饭店前厅客房服务与管理PDF电子书下载

前厅篇 3

第一章 前厅基础 3

第一节 前厅的作用和地位 3

第二节 前厅氛围的营造 6

第三节 前厅的岗位设定与员工素质 12

第四节 前厅服务流程 16

思考与练习 19

第二章 客房销售 20

第一节 客房产品 20

第二节 客房定价 25

第三节 客房销售策略和技巧 30

思考与练习 35

第三章 客房预订 37

第一节 客房预订的渠道、方式、种类 38

第二节 客房预订的程序 42

第三节 预订失约处理 46

思考与练习 49

第四章 礼宾服务 50

第一节 迎送服务 51

第二节 行李服务 54

第三节 金钥匙服务 57

思考与练习 60

第五章 总台服务 61

第一节 宾客入住 62

第二节 宾客离店 73

第三节 问讯服务 82

思考与练习 89

第六章 商务服务 90

第一节 总机服务与商务中心 90

第二节 商务楼层管理 98

思考与练习 103

第七章 前厅沟通 104

第一节 沟通媒介 104

第二节 前厅内外沟通 113

思考与练习 120

第八章 前厅质量管理 122

第一节 前厅质量管理概述 123

第二节 前厅主要工作质量管理 129

思考与练习 135

第九章 前厅资源管理 137

第一节 前厅员工的挑选 137

第二节 员工培训 145

第三节 员工激励与考核 152

思考与练习 158

第十章 前厅管理自动化系统 160

第一节 饭店计算机管理系统概述 160

第二节 计算机管理系统在饭店前厅的应用 166

思考与练习 171

客房篇 175

第十一章 客房产品概述 175

第一节 客房产品的概念 175

第二节 客房的功能及设备用品配置 183

思考与练习 200

第十二章 清洁器具和清洁剂 202

第一节 清洁器具 202

第二节 清洁剂 210

思考与练习 217

第十三章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养 218

第一节 饭店公共区域的清洁保养 218

第二节 地面材料的清洁保养 225

第三节 墙面材料的清洁保养 230

第四节 特殊器具的清洁保养 232

思考与练习 234

第十四章 布件的洗熨和特殊污渍的清除 236

第一节 洗衣房及洗涤设备和洗涤剂 237

第二节 布件的洗涤与熨烫 241

思考与练习 254

第十五章 对客服务工作 256

第一节 对客服务的模式和特点 256

第二节 对客服务的内容与程序 263

第三节 客人投诉的处理 281

思考与练习 286

第十六章 客房部的机构设置及人员管理 287

第一节 客房的组织机构及岗位设置 287

第二节 客房部的人员管理 294

思考与练习 299

第十七章 客房的物资管理 301

第一节 客房部的预算 301

第二节 客房家具设备的管理 304

第三节 客房用品的管理 310

第四节 客房布件的管理 313

第五节 降低消耗和环境保护 320

思考与练习 326

附录 中国旅游饭店行业规范 327