酒店经理365天超级管理手册PDF电子书下载

第一部分 岗位职责 2

第一章 酒店的组织架构与工作安排 2

第一节 酒店的组织架构 3

001 大型酒店组织架构 3

002 中小型酒店组织架构 5

第二节 365天工作安排 5

003 了解国家法定节假日 6

004 准确计算工作时间 6

005 采用阶段工作法 7

第二章 酒店经理岗位须知 8

第一节 酒店经理的岗位要求 9

006 个人形象要求 9

007 心理素质要求 10

008 个人能力要求 10

009 职业道德要求 11

第二节 酒店经理的工作内容 12

010 日常管理工作内容 12

011 专业管理工作内容 13

第二部分 管理技能 18

第三章 基本管理技能 18

第一节 制订工作计划 19

012 工作计划的格式 19

013 工作计划的内容 19

014 工作计划的制订步骤 21

第二节 汇报与下达指示 21

015 向上级汇报 21

016 听取下级汇报 22

017 下达指示 22

第三节 进行有效授权 23

018 明确授权要素 24

019 避免踏入授权误区 24

020 掌握必要的授权方法 25

第四节 团队管理 26

021 团队管理的定义 27

022 团队管理的基本要点 27

第五节 日常沟通管理 28

023 常见的沟通方式 28

024 常见的沟通障碍 29

025 通过沟通达成共识 30

026 上行沟通 30

027 平行沟通 30

028 下行沟通 31

029 需要立即沟通的情况 32

030 掌握倾听的方法 33

第四章 自我管理技能 35

第一节 个人形象自检 36

031 男士形象自检 36

032 女士形象自检 37

第二节 自我反思 39

033 了解自我反思内容 39

034 做好自我反思记录 40

035 自我反思推广运用 40

第三部分 专业技能 42

第五章 前厅事务管理 42

第一节 前厅日常事务管理 43

036 制定前厅服务标准 43

037 前厅服务标准内容 45

038 定期检查客房状态 47

039 不定期检查房态控制表格 47

040 加强房态控制信息沟通 48

041 及时核对客房状况 48

042 做好记账与转账工作 49

043 完善特殊情况处理机制 50

044 开展夜间审核工作 51

045 开展收入日间稽核 52

046 编制营业日报表 54

第二节 VIP客人接待工作 55

047 VIP客人分类 55

048 VIP客人等级划分 56

049 VIP客人预订确认 57

050 VIP客人抵达前准备 58

051 VIP客人入店迎接 59

052 VIP客人住店服务 59

053 VIP客人离店服务 60

054 VIP客人接待注意事项 60

第三节 客人投诉处理 61

055 客人投诉的原因 61

056 客人投诉的类别 62

057 客人投诉处理流程 63

058 投诉处理注意事项 64

059 记录投诉处理情况 65

060 客人满意度调查内容 66

061 客人满意度调查方式 66

【经典范本01】表扬卡 67

062 设计客人意见表 68

063 撰写调查报告 68

第四节 建立与管理客史档案 68

064 客史档案的功能 69

065 建立客史档案 69

066 分类管理客史档案 72

067 利用客史档案 73

第六章 客房事务管理 75

第一节 客房服务管控 76

068 客房服务规范的内容 76

069 客房部安全服务规范 77

070 VIP房查房服务规范 77

071 收取小费的规范 78

072 客人物品处理规范 78

073 客人投诉处理规范 79

074 请勿打扰的处理规范 79

075 客房财产报废规范 79

第二节 客房异常状况处理 80

076 客人私拿酒店用品 80

077 客人遗失物品 80

078 给客人开重房 81

079 客人要求换房 82

080 客人意外受伤 82

081 客人醉酒 83

082 发生停电事故 83

第三节 制订客房卫生计划 84

083 制订周卫生计划 84

084 制订月度卫生计划 85

085 制订季度卫生计划 86

第四节 日常客房检查 87

086 客房卫生检查方法 87

087 客房服务员自查 87

088 楼层领班普查 88

089 客房部主管抽查 88

090 酒店经理抽查 89

091 参照国家最新标准 89

092 重点检查空房 91

第七章 酒店餐饮管理 92

第一节 餐饮服务管理 93

