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第一章 酒店组织结构及部门人员岗位说明 1

酒店组织结构 1

小型酒店组织结构 1

星级酒店组织结构 2

部门人员岗位说明 6

前厅部人员岗位说明 6

餐饮部人员岗位说明 13

康乐部人员岗位说明 17

公关营销部人员岗位说明 28

人事部人员岗位说明 31

客房部人员岗位说明 34

财务部人员岗位说明 43

采购部人员岗位说明 55

管家部人员岗位说明 58

工程部人员岗位说明 66

安保部人员岗位说明 69

第二章 酒店前厅部管理工具 82

前厅制度 82

前厅部组织结构图 82

前厅部责权说明 83

前厅早、中、晚班工作分配原则 84

前厅各岗位纪律、准则 86

前台稽查操作制度 88

前厅人住登记制度 89

前厅部工作沟通与协作制度 90

延迟退房制度 98

受理客人续住制度 99

客人投诉处理制度 99

客人醉酒处理制度 101

客人生日处理制度 102

入住客人房号查询服务制度 102

向客人索赔的处理制度 103

客人意外受伤伤病的处理制度 103

客人拒付账务处理制度 104

前厅接待服务流程 105

处理超额和婉拒预订流程 105

接受客人委托转交他人物品流程 106

订房时特殊要求服务流程 106

客人遗留物品认领服务流程 108

代订房服务流程 109

机场车站、接送顾客流程 110

迎宾服务流程 111

问询代办服务流程 113

前厅VIP顾客接待流程 114

VIP车队接团服务流程 115

接受公费预订流程 116

持记账凭证散客的登记流程 117

前厅散客接待流程 118

前厅旅游团接待流程 120

散客行李服务流程 121

团队顾客行李服务流程 122

来访人员登记流程 124

前厅会议接待流程 125

客人退房服务流程 126

出租车预定服务流程 127

顾客使用应急车服务流程 129

客人住宿期间服务流程 130

顾客叫醒服务流程 130

转接顾客电话服务流程 131

电话咨询服务流程 132

顾客问询服务流程 133

长途电话开通服务流程 134

电话免打扰服务流程 134

“请勿打扰”客房服务流程 135

客房部其他小服务操作流程 136

顾客送餐服务流程 138

邮件处理流程 139

代发信函邮寄服务流程 140

商务中心服务流程 141

提供复印服务流程 141

提供打印服务流程 142

传真收发服务流程 143

物品借用服务流程 145

会议室租用服务流程 146

票务委托订购服务流程 147

发电传服务流程 148

收电传服务流程 149

传真、书信、合同签订服务流程 149

前厅部业务用表 150

订房表 150

订房确认表 151

来访登记表 152

前厅交接班登记表 152

预订抵达客人名单 153

旅客历史资料登记单 154

VIP客人登记表 154

住宿登记卡 155

客房状态清单 155

机票确认订票单 156

商务中心计价单 156

住客通知单 157

住房传真/电子邮件登记表 157

住客留言单 158

访客留言单 158

叫早服务单 159

次日预期离店客人名单 159

散客离店行李登记表 159

快速退房表 160

信用卡授权声明 160

前厅星级服务评分表 161

查房表 168

楼面人员埋单登记表 169

客户档案记录表 169

第三章 酒店客房部管理工具 170

客房制度 170

客房楼层清洁整理管理制度 170

对客服务制度 171

客房安全管理制度 175

客房部工作沟通与协作制度 176

楼层领班作业流程与规范 180

楼层服务员工作程序与标准 181

楼层公共区域卫生标准 183

夜床服务卫生标准 184

办公室夜值服务员工作程序与标准 186

客房部服务工作质量标准 187

客房部配合拘捕嫌犯协作规程 196

客房服务流程 197

楼层接听电话服务流程 197

办公室值班服务员工作流程 198

楼层物品发放服务流程 199

进房作业流程 199

茶水服务流程 202

做床服务流程 203

客房迷你吧服务运作程序 205

电梯应接服务流程 205

开夜床服务流程 206

擦鞋服务流程 208

住房清洁服务流程 209

顾客更改房态流程 212

顾客退房检查流程 212

VIP客房服务流程 213

客房部防火流程 215

客人失窃处理流程 216

客人突发急病处理流程 217

配制钥匙服务流程 217

处理客人遗失钥匙流程 218

客房部业务用表 219

房间状态一览表 219

客房夜床服务报告单 220

客房中心交接班本 220

楼层领班交接班本 221

楼层服务员交接班本 221

客人租用物品记录表 222

