第一部分 岗位职责 2
第一章 酒店的组织架构与工作安排 2
第一节 酒店的组织架构 3
001 大型酒店组织架构 3
002 中小型酒店组织架构 5
第二节 365天工作安排 5
003 了解国家法定节假日 6
004 准确计算工作时间 6
005 采用阶段工作法 7
第二章 酒店经理岗位须知 8
第一节 酒店经理的岗位要求 9
006 个人形象要求 9
007 心理素质要求 10
008 个人能力要求 10
009 职业道德要求 11
第二节 酒店经理的工作内容 12
010 日常管理工作内容 12
011 专业管理工作内容 13
第二部分 管理技能 18
第三章 基本管理技能 18
第一节 制订工作计划 19
012 工作计划的格式 19
013 工作计划的内容 19
014 工作计划的制订步骤 21
第二节 汇报与下达指示 21
015 向上级汇报 21
016 听取下级汇报 22
017 下达指示 22
第三节 进行有效授权 23
018 明确授权要素 24
019 避免踏入授权误区 24
020 掌握必要的授权方法 25
第四节 团队管理 26
021 团队管理的定义 27
022 团队管理的基本要点 27
第五节 日常沟通管理 28
023 常见的沟通方式 28
024 常见的沟通障碍 29
025 通过沟通达成共识 30
026 上行沟通 30
027 平行沟通 30
028 下行沟通 31
029 需要立即沟通的情况 32
030 掌握倾听的方法 33
第四章 自我管理技能 35
第一节 个人形象自检 36
031 男士形象自检 36
032 女士形象自检 37
第二节 自我反思 39
033 了解自我反思内容 39
034 做好自我反思记录 40
035 自我反思推广运用 40
第三部分 专业技能 42
第五章 前厅事务管理 42
第一节 前厅日常事务管理 43
036 制定前厅服务标准 43
037 前厅服务标准内容 45
038 定期检查客房状态 47
039 不定期检查房态控制表格 47
040 加强房态控制信息沟通 48
041 及时核对客房状况 48
042 做好记账与转账工作 49
043 完善特殊情况处理机制 50
044 开展夜间审核工作 51
045 开展收入日间稽核 52
046 编制营业日报表 54
第二节 VIP客人接待工作 55
047 VIP客人分类 55
048 VIP客人等级划分 56
049 VIP客人预订确认 57
050 VIP客人抵达前准备 58
051 VIP客人入店迎接 59
052 VIP客人住店服务 59
053 VIP客人离店服务 60
054 VIP客人接待注意事项 60
第三节 客人投诉处理 61
055 客人投诉的原因 61
056 客人投诉的类别 62
057 客人投诉处理流程 63
058 投诉处理注意事项 64
059 记录投诉处理情况 65
060 客人满意度调查内容 66
061 客人满意度调查方式 66
【经典范本01】表扬卡 67
062 设计客人意见表 68
063 撰写调查报告 68
第四节 建立与管理客史档案 68
064 客史档案的功能 69
065 建立客史档案 69
066 分类管理客史档案 72
067 利用客史档案 73
第六章 客房事务管理 75
第一节 客房服务管控 76
068 客房服务规范的内容 76
069 客房部安全服务规范 77
070 VIP房查房服务规范 77
071 收取小费的规范 78
072 客人物品处理规范 78
073 客人投诉处理规范 79
074 请勿打扰的处理规范 79
075 客房财产报废规范 79
第二节 客房异常状况处理 80
076 客人私拿酒店用品 80
077 客人遗失物品 80
078 给客人开重房 81
079 客人要求换房 82
080 客人意外受伤 82
081 客人醉酒 83
082 发生停电事故 83
第三节 制订客房卫生计划 84
083 制订周卫生计划 84
084 制订月度卫生计划 85
085 制订季度卫生计划 86
第四节 日常客房检查 87
086 客房卫生检查方法 87
087 客房服务员自查 87
088 楼层领班普查 88
089 客房部主管抽查 88
090 酒店经理抽查 89
091 参照国家最新标准 89
092 重点检查空房 91
第七章 酒店餐饮管理 92
第一节 餐饮服务管理 93
093 明确餐饮服务要求 93
094 了解国家最新标准 94