093 明确餐饮服务要求 93

094 了解国家最新标准 94

095 制定餐厅服务质量标准 96

096 制定酒吧、咖啡厅服务质量标准 97

097 餐饮服务质量现场控制 98

098 服务质量定期反馈 99

第二节 餐饮卫生管理 100

099 餐饮员工健康检查 100

100 餐饮员工卫生管理 101

101 餐饮环境卫生管理 101

102 设备、餐具卫生管理 102

103 食品卫生管理 104

104 做好垃圾处理工作 105

105 防治病媒昆虫和动物 105

106 安排专职保管人员 106

107 定期进行卫生检查 106

108 参考国家最新标准 106

第三节 食品安全管理 107

109 了解食物中毒的原因 107

110 预防食物中毒的方法 108

111 处理食物中毒事件 109

112 应对食物中毒投诉事件 109

第八章 营销事务管理 111

第一节 酒店营销队伍建设 112

113 选择合适的营销人员 112

114 设计营销队伍结构 112

115 明确营销队伍组建注意事项 113

116 防止营销人员老化 114

第二节 广告及网络营销 116

117 电视广告营销 116

118 电台广告营销 117

119 报纸广告营销 117

120 杂志广告营销 118

121 邮寄广告营销（DM） 118

122 户外广告营销 118

123 酒店自建网站营销 119

124 酒店自建网站注意事项 121

125 与专业制作公司合作 121

126 搜索引擎营销 121

扩展阅读 国内主要搜索引擎 123

第三节 重大节假日促销 124

127 了解国家重大节假日 124

128 做好促销准备工作 125

129 准确预测客源情况 126

130 做好价格调整准备 127

131 合理计划客源比例 127

132 合理做好超额预订 127

133 提前做好服务准备 128

134 做好相关方联合工作 128

135 开展促销活动 128

【实用案例】××酒店“情人节”促销方案 129

第四节 店内促销 131

136 店内促销的作用 131

137 店内促销涉及的人员 131

138 店内促销的具体内容 132

139 店内促销的相关工作和政策 133

140 店内促销的方法 134

141 店内特别促销 135

142 团体会议促销 135

143 其他促销手段 135

第五节 开展市场调查 136

144 明确市场调查的内容 136

145 选择合适的调查方法 137

146 合理设计调查问卷 139

【经典范本02】××酒店市场调查问卷 139

147撰写调查报告 142

第九章 酒店财务管理 143

第一节 酒店收入控制 144

148 影响酒店产品价格的因素 144

149 常见酒店定价方法 144

150 合理设计价格组合 145

151 为不同类型客房定价 146

152 适时调整产品价格 147

153 客房收入控制 147

154 餐饮收入控制 148

155 酒店其他收入控制 149

第二节 酒店融资管理 149

156 酒店融资的原因 150

157 吸收外部直接投资 150

158 发行股票进行融资 151

159 发行债券进行融资 152

160 银行信用融资 153

161 商业信用融资 153

162 租赁融资 154

第三节 酒店投资管理 155

163 掌握酒店投资要点 155

164 明确酒店投资决策程序 156

165 了解债券投资方式 156

166 了解股票投资方式 157

167 了解固定资产投资方式 158

第四节 酒店税务管理 159

168 开展税务自查 159

169 筹划合理节税 159

170 个人所得税的节税筹划 160

171 企业所得税的节税策划 160

172 提交减免税申请 160

第十章 人力资源管理 161

第一节 员工配备与招聘 162

173 了解影响人员需求的因素 162

174 掌握人员需求预测方法 162

175 确定各岗位员工总数 163

176 提出员工招聘申请 164

177 选择合适的招聘方式 164

178 掌握常用的面试方法 165

179 了解面试的具体内容 166

【经典范本03】客房经理面试问题 166

【经典范本04】营销经理面试问题 167

180 员工录用 168

第二节 员工培训工作 168

181 新员工培训的目的 168

182 新员工培训的基本内容 168

183 新员工服务意识培训 169

184 准备好培训前讲话 170

