顾客感知公平对服务补救效果的影响研究 面子与感知善意的作用PDF电子书下载

第一章 导论 1

第一节 问题的提出 1

第二节 研究意义及研究目的 4

第三节 研究方法及研究创新 6

第四节 章节概要 9

第二章 理论基础与文献综述 11

第一节 服务失败相关研究 11

第二节 感知公平相关研究 17

第三节 面子相关研究 27

第四节 感知善意相关研究 46

第五节 消费情绪相关研究 51

第六节 服务补救与服务补救效果研究 62

第三章 顾客感知公平对补救效果的影响机理分析 78

第一节 理论基础与研究主线 78

第二节 概念模型 82

第三节 机理分析 86

第四节 研究假设与理论模型构建 100

第五节 本章小结 121

第四章 前期探索研究、变量测量与实验设计 122

第一节 前期探索探究 122

第二节 变量测量 136

第三节 实验设计 141

第四节 本章小结 149

第五章 顾客感知公平对补救效果的实证分析 151

第一节 数据质量分析 151

第二节 模型分析 162

第三节 竞争模型分析 167

第四节 调节效应分析 171

第五节 本章小结 177

第六章 结论与启示 179

第一节 主要结论与讨论 179

第二节 管理启示 185

第三节 研究局限性 188

第四节 未来的研究方向 189

附录 调查问卷 191

参考文献 196

后记 225