095 制定餐厅服务质量标准 96
096 制定酒吧、咖啡厅服务质量标准 97
097 餐饮服务质量现场控制 98
098 服务质量定期反馈 99
第二节 餐饮卫生管理 100
099 餐饮员工健康检查 100
100 餐饮员工卫生管理 101
101 餐饮环境卫生管理 101
102 设备、餐具卫生管理 102
103 食品卫生管理 104
104 做好垃圾处理工作 105
105 防治病媒昆虫和动物 105
106 安排专职保管人员 106
107 定期进行卫生检查 106
108 参考国家最新标准 106
第三节 食品安全管理 107
109 了解食物中毒的原因 107
110 预防食物中毒的方法 108
111 处理食物中毒事件 109
112 应对食物中毒投诉事件 109
第八章 营销事务管理 111
第一节 酒店营销队伍建设 112
113 选择合适的营销人员 112
114 设计营销队伍结构 112
115 明确营销队伍组建注意事项 113
116 防止营销人员老化 114
第二节 广告及网络营销 116
117 电视广告营销 116
118 电台广告营销 117
119 报纸广告营销 117
120 杂志广告营销 118
121 邮寄广告营销（DM） 118
122 户外广告营销 118
123 酒店自建网站营销 119
124 酒店自建网站注意事项 121
125 与专业制作公司合作 121
126 搜索引擎营销 121
扩展阅读 国内主要搜索引擎 123
第三节 重大节假日促销 124
127 了解国家重大节假日 124
128 做好促销准备工作 125
129 准确预测客源情况 126
130 做好价格调整准备 127
131 合理计划客源比例 127
132 合理做好超额预订 127
133 提前做好服务准备 128
134 做好相关方联合工作 128
135 开展促销活动 128
【实用案例】××酒店“情人节”促销方案 129
第四节 店内促销 131
136 店内促销的作用 131
137 店内促销涉及的人员 131
138 店内促销的具体内容 132
139 店内促销的相关工作和政策 133
140 店内促销的方法 134
141 店内特别促销 135
142 团体会议促销 135
143 其他促销手段 135
第五节 开展市场调查 136
144 明确市场调查的内容 136
145 选择合适的调查方法 137
146 合理设计调查问卷 139
【经典范本02】××酒店市场调查问卷 139
147撰写调查报告 142
第九章 酒店财务管理 143
第一节 酒店收入控制 144
148 影响酒店产品价格的因素 144
149 常见酒店定价方法 144
150 合理设计价格组合 145
151 为不同类型客房定价 146
152 适时调整产品价格 147
153 客房收入控制 147
154 餐饮收入控制 148
155 酒店其他收入控制 149
第二节 酒店融资管理 149
156 酒店融资的原因 150
157 吸收外部直接投资 150
158 发行股票进行融资 151
159 发行债券进行融资 152
160 银行信用融资 153
161 商业信用融资 153
162 租赁融资 154
第三节 酒店投资管理 155
163 掌握酒店投资要点 155
164 明确酒店投资决策程序 156
165 了解债券投资方式 156
166 了解股票投资方式 157
167 了解固定资产投资方式 158
第四节 酒店税务管理 159
168 开展税务自查 159
169 筹划合理节税 159
170 个人所得税的节税筹划 160
171 企业所得税的节税策划 160
172 提交减免税申请 160
第十章 人力资源管理 161
第一节 员工配备与招聘 162
173 了解影响人员需求的因素 162
174 掌握人员需求预测方法 162
175 确定各岗位员工总数 163
176 提出员工招聘申请 164
177 选择合适的招聘方式 164
178 掌握常用的面试方法 165
179 了解面试的具体内容 166
【经典范本03】客房经理面试问题 166
【经典范本04】营销经理面试问题 167
180 员工录用 168
第二节 员工培训工作 168
181 新员工培训的目的 168
182 新员工培训的基本内容 168
183 新员工服务意识培训 169
184 准备好培训前讲话 170
185 在职培训 170