185 在职培训 170

186 在职培训需求调查 170

187 管理人员培训的内容 170

188 在职培训的形式 173

189 培训反馈考核 174

第三节 员工绩效考核 174

190 认识绩效考核的作用 175

191 了解常用的考核方法 175

192 制定KPI考核指标 176

193 编制KPI考核表 178

194 分析绩效考核结果 179

第十一章 日常巡视与值班管理 180

第一节 每日巡视工作 181

195 检查员工仪容仪表 181

196 制定服务检查定量指标 181

【实用案例】××酒店服务检查定量指标 182

197 开展具体服务检查工作 184

198 大堂区域巡查 184

199 客房区域巡查 185

200 公共区域巡查 188

201 了解国家最新标准 189

第二节 日常值班管理 191

202 明确参加值班的人员 191

203 明确值班的汇报及交接规定 192

204 明确值班岗位职责及工作标准 192

205 撰写值班报告 193

第十二章 酒店日常安全管理 194

第一节 酒店保安队伍建设 195

206 确定保安的任职条件 195

207 签订保安劳动合同 195

208 强化日常安全管理 195

209 优化保安组合 196

210 做好保安团队建设 196

第二节 酒店控制 197

211 酒店入口安全控制 197

212 楼层通道安全控制 198

213 客房安全控制 198

214 客人保管箱安全控制 199

215 实行客人会客登记 199

216 保障重要客人安全 200

217 对员工进行劳动保护 201

218 保护员工免遭外来侵袭 201

219 保护好员工个人财物 202

第三节 酒店财产安全控制与管理 202

220 防范员工偷盗 203

221 防范客人偷盗 203

222 防范外来人员偷盗 204

第四节 酒店车辆安全管理 205

223 明确外来车辆管理流程 205

224 做好车辆保管工作 206

225 做好停车场管理措施 207

第十三章 消防安全管理 208

第一节 消防安全组织与职责 209

226 消防负责人的职责 209

227 消防值班人员的职责 209

228 义务消防队员的职责 210

229 维修人员的职责 211

第二节 消防设施设备管理 211

230 消防系统的组成 211

231 消防系统的操作方法 212

232 消火栓的日常使用 214

233 消火栓的维护保养 214

234 干粉灭火器的使用 215

235 “1211”灭火器的使用 215

236 泡沫灭火器的使用 215

237 二氧化碳灭火器的使用 216

238 火灾事故照明措施 216

239 疏散指示标志 216

第三节 火灾预防措施 217

240 日常消防安全检查 217

241 消防设备安全检查 218

242 整改消防隐患 220

243 建立三级检查制度 221

244 管理好消防档案 222

245 开展员工消防培训 222

246 开展客人消防培训 222

247 制定消防安全责任书 223

【经典范本05】酒店消防安全责任书 223

第四节 消防演习 224

248 制定消防演习方案 225

【实用案例】酒店消防演练预案 225

249 演习方案的申请与批准 227

250 发布消防演习通知 227

251 做好演习前的准备工作 227

252 实施消防演习 227

253 消防演习总结 228

第五节 火灾扑救 228

254 了解灭火的基本原理 228

255 了解常用灭火方法 229

256 了解不同火灾的灭火措施 229

257 火情报警通报 230

258 查明火灾具体情况 231

259 及时扑救火灾 232

260 切断火场电源 232

261 小心进行带电灭火 232

262 小心进入火场救人 232

263 疏散与保护火场人员 233

264 疏散与保护酒店物资 234

265 采取防、排烟措施 235

266 防止发生爆炸 235

267 采取安全警戒措施 236

第十四章 突发事件处理 237

第一节 突发事件的处理流程 238

268 突发事件的类别 238

269 处理突发事件的指挥机构 239

270 突发事件的处理要求 240

271 突发事件的常规处理程序 241

第二节 突发事件处理事务 242

272 抢劫案件处理程序 242

273 人质绑架案件处理程序 243

274 发现醉酒闹事或精神病人的处理程序 243

