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【第一章】 满意而愉快的体验成为品牌经营的核心小康社会 3

小资群体开始出现 6

“经济人”逐步消亡 8

消费性质悄然演变 9

体验营销迅速诞生 12

体验的威力 13

体验无处不在 15

消费者体验的分类 16

营销行为的革命 24

【第二章】 满足和信任是“品牌忠诚”的开始远征路上谁的眼泪在飞 27

体验无情，也有情 28

品牌鸿沟在哪里 30

消费者的忠诚在哪里产生 32

营销魔咒 34

【第三章】 揭开“忠诚度”的神秘面纱消费者规模的天花板 37

质疑“忠诚度” 40

定义“忠诚度” 41

测量“忠诚度” 42

细分“忠诚度” 43

总结“忠诚度” 46

【第四章】 “六感法则”与“品牌忠诚”的关系赢得忠诚的“T”型战略 53

还记得“倒着做”吗 54

消费者体验需要“阴阳均衡” 55

为体验规划品牌 57

种瓜得瓜，种豆得豆 62

横向发展 63

问题仍未解决 66

提升消费者忠诚的“六感法则” 66

“六感法则”将“忠诚”一网打尽 70

好戏在后头 74

【第五章】 满足感：品牌忠诚的基础在利益主宰的世界里 77

播撒“忠诚”的种子 78

告别“产品计划” 78

打造“满足感” 80

基本特征 83

功能特征 85

愉悦特征 93

【第六章】 信任感：品牌忠诚的前提第一次蜕变 101

信息无法对称 102

打造“信任感” 104

背书者形象 105

创业历史 114

经营业绩 118

信任不等于品牌 123

【第七章】 归属感：品牌忠诚的起点为“情”所困 127

问题更加严重 128

“情”场高手 129

打造“归属感” 130

附加利益 132

互动沟通 138

配套服务 141

【第八章】 身份感：与消费者的心灵站在一起高价并非全能 149

身份感的多样性 150

打造“身份感” 151

视觉系统 152

使用者形象 157

广告调性 164

沟通媒介 169

购物环境 173

【第九章】 自豪感：召唤消费者的品牌信仰登峰造极 179

品牌信仰 179

成功的真谛 183

“自豪感”的定义 183

忠诚在延续 185

迷恋是检验的奖赏 185

承认特殊性 187

要承认普遍规律 190

打造“自豪感” 190

事件营销 192

公关活动 207

口碑传播 219

【第十章】 新鲜感：使品牌永葆青春的秘密还不能高枕无忧 241

沙漏效应 241

诺基亚的教训 243

只是图个新鲜吗 244

定义“新鲜感” 245

打造“新鲜感” 246

产品创新 248

创意更新 257

术语与ICON 261

触点维护 265

靠体检，更靠体育锻炼 271

【第十一章】 消费者洞察圆满在即 275

定义“消费者洞察” 275

消费者洞察能带给你什么 277

赢得消费者心智资源 279

顺从人性，还是改变人性 280

消费者洞察的基本原则 282

消费者洞察莫入陷阱 291

【第十二章】 “六感法则”灵活运用的关键并非随心所欲 297

六感法则的资源分配 297

因地制宜 302

便利是“忠诚”的助燃器 305

诚信是营销者的第一责任 306

【附录1】 企业“过冬”必需的三大战略要“聚焦”，而非“跟风” 308

要“调整”，而非“削减” 311

要“自主创新”，而非“闭门造车” 315