旅游类知识点复习指导 下PDF电子书下载

第三部分餐饮服务与管理 2

第一单元餐饮部概述 2

主题一餐饮部的地位与作用 2

主题二餐饮产品特点及发展趋势 5

主题三酒店常见餐饮设施及服务项目 9

主题四餐饮部组织机构 12

主题五餐饮服务人员的素质要求 20

第二单元餐饮服务技能 24

主题一托盘 24

主题二餐巾折花 27

主题三摆台 29

主题四酒水服务 34

主题五菜肴服务 40

主题六其他相关技能 45

第三单元中餐服务 52

主题一中餐简介 52

主题二中餐厅服务 56

主题三中餐宴会预订 61

主题四 中餐宴会准备工作 65

主题五中餐宴会服务规程 68

第四单元西餐服务 76

主题一西餐简介（一） 76

主题二西餐厅服务 81

主题三西餐宴会准备工作 91

主题四西餐宴会服务规程 94

第五单元酒水知识与酒吧服务 97

主题一酒的特性与分类 97

主题二酿造酒 100

主题三蒸馏酒 103

主题四配制酒 107

主题五软饮料 110

主题六鸡尾酒调制 112

主题七酒吧服务 114

第六单元餐厅员工管理 119

主题一定额定员 119

主题二员工招聘 120

主题三员工培训 120

主题四员工的日常管理 122

第七单元餐饮服务质量和安全管理 125

主题一餐饮服务质量管理 125

主题二餐饮安全管理 128

第八单元餐饮设备用品管理 132

主题一餐饮设备用品简介 132

主题二餐饮设备用品管理 135

第四部分前厅服务与管理 140

第一单元前厅部概述 140

主题一前厅部的功能 140

主题二前厅部的组织机构 143

主题三前厅工作环境 144

主题四餐厅部员工的必备素质 147

第二单元客房预订 149

主题一预订的方式和种类 149

主题二客房预订的程序 153

主题三客房预订失约行为及处理 157

第三单元前厅礼宾服务 160

主题一迎送客人服务 160

主题二行李服务 163

主题三贵重物品保管 167

主题四 “金钥匙” 169

第四单元总台服务 172

主题一入住登记 172

主题二问讯服务 180

主题三总台收银 185

第五单元总机服务与商务中心 191

主题一总机服务 191

主题二商务中心 196

第六单元大堂副理 201

主题一建立良好的宾客关系 201

主题二客人投诉处理 205

主题三客史档案 207

第七单元前厅销售 210

主题一客房状态控制 210

主题二酒店房价 215

主题三酒店客房销售计划 220

主题四前厅客房销售程序与技巧 224

第八单元前厅信息沟通 231

主题一客情预测传递 231

主题二前厅报表的制作 233

主题三前厅文档管理 237

主题四前厅部的沟通 239

第九单元前厅部人力资源管理与质量控制 243

主题一人力资源的调配与控制 243

主题二员工培训及日常考评与激励 247

主题三质量控制的基本原则和方法 255

主题四前厅部主要工作的质量控制 262

第五部分客房服务与管理 270

第一单元客房部概述 270

主题一客房部的组织机构及岗位设置 270

主题二客房产品的概念 276

主题三客房的功能及设备用品配备 283

第二单元清洁器具和清洁剂 287

主题一清洁器具 287

主题二清洁剂 290

第三单元客房的清洁保养 294

主题一客房清扫的准备 294

主题二客房的清洁整理 300

主题三客房的计划卫生 307

主题四客房的消毒及虫害控制 308

第四单元对客服务工作 311

主题一对客服务概述 311

主题二对客服务的模式和特点 315

主题三对客服务的内容与程序 318

主题四处理客人投诉 325

第五单元客房服务用语 328

主题一客房服务的语言规范 328

主题二客房服务常用词语 330

第六单元酒店公共区域及面层材料的清洁保养 337

主题一酒店公共区域的清洁保养 337

主题二地面材料的清洁保养 341

主题三墙面材料的清洁保养 345

主题四特殊器具的清洁保养 346

第七单元布件的洗烫与特殊污渍的清除 349

主题一洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂 349

主题二布件的洗涤、去渍与熨烫 352

第八单元客房部人力资源管理 357

主题一客房部的人员配置、招聘与调配 357

主题二员工培训 360

主题三员工绩效评估 363

主题四员工激励 365

第九单元客房部物资管理 367

主题一客房费用预算和设备更新改造 367

主题二客用物品的管理 370

主题三客用布件管理 371

主题四降低消耗和环境保护 375

第十单元客房部质量管理 378

主题一客房清洁保养的质量控制 378

主题二客房对客服务的质量控制 382

主题三客房部的安全质量管理 384

参考答案 389