275 斗殴案件处理程序 243

276 台风事件处理程序 244

277 控制爆炸恐吓的处理程序 244

278 酒店客人轻度伤害处理程序 244

279 酒店客人重度伤害处理程序 245

280 酒店客人突发死亡处理程序 245

281 酒店客人突发死亡善后程序 246

282 电梯困人处理程序 246

283 停电事故处理程序 247

284 盗窃事件处理程序 247

285 酒店客人报失处理程序 248

286 酒店员工报失处理程序 248

第三节 突发事件演练与总结 249

287 必须对突发事件进行演练 249

【实用案例】××酒店客人突发死亡事件演习方案 249

288 做好事后总结与分析 251

第十五章 物资与设备管理 252

第一节 酒店物资管理 253

289 物资管理的目的 253

290 物资分类方法 254

291 物资消耗定额制定依据 254

292 物资消耗定额制定方法 255

293 物资库存定额制定方法 255

294 物资采购流程 256

295 物资使用管理 258

296 物资库存管理 258

297 客房部库存管理 259

298 餐饮部库存管理 260

299 财务部库存管理 260

第二节 酒店设备管理 261

300 酒店设备管理的特点 261

301 设备管理要求 262

302 设备日常管理 263

303 设备保养周期 264

304 定期进行设备更新 266

第十六章 酒店成本控制 268

第一节 酒店成本控制方法 269

305 了解常见成本控制方法 269

306 明确采购工作要求 270

307 明确采购人员岗位职责 270

308 详细规划采购流程 271

309 生产前餐饮控制成本 272

310 生产中餐饮成本控制 273

311 生产后餐饮成本控制 274

312 加强餐饮检查工作 274

313 客房成本控制 275

314 客用品成本控制 276

315 尽力压缩人员编制 277

316 推行竞聘上岗 278

317 培养复合型人才 278

318 制定能耗控制标准 279

319 制定能耗计量制度 279

320 实施低成本策略 279

321 对员工提出节约成本的要求 280

第二节 开展外包业务 281

322 了解外包业务范围 281

323 明确承包商的选择和评价步骤 282

324 建立承包商评价指标体系 283

325 了解承包商的选择途径 284

326 签订外包合同 285

327 做好外包业务过渡 285

328 对承包商进行评估 285

第十七章 公共关系管理 287

第一节 树立良好的酒店形象 288

329 对酒店进行广告宣传 288

330 提高酒店的知名度 288

331 加强危机公关管理 289

332 了解危机公关管理的注意事项 289

第二节 与社会各界保持良好关系 290

333 与政府机构保持良好关系 290

334 与工商企业界保持良好关系 290

335 与新闻界保持良好关系 290

336 与当地社区保持良好关系 291

第三节 酒店内部的公共关系管理 291

337 开展对客公关工作 291

338 进行对客信函联系 292

339 营造内部良好氛围 292

第四节 酒店文化建设 292

340 了解酒店文化建设的意义 292

341 开展文化建设工作 293

342 执行理念识别系统 294

343 执行视觉识别系统 294

344 开展特色活动 295

345 了解文化建设注意事项 295

第十八章 金钥匙服务管理 296

第一节 金钥匙日常服务管理 297

346 金钥匙组织的发展历史 297

347 金钥匙服务内容 297

348 金钥匙服务特征 297

349 金钥匙服务理念 298

350 金钥匙的素质要求 299

351 金钥匙的仪容仪表要求 299

352 金钥匙的语言要求 300

353 金钥匙申请入会条件和程序 300

354 金钥匙日常服务流程 301

355 在酒店中推广金钥匙服务 303

第二节 金钥匙服务要点 303

356 接送服务要点 304

357 订餐服务要点 304

358 订房服务要点 305

359 订票服务要点 305

360 订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点 305

361 修理物品服务要点 305

362 跑腿服务要点 306

363 托婴服务要点 306

364 代看宠物服务要点 306

365 邮寄、出租物品及购物服务要点 307