客用品领用借用记录表 222

客人遗留物品登记表 223

客房部楼层房间状况日报表 223

客房部物品领用汇总表 224

客人损坏物品赔偿表 224

客房服务员工作情况日报表 225

客房报修记录表 226

客房房态更改记录表 227

客房部客人流量表 228

客房情况记录表 229

客房客用品盘存表 230

客房客用品领用表 231

客房客用品计划报表 232

鲜花消耗日报表 233

客房清扫报表 234

客房部考核用表 235

客房楼层主管、领班考核表 235

楼层服务员考核表 236

第四章 酒店管家部管理工具 237

管家部服务标准制度与流程 237

管家部工作质量标准 237

管家部工作沟通与协作制度 238

管家部工作项目、程序与标准 240

草地保养管理制度 248

布草房、员工更衣柜管理制度 249

地面清洁服务流程 251

电梯清洁服务流程 252

墙面清洁服务流程 253

沙发清洁服务流程 255

卫生间清洁服务流程 256

地毯清洁服务流程 258

烟灰桶清洁服务流程 260

酒店废品处理流程 261

客房卫生清洁规范 262

客房清洗剂使用操作细则 265

吸尘器操作维护及保养流程 266

客房部消毒服务流程 267

客房部杯具清洗与消毒流程 268

酒店保洁部对用具的清洁与保养流程 269

管家部洗衣房工作程序 271

客衣收取服务流程 271

客衣打号服务流程 272

水洗工作服务流程 273

干洗工作服务流程 275

清洗去污服务流程 276

熨烫衣物及布草服务流程 278

布草报损、收调及保管流程 279

工服报损、收调及保管流程 280

管家部业务用表 282

地毯、沙发清洗报告单 282

楼层领料单 282

酒店保洁月份消耗品报表 283

洗衣房客衣收费日报表 284

工服洗涤登记表 285

布草洗涤周转日报表 286

客房日常消耗品月度表 287

杯具领还登记表 289

管家部考核用表 290

洗衣房领班考核表 290

洗衣房服务员考核表 290

公共区主管考核表 291

公共区服务员考核表 291

第五章 酒店餐饮部管理工具 293

餐饮部规范 293

餐饮部组织结构图 293

餐饮部责权说明 294

餐饮部管理制度 295

招待用餐管理制度 305

餐饮部员工培训流程 305

客房餐饮服务中心作业规范 306

工作餐供应规范 308

破损餐具管理流程 308

员工餐厅就餐制度 309

餐务及厨房服务流程 310

中餐厨房作业规范 310

西餐厨房作业规范 311

餐务中心作业流程 313

冷菜制作服务流程与规范 314

热菜烹调服务流程与规范 314

打荷工作服务流程与规范 315

砧板组操作服务流程与规范 316

厨房值班制度 316

中餐厨房划菜操作程序 317

存在质量问题菜品的处理程序 318

面点厨房工作流程 319

后厨点心部作业规范 319

点心组面团的制作流程 319

点心组馅料的制作程序 320

点心组面点的制作方法 321

中餐厅作业流程与标准 322

中餐的基本工作程序 322

前厅餐前工作程序及标准 323

餐厅引座工作程序 326

餐中服务程序及标准 327

餐后工作程序及标准 330

餐前、餐中、餐后工作检查程序 331

香巾服务标准与程序 332

中餐酒水服务程序 332

铺餐巾和拆筷套服务相关标准和操作程序 333

中餐零点午餐、晚餐摆台程序 333

餐厅规范礼貌用语标准 335

上菜服务程序 336

骨碟更换处理程序 337

更换烟灰缸服务程序 337

服务中特殊情况的处理程序 338

为有急事的客人服务程序 338

食物打包服务程序 339

桌面清洁服务流程 340

宴会准备与工作流程 340

宴会前宴会厅的检查程序 340

大型宴会接待确认流程与规范 341

宴会前物品准备服务流程与规范 342

宴会餐前工作程序及标准 343

中餐宴会转盘分菜程序 345

中餐宴会边桌分菜程序 346

西餐服务流程与规范 346

餐厅业务用表 350

餐厅服务规格检查表 350

餐饮卫生准备工作检核表 351

就餐环境检查表 352

菜品反馈表 353

顾客排号卡 353

贵宾签单表 354

餐费签单月结表 354

顾客意见反馈表 355

酒水寄存单 356

餐厅账单 356

每日工作汇总表 357

购、销、存逐月营业成本结转表 358

酒水日报表 359

食品原料规格表 359

厨房领料单 360

酒店厨房间物品转账单 360

厨房每月安全卫生检查表 361

餐具用品使用状况登记表 362

蛋糕预订单 363

点心制作规格表 363

水果拼盘制作规格表 364

宴会预订更改单 364

餐饮部临时客情通知单 365

音像设备使用通知单 365

