赖个人魅力 111

不要使用权力 112

慎用额外奖赏 115

解决方法 116

探索他人不做出改变的自然结果 117

方法要匹配具体情境 123

有时要使用惩罚手段 127

如果还是行不通，则坦白你的应对策略 129

好好收场 130

案例：这段婚姻还能挽救吗？ 131

他讨厌我的孩子 131

本章小结 134

第5章 化难为易：如何让他人（几乎）不痛苦地遵守承诺 138

不要误判问题背后的原因 138

动机和能力是紧密相连的 138

动机和能力可能难以辨认 139

你的工作：化难为易 143

化难为易的方法 145

共同探索他人的能力障碍 145

避免迅速给出建议 145

从征求他人的想法开始 148

必要时提供建议 156

检查他人在能力和动机上都不再有障碍 159

当他人探究原因时，要确保对话的安全氛围 160

本章小结 163

第6章 保持专注和灵活：当他人转移话题、大喊大叫或生气时做什么 166

我们必须保持专注和灵活 166

4种不同的紧急情况及处理方法 167

他人感到对话氛围不安全 168

他人违背了你的信任 169

有新问题浮上了水面 174

他人被暴躁的情绪吞没 179

本章小结 190

第三部分 走向行动：在问责对话之后要做什么 196

第7章商定一个行动计划并跟进：如何取得承诺并付诸行动 196

可以预测的坏结局 196

你那预言未来的“水晶球”有多好？ 196

你想要的“创造性”是什么？ 196

我们必须玩文字游戏吗？ 197

不要主观臆断 197

徒劳无益 198

解决方法：制定一个包含4个组成部分的完整计划 198

谁 199

做什么 199

到什么时候 200

如何跟进 201

花时间做个总结 205

再谈跟进 206

我们忘了 206

我们有所顾虑 207

本章小结 209

第8章 整合起来：如何解决大的、棘手的、复杂的问题 212

每个步骤的核心要点 212

选择谈什么和是否谈 212

掌控我的故事 212

描述差距 212

激发动机并化难为易 212

商定一个行动计划并跟进 213

保持专注和灵活 213

问题在你，还是在我？ 213

选择谈什么和是否谈 214

他应该直面问题吗？ 214

他真正想要什么？ 214

掌控我的故事 215

讲述故事剩下的部分 215

确保对话的安全氛围 216

建立共同目的并使用对比说明 216

描述差距 217

确保对话的安全氛围 217

描述差距 218

激发动机并化难为易 218

探索行为的6个影响源 218

保持专注和灵活 219

不要绕过新问题，而是做出选择 219

商定一个行动计划并跟进 220

决定到什么时候由谁做什么以及如何跟进 220

本章小结 221

第9章12个“对，但是”情况：如何应对真正艰难的处境 226

直面权威 226

拒绝从众 229

配偶回避沟通 231

听到传闻 233

可能摧毁对方的信心 234

对方不仅违规而且要挟问责者 235

改变你的规章制度 236

对方总打“擦边球” 237

面对超额的工作 239

我不想变成话痨 241

我们的关系仅仅建立在谈论各种问题上 242

我不认为我们可以做出改变 244

加入关键技巧通讯社区 246

附录A你的问责对话技能处在哪个水平？一份自我评估表 247

附录B基于行为的6个影响源的诊断问题：影响源模型 252

附录C当事情进展顺利时 256

附录D供阅读小组讨论的问题 263

注释 265

索引 267