186 在职培训需求调查 170
187 管理人员培训的内容 170
188 在职培训的形式 173
189 培训反馈考核 174
第三节 员工绩效考核 174
190 认识绩效考核的作用 175
191 了解常用的考核方法 175
192 制定KPI考核指标 176
193 编制KPI考核表 178
194 分析绩效考核结果 179
第十一章 日常巡视与值班管理 180
第一节 每日巡视工作 181
195 检查员工仪容仪表 181
196 制定服务检查定量指标 181
【实用案例】××酒店服务检查定量指标 182
197 开展具体服务检查工作 184
198 大堂区域巡查 184
199 客房区域巡查 185
200 公共区域巡查 188
201 了解国家最新标准 189
第二节 日常值班管理 191
202 明确参加值班的人员 191
203 明确值班的汇报及交接规定 192
204 明确值班岗位职责及工作标准 192
205 撰写值班报告 193
第十二章 酒店日常安全管理 194
第一节 酒店保安队伍建设 195
206 确定保安的任职条件 195
207 签订保安劳动合同 195
208 强化日常安全管理 195
209 优化保安组合 196
210 做好保安团队建设 196
第二节 酒店控制 197
211 酒店入口安全控制 197
212 楼层通道安全控制 198
213 客房安全控制 198
214 客人保管箱安全控制 199
215 实行客人会客登记 199
216 保障重要客人安全 200
217 对员工进行劳动保护 201
218 保护员工免遭外来侵袭 201
219 保护好员工个人财物 202
第三节 酒店财产安全控制与管理 202
220 防范员工偷盗 203
221 防范客人偷盗 203
222 防范外来人员偷盗 204
第四节 酒店车辆安全管理 205
223 明确外来车辆管理流程 205
224 做好车辆保管工作 206
225 做好停车场管理措施 207
第十三章 消防安全管理 208
第一节 消防安全组织与职责 209
226 消防负责人的职责 209
227 消防值班人员的职责 209
228 义务消防队员的职责 210
229 维修人员的职责 211
第二节 消防设施设备管理 211
230 消防系统的组成 211
231 消防系统的操作方法 212
232 消火栓的日常使用 214
233 消火栓的维护保养 214
234 干粉灭火器的使用 215
235 “1211”灭火器的使用 215
236 泡沫灭火器的使用 215
237 二氧化碳灭火器的使用 216
238 火灾事故照明措施 216
239 疏散指示标志 216
第三节 火灾预防措施 217
240 日常消防安全检查 217
241 消防设备安全检查 218
242 整改消防隐患 220
243 建立三级检查制度 221
244 管理好消防档案 222
245 开展员工消防培训 222
246 开展客人消防培训 222
247 制定消防安全责任书 223
【经典范本05】酒店消防安全责任书 223
第四节 消防演习 224
248 制定消防演习方案 225
【实用案例】酒店消防演练预案 225
249 演习方案的申请与批准 227
250 发布消防演习通知 227
251 做好演习前的准备工作 227
252 实施消防演习 227
253 消防演习总结 228
第五节 火灾扑救 228
254 了解灭火的基本原理 228
255 了解常用灭火方法 229
256 了解不同火灾的灭火措施 229
257 火情报警通报 230
258 查明火灾具体情况 231
259 及时扑救火灾 232
260 切断火场电源 232
261 小心进行带电灭火 232
262 小心进入火场救人 232
263 疏散与保护火场人员 233
264 疏散与保护酒店物资 234
265 采取防、排烟措施 235
266 防止发生爆炸 235
267 采取安全警戒措施 236
第十四章 突发事件处理 237
第一节 突发事件的处理流程 238
268 突发事件的类别 238
269 处理突发事件的指挥机构 239
270 突发事件的处理要求 240
271 突发事件的常规处理程序 241
第二节 突发事件处理事务 242
272 抢劫案件处理程序 242
273 人质绑架案件处理程序 243
274 发现醉酒闹事或精神病人的处理程序 243
275 斗殴案件处理程序 243
