服务的细节 38 零售店长就该这么干PDF电子书下载

前言 1

第1章 店长的职责和机能 1

1 店长的工作 3

（1）何谓店长 3

（2）店铺的机能 5

（3）店铺运作和店铺管理 8

2 自我变革的必要性 9

（1）店铺所处环境的变化 9

（2）适应环境和应对变化 10

（3）勇敢地抛弃以往的成功经验 11

（4）假说、验证很重要 12

3 沟通能力是重点 14

（1）顾客忠诚度的提高 14

（2）员工忠诚度的提高 15

（3）与顾客建立个人化的关系 17

4 店铺是地区社会的核心 18

（1）对地区社会的贡献 18

（2）地区社会的核心 18

5 重新定义店铺的经营范围 20

（1）何谓经营范围 20

（2）目标顾客 22

（3）经常对店铺经营范围进行重新评估 23

6 思考店铺成长战略 25

（1）成长战略 25

（2）竞争战略 27

第2章 发挥领导力 29

1 店长的领导力 31

（1）何谓领导力 31

（2）协作意愿、共同目标、信息沟通 32

（3）提高工作热情 33

（4）激发工作动机 34

2 领导力在日常工作中的运用 38

（1）领导力的类型 38

（2）员工的培养 40

（3）自我开发 41

3 店长的管理 45

（1）何谓管理循环 45

（2）管理和management的区别 46

（3）运营管理 47

4 领导力的养成 49

（1）确定目标 49

（2）抱有崇高的理想 50

第3章 提高与顾客的沟通能力 51

1 店长“培养人才”的重要性 53

（1）零售业和服务业的同一形态 53

（2）内部营销的重要性 54

2 第一步是提供商品的附加价值 56

（1）“创造者”“展示者”“购买者” 57

（2）销售专家所必需的三要素 58

（3）有专家意识 59

3 接待质量决定商品价值的提高 60

（1）不花钱的最佳手段 60

（2）不出成果的话就毫无意义 62

（3）把该做的事做好 63

（4）小的契机能够提高购买体验的价值 64

4 软实力的发挥 66

（1）何谓软实力 66

（2）促进顾客的心理变化 68

（3）提升顾客参与型的魅力 69

（4）三种能力 70

（5）三种能力的平衡 72

第4章 打造有魅力的店铺 73

1 以打造“令人着迷”的店铺为目标 75

（1）安排相遇的场所 75

（2）从“卖场”向“买场”转变 76

2 店铺建设所必需的每天的积累 78

（1）竞争的增加 78

（2）消费者需求的变化 79

3 舒适且吸引人的卖场布置 81

（1）卖场布置的定义 81

（2）卖场布置的原则、掌握“8C” 82

4 店铺设计方案的制订 86

（1）客流线计划 86

（2）过道宽度的确保 89

（3）商品总括（范畴）的确定 90

（4）商品配置（分区）的确定 91

5 激起顾客购买欲望的商品陈列 94

（1）陈列的两个侧面 94

（2）使顾客购买欲望减退的不安感 95

（3）明确重点商品 96

（4）激起顾客购买欲望的具体陈列手法 97

（5）好的陈列必须打破固有观念 101

第5章 学习数据分析管理、利润管理 103

1 要想确保营业额、利润，价格战略很重要 106

（1）价格的设定方法 106

（2）降价 107

（3）对价格有弹性意识 108

2 效果和效率的区别 110

（1）何谓效果 110

（2）何谓效率 111

（3）店长要从效果和效率两方面来看待数值 112

3 应掌握的几项数据 113

（1）营业额、费用、利润的关系 113

（2）加价率 115

4 营业额的基本公式 117

（1）营业额＝成交顾客数量×客单价 117

（2）营业额＝每名员工的营业额×员工人数 118

（3）营业额＝每3.3平方米的营业额×卖场面积 119

5 灵活利用盈亏平衡点营业额 122

（1）盈亏平衡点营业额的概念 122

（2）变动费用和固定费用 124

（3）降低盈亏平衡点营业额的策略 124

（4）通过盈亏平衡点营业额计算出为达成目标利润的必要营业额 125

（5）为达成盈亏平衡点营业额的必要销售量 126

6 恰当的库存管理的方法 127

（1）商品周转率 128

（2）交叉比率 128

第6章 人气店铺的备货品类 131

1 吸引顾客的店铺的备货品类 133

（1）顾客在选择店铺时最重视什么 133

（2）真正的“商品品类丰富” 134

2 顾客认为有魅力的商品 137

（1）何谓魅力 137

（2）考量顾客的体验价值 138

3 商品的分类 141

（1）商品的三个分类 141

（2）分析商品的方法 142

4 单品管理的重要性 144

（1）把握需求动向并将之反映在商品计划中 144

（2）体系的构建很重要 145

（3）根据天气变化灵活地规划商品销售 146

5 迎合地域特性的备货品类 148

（1）便利店的备货品类也有地域差异 148

（2）了解商圈 149

第7章 从商品促销到顾客价值的创造 151

1 商品促销的重要性 153

（1）与多种业务相关 153

（2）推拉战略 154

（3）营业额可分解为成交顾客数量和客单价 155

（4）店内促销的思考模式 157

2 有计划的商品促销 159

（1）对商品有“季节性”意识 159

（2）商品的采购 160

（3）各个季节的活动安排 160

（4）各个季节的卖场布置 161

（5）进行效果测定 161

3 强化与顾客之间的关系 162

（1）增加重要性的CRM 162

（2）强化与“个体顾客”之间关系的市场营销 163

（3）与顾客之间关系的强化能够削减成本 164

（4）与顾客之间的关系是店铺的财富 165

（5）加深与顾客之间关系的过程 166

第8章 店长的信息管理 171

1 订货前的必要信息 173

（1）一次信息和二次信息 173

（2）过去的信息和未来的信息 174

2 POS数据的活用 177

（1）POS系统的优势 177

（2）假说、验证的循环 179

（3）缺货、断货和废弃损失 180

（4）合理订货 182

3 顾客和信息 184

（1）潜在顾客的表面化 184

（2）口碑的效果 185

（3）新产品的普及过程 185

（4）对顾客来说精简的信息才是重点 188