前言 1
第1章 店长的职责和机能 1
1 店长的工作 3
（1）何谓店长 3
（2）店铺的机能 5
（3）店铺运作和店铺管理 8
2 自我变革的必要性 9
（1）店铺所处环境的变化 9
（2）适应环境和应对变化 10
（3）勇敢地抛弃以往的成功经验 11
（4）假说、验证很重要 12
3 沟通能力是重点 14
（1）顾客忠诚度的提高 14
（2）员工忠诚度的提高 15
（3）与顾客建立个人化的关系 17
4 店铺是地区社会的核心 18
（1）对地区社会的贡献 18
（2）地区社会的核心 18
5 重新定义店铺的经营范围 20
（1）何谓经营范围 20
（2）目标顾客 22
（3）经常对店铺经营范围进行重新评估 23
6 思考店铺成长战略 25
（1）成长战略 25
（2）竞争战略 27
第2章 发挥领导力 29
1 店长的领导力 31
（1）何谓领导力 31
（2）协作意愿、共同目标、信息沟通 32
（3）提高工作热情 33
（4）激发工作动机 34
2 领导力在日常工作中的运用 38
（1）领导力的类型 38
（2）员工的培养 40
（3）自我开发 41
3 店长的管理 45
（1）何谓管理循环 45
（2）管理和management的区别 46
（3）运营管理 47
4 领导力的养成 49
（1）确定目标 49
（2）抱有崇高的理想 50
第3章 提高与顾客的沟通能力 51
1 店长“培养人才”的重要性 53
（1）零售业和服务业的同一形态 53
（2）内部营销的重要性 54
2 第一步是提供商品的附加价值 56
（1）“创造者”“展示者”“购买者” 57
（2）销售专家所必需的三要素 58
（3）有专家意识 59
3 接待质量决定商品价值的提高 60
（1）不花钱的最佳手段 60
（2）不出成果的话就毫无意义 62
（3）把该做的事做好 63
（4）小的契机能够提高购买体验的价值 64
4 软实力的发挥 66
（1）何谓软实力 66
（2）促进顾客的心理变化 68
（3）提升顾客参与型的魅力 69
（4）三种能力 70
（5）三种能力的平衡 72
第4章 打造有魅力的店铺 73
1 以打造“令人着迷”的店铺为目标 75
（1）安排相遇的场所 75
（2）从“卖场”向“买场”转变 76
2 店铺建设所必需的每天的积累 78
（1）竞争的增加 78
（2）消费者需求的变化 79
3 舒适且吸引人的卖场布置 81
（1）卖场布置的定义 81
（2）卖场布置的原则、掌握“8C” 82
4 店铺设计方案的制订 86
（1）客流线计划 86
（2）过道宽度的确保 89
（3）商品总括（范畴）的确定 90
（4）商品配置（分区）的确定 91
5 激起顾客购买欲望的商品陈列 94
（1）陈列的两个侧面 94
（2）使顾客购买欲望减退的不安感 95
（3）明确重点商品 96
（4）激起顾客购买欲望的具体陈列手法 97
（5）好的陈列必须打破固有观念 101
第5章 学习数据分析管理、利润管理 103
1 要想确保营业额、利润，价格战略很重要 106
（1）价格的设定方法 106
（2）降价 107
（3）对价格有弹性意识 108
2 效果和效率的区别 110
（1）何谓效果 110
（2）何谓效率 111
（3）店长要从效果和效率两方面来看待数值 112
3 应掌握的几项数据 113
（1）营业额、费用、利润的关系 113
（2）加价率 115
4 营业额的基本公式 117
（1）营业额＝成交顾客数量×客单价 117
（2）营业额＝每名员工的营业额×员工人数 118
（3）营业额＝每3.3平方米的营业额×卖场面积 119
5 灵活利用盈亏平衡点营业额 122
（1）盈亏平衡点营业额的概念 122
（2）变动费用和固定费用 124
（3）降低盈亏平衡点营业额的策略 124
（4）通过盈亏平衡点营业额计算出为达成目标利润的必要营业额 125
（5）为达成盈亏平衡点营业额的必要销售量 126
6 恰当的库存管理的方法 127
（1）商品周转率 128
（2）交叉比率 128
第6章 人气店铺的备货品类 131
1 吸引顾客的店铺的备货品类 133
（1）顾客在选择店铺时最重视什么 133
（2）真正的“商品品类丰富” 134
2 顾客认为有魅力的商品 137
（1）何谓魅力 137
（2）考量顾客的体验价值 138
3 商品的分类 141
（1）商品的三个分类 141
（2）分析商品的方法 142
4 单品管理的重要性 144
（1）把握需求动向并将之反映在商品计划中 144
（2）体系的构建很重要 145
（3）根据天气变化灵活地规划商品销售 146
5 迎合地域特性的备货品类 148
（1）便利店的备货品类也有地域差异 148
（2）了解商圈 149
第7章 从商品促销到顾客价值的创造 151
1 商品促销的重要性 153
（1）与多种业务相关 153
（2）推拉战略 154
（3）营业额可分解为成交顾客数量和客单价 155
（4）店内促销的思考模式 157
2 有计划的商品促销 159
（1）对商品有“季节性”意识 159
（2）商品的采购 160
（3）各个季节的活动安排 160
（4）各个季节的卖场布置 161
（5）进行效果测定 161
3 强化与顾客之间的关系 162
（1）增加重要性的CRM 162
（2）强化与“个体顾客”之间关系的市场营销 163
（3）与顾客之间关系的强化能够削减成本 164
（4）与顾客之间的关系是店铺的财富 165
（5）加深与顾客之间关系的过程 166
第8章 店长的信息管理 171
1 订货前的必要信息 173
（1）一次信息和二次信息 173
（2）过去的信息和未来的信息 174
2 POS数据的活用 177
（1）POS系统的优势 177
（2）假说、验证的循环 179
（3）缺货、断货和废弃损失 180
（4）合理订货 182
3 顾客和信息 184
（1）潜在顾客的表面化 184
（2）口碑的效果 185
（3）新产品的普及过程 185
（4）对顾客来说精简的信息才是重点 188