276 台风事件处理程序 244
277 控制爆炸恐吓的处理程序 244
278 酒店客人轻度伤害处理程序 244
279 酒店客人重度伤害处理程序 245
280 酒店客人突发死亡处理程序 245
281 酒店客人突发死亡善后程序 246
282 电梯困人处理程序 246
283 停电事故处理程序 247
284 盗窃事件处理程序 247
285 酒店客人报失处理程序 248
286 酒店员工报失处理程序 248
第三节 突发事件演练与总结 249
287 必须对突发事件进行演练 249
【实用案例】××酒店客人突发死亡事件演习方案 249
288 做好事后总结与分析 251
第十五章 物资与设备管理 252
第一节 酒店物资管理 253
289 物资管理的目的 253
290 物资分类方法 254
291 物资消耗定额制定依据 254
292 物资消耗定额制定方法 255
293 物资库存定额制定方法 255
294 物资采购流程 256
295 物资使用管理 258
296 物资库存管理 258
297 客房部库存管理 259
298 餐饮部库存管理 260
299 财务部库存管理 260
第二节 酒店设备管理 261
300 酒店设备管理的特点 261
301 设备管理要求 262
302 设备日常管理 263
303 设备保养周期 264
304 定期进行设备更新 266
第十六章 酒店成本控制 268
第一节 酒店成本控制方法 269
305 了解常见成本控制方法 269
306 明确采购工作要求 270
307 明确采购人员岗位职责 270
308 详细规划采购流程 271
309 生产前餐饮控制成本 272
310 生产中餐饮成本控制 273
311 生产后餐饮成本控制 274
312 加强餐饮检查工作 274
313 客房成本控制 275
314 客用品成本控制 276
315 尽力压缩人员编制 277
316 推行竞聘上岗 278
317 培养复合型人才 278
318 制定能耗控制标准 279
319 制定能耗计量制度 279
320 实施低成本策略 279
321 对员工提出节约成本的要求 280
第二节 开展外包业务 281
322 了解外包业务范围 281
323 明确承包商的选择和评价步骤 282
324 建立承包商评价指标体系 283
325 了解承包商的选择途径 284
326 签订外包合同 285
327 做好外包业务过渡 285
328 对承包商进行评估 285
第十七章 公共关系管理 287
第一节 树立良好的酒店形象 288
329 对酒店进行广告宣传 288
330 提高酒店的知名度 288
331 加强危机公关管理 289
332 了解危机公关管理的注意事项 289
第二节 与社会各界保持良好关系 290
333 与政府机构保持良好关系 290
334 与工商企业界保持良好关系 290
335 与新闻界保持良好关系 290
336 与当地社区保持良好关系 291
第三节 酒店内部的公共关系管理 291
337 开展对客公关工作 291
338 进行对客信函联系 292
339 营造内部良好氛围 292
第四节 酒店文化建设 292
340 了解酒店文化建设的意义 292
341 开展文化建设工作 293
342 执行理念识别系统 294
343 执行视觉识别系统 294
344 开展特色活动 295
345 了解文化建设注意事项 295
第十八章 金钥匙服务管理 296
第一节 金钥匙日常服务管理 297
346 金钥匙组织的发展历史 297
347 金钥匙服务内容 297
348 金钥匙服务特征 297
349 金钥匙服务理念 298
350 金钥匙的素质要求 299
351 金钥匙的仪容仪表要求 299
352 金钥匙的语言要求 300
353 金钥匙申请入会条件和程序 300
354 金钥匙日常服务流程 301
355 在酒店中推广金钥匙服务 303
第二节 金钥匙服务要点 303
356 接送服务要点 304
357 订餐服务要点 304
358 订房服务要点 305
359 订票服务要点 305
360 订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点 305
361 修理物品服务要点 305
362 跑腿服务要点 306
363 托婴服务要点 306
364 代看宠物服务要点 306
365 邮寄、出租物品及购物服务要点 307