第六章 酒店康乐部管理工具 366

康乐中心制度 366

康乐部组织结构图 366

康乐部责权说明 367

康乐部管理制度 368

康乐部服务质量例会制度 373

康乐部前厅接待服务流程 374

康乐部员工应答服务规范 375

康乐部突发事件处理流程 376

康乐部婴儿看护服务流程 383

康乐部工作沟通与协作制度 384

康乐部多功能厅婚典服务流程 386

康乐项目服务流程 387

美容、美发服务流程 387

游泳池服务流程 390

棋牌室服务流程 393

健身房服务流程 394

桑拿房服务流程 395

按摩室服务流程 396

歌舞厅、KTV包房服务流程 398

球类活动室服务流程 401

康乐部业务用表 404

康乐部预订表 404

康乐部贵宾娱乐记录表 404

VIP免费康乐预订委托单 405

康乐部当日工作情况汇报表 406

康乐部团队包场预订委托单 407

康乐部客用更衣柜长期租用登记表 407

顾客消费卡 408

KTV服务检查卡 410

KTV部营业前查房表 412

酒店监督卡 413

酒店监督卡（背面） 414

第七章 人事部、行政部管理工具 415

人事部服务流程与规范 415

人事部组织结构图 415

人事部责权说明 416

人事部管理制度 416

人员招聘服务流程 419

员工保密制度 421

新员工入职服务流程 422

员工入职培训服务流程 422

员工转正办理服务流程 424

员工户口管理制度 424

档案管理制度 425

档案借阅管理制度 426

员工牌、工作证管理制度 427

上下班打卡制度 428

工资待遇中的各种扣款制度 428

员工晋级办理服务流程 430

月度及全年度优秀员工评选 430

岗位技能培训服务流程与规范 432

培训课程设计服务流程 433

员工年度培训计划制订流程 434

员工休假办理服务流程 435

员工离职办理服务流程 437

行政部服务流程 439

行政部组织结构图 439

行政部责权说明 439

行政办公规范管理制度 440

办公室布置规定 443

印章使用管理制度 444

升挂旗帜管理制度 444

会议安排服务流程 445

收文工作服务流程 446

发文工作服务流程 448

行政出车服务流程 449

车务部过失处理制度 450

办公物品管理制度 451

办公消耗品管理制度 452

办公用品发放规定 453

保密室管理制度 453

医务室诊金及药品收费规定 454

员工浴室服务流程 455

员工更衣室服务流程 456

员工宿舍管理服务流程 457

人事部、行政部业务用表 458

请假条 458

入职登记表 459

人事变动通知书 460

物品放行条 461

人员外出放行条 461

离（撤）职员工工作交接单 462

工作日报表（主管级） 462

员工目标管理绩效评估表 463

第八章 酒店公关营销部管理工具 466

营销策略服务流程 466

公关营销部组织结构图 466

公关营销部责权说明 467

公关营销部日常管理制度 467

宴会推销工作流程 468

公关营销部电话服务流程 469

市场计划制订服务流程 470

公关广告策划服务流程 471

大中型促销活动安排服务流程 472

新闻发布会组织服务流程 473

公关营销部资料管理制度 474

宣传资料的制作发放服务流程 475

销售处服务流程 476

介绍酒店设施服务流程 476

销售合同签订服务流程 477

销售订单跟进服务流程 478

客户来店参观、考察接待服务流程 479

电话销售工作服务流程 480

会议销售业务操作规范 481

客户挂账要求服务流程 482

长包房销售服务流程 483

商务客户销售服务流程 484

预订管理工作服务流程 486

超额预订处理服务流程 487

取消预订处理服务流程 488

预订更改处理服务流程 489

VIP预订服务流程 490

第九章 酒店财务部管理工具 491

财务部内部管理流程 491

财务部组织结构图 491

财务部责权说明 492

年度预算编制流程 492

融资管理工作流程 493

投资管理工作流程 494

日记总账制作流程 496

应收账款核算流程 496

应付账款处理流程 497

日审工作服务流程 499

夜审工作服务流程 500

酒店资金管理制度 501

酒店零星费用现金报销制度 521

办公用品财务处理制度 523

成本核算服务流程 524

盘点工作服务流程 524

会计电算化管理制度 526

酒店计量工作管理制度 529

财务部服务流程 530

总出纳员作业程序 530

财务计划管理流程 532

收银工作管理制度 534

财务操作流程 538

前厅柜台收银工作流程 548

餐厅收银作业流程 552

康乐中心收银作业流程 554

现金管理流程与规范 558

