经济型酒店操作实务PDF电子书下载

第一章 酒店服务理念 1

一、优质服务的10把金钥匙 2

二、优质服务的三个步骤 2

三、温馨服务的“十五规范” 3

第二章 酒店服务礼仪 5

一、服饰仪容礼仪 6

二、仪容卫生要求 9

三、言谈礼仪 11

四、举止礼仪 12

五、电话礼仪 17

六、服务礼仪 19

七、社交礼仪 31

第三章 前厅操作实务 33

一、前厅人员岗位职责和工作内容 34

二、前厅服务流程 40

三、前厅服务和管理表单&范本 70

第四章 客房操作实务 87

一、客房人员岗位职责和工作内容 88

二、客房服务流程 92

三、客房服务和管理表单&范本 115

第五章 餐厅操作实务 127

一、餐厅人员岗位职责和工作内容 128

二、餐厅服务流程 132

三、餐厅服务和管理表单&范本 156

第六章 酒店安全保卫管理实务 165

一、酒店保安人员岗位职责和工作内容 166

二、酒店安全保卫服务流程 169

三、酒店安全保卫管理表单&范本 184

第七章 酒店工程维修操作实务 189

一、酒店工程维护人员岗位职责和工作内容 191

二、酒店工程维修服务流程 193

三、酒店工程维修服务与管理表单&范本 204

参考文献 211