电力营销服务及案例解析PDF电子书下载

第一章 电力客户服务 1

第一节 电力客户服务的意义 1

第二节 电力客户满意度 11

第三节 电力客户期望值管理 20

第二章 电力营销人员服务 28

第一节 电力各专业客户服务 28

第二节 电力客户服务投诉补救 50

第三章 客户投诉心理分析及解决途径 58

第一节 电力客户投诉心理分析 58

第二节 重复投诉处理的技巧 63

第四章 电力营销服务人员基本礼仪 73

第一节 电力营销服务人员着装标准 73

第二节 眼神的运用 77

第三节 电力营销服务人员手势运用 82

第四节 电力营销服务人员语言特性 84

第五章 电力营业窗口服务 93

第一节 电力营业窗口服务标准及风险认识 93

第二节 窗口服务案例剖析 97

第六章 业扩报装服务 107

第一节 业扩报装服务流程及要求 107

第二节 业扩报装服务案例剖析 113

第七章 抄核收服务 118

第一节 抄核收服务流程及风险认识 118

第二节 抄核收服务案例剖析 123

第八章 用电检查服务 126

第一节 用电检查服务流程及要求 126

第二节 用电检查服务案例剖析 130

第九章 装表接电服务 134

第一节 装表接电服务内容及流程 134

第二节 装表接电服务案例剖析 137