营收现金缴纳管理流程 560

客用保管箱管理程序 563

专用基金管理制度 565

收/退预付款服务流程 566

住客欠款催收服务流程 567

客人赔偿操作服务流程 568

财务部业务用表 569

贵宾卡消费折扣控制表 569

贵宾卡使用情况月报表 569

酒店客人签认单 570

酒店签账卡对账单 570

酒店应收账收回日报表 571

酒店支出传票 571

酒店内部收受款项备查单 572

酒店各营业部门送缴现金清点记录 572

酒店零用金支付明细表 574

酒店现金缴纳登记表 574

现金支取申请单 575

总出纳现金收入日报表 575

收银员收入日报表 576

第十章 酒店采购部、工程部管理工具 577

采购部工作流程 577

采购部组织结构图 577

采购部责权说明 577

采购部管理制度 578

招标工作服务流程 584

采购控制服务流程 585

物资请购管理制度 586

食品采购服务流程 587

物品采购服务流程 589

鲜活货品采购服务流程 590

工程部工作流程 591

工程部组织结构图 591

工程部责权说明 592

工程部管理制度 592

工程部值班制度 601

工程部物品领用服务流程 602

电梯服务管理制度 602

日常报修/维修服务流程 603

特别抢修工作服务流程 605

设施改造工程服务流程与规范 606

工程突发事件处理流程 607

重大活动工程服务流程 610

万能工日常检修服务流程 611

软化水操作服务流程与规范 612

锅炉运行管理服务流程与规范 613

锅炉设备维修保养服务流程与规范 615

锅炉房管理制度与程序 617

配电室操作流程与规范 622

电梯操作服务流程与规范 622

电梯维修保养服务流程与规范 623

电气管理服务流程与规范 625

电气安全操作服务流程与规范 628

电气事故处理服务流程与规范 630

压力容器管理制度 631

电话系统巡检服务流程与规范 632

电视设备检修服务流程与规范 633

音响系统管理服务流程与规范 634

冷冻机操作服务流程与规范 635

冷冻机维修保养服务流程与规范 636

中央空调主机房操作服务流程与规范 638

空调、冷冻系统管理制度 639

工程部安全生产管理制度 642

工程部预算管理与成本费用管理制度 645

装修巡视检查服务流程与规范 646

工程部工作沟通与协作制作 647

采购部、工程部业务用表 650

直拨单 650

申购单 650

入仓单 651

出库单 651

报损单 652

维修报告单 652

酒店设备卡 653

电视机设备汇总表 654

机电设备汇总表 654

风机盘管设备汇总表 655

设备登记卡 655

特种设备维修保养申请 656

锅炉及设备运行交接班记录 657

锅炉故障处理记录 657

设备设施急修、报修单 658

空调系统、冷冻机房设备定期维修保养记录单 658

变配电室运行日记 659

普通配电设备维修保养记录单 659

变配电间检修工作票 660

带电工作票 661

移动电动工具使用登记表 661

电梯巡查记录表 662

电梯安全附件定期校验记录 663

电梯故障处理记录 663

全能技工检修项目表（一） 664

全能技工检修项目表（二） 665

全能技工工作检查记录 666

能源消费情况月（季、年）报表 667

能源计量检测情况统计表 670

内部物料用品领用单 671

年度设备更新项目计划表 671

年度设备更新装修改造项目年度统计表 672

水电维修工作单 673

第十一章 酒店保安部管理工具 674

保安部制度体系 674

保安部组织结构图 674

保安部责权说明 675

保安员上岗基本要求 676

保安装备交接制度 677

警用器材使用制度 677

保安员招聘管理制度 678

保安员培训管理制度 679

保安部上班管理制度 679

保安部财产管理制度 680

消防部防火管理体制 681

消防治安监控室值班管理制度 683

易燃易爆危险物品安全管理制度 684

租赁场所安全管理制度 685

保安部工作沟通与协作制度 686

保安部工作流程 689

日常巡逻工作服务流程 689

停车场安全管理服务流程 690

员工进出管理服务流程 691

客人报案处理服务流程 693

核查协查通报服务流程 694

报查可疑人员服务流程 695

紧急疏散工作服务流程 696

配合拘捕嫌犯服务流程 698

暴力事件处理服务流程 699

内保监控员的工作程序 700

大堂前门保安服务流程 701

客房楼层保安服务流程 702

餐厅安全管理服务流程 704

消防监控工作服务流程 705

消防器材检查服务流程 706

施工现场检查服务流程 707

火警报警处理服务流程 708

营业后全场检查表 710