供水服务绩效指标手册 原书第2版PDF电子书下载

第Ⅰ篇 IWA绩效指标手册 1

第1章 综述 3

1.1 供水行业简介 3

1.2 供水行业面临的挑战 4

1.3 供水行业绩效评估的必要性 4

1.4 供水行业绩效评估的潜在使用者 4

1.4.1 重要的相关实体或利益方 4

1.4.2 其他相关利益方 5

1.4.3 潜在的利益和使用价值 6

1.5 本手册的作用 7

1.5.1 主要作用 7

1.5.2 辅助作用 7

1.6 关于本手册 7

第2章 绩效指标体系 8

2.1 绩效指标体系构成 8

2.1.1 数据元素 8

2.1.2 指标变量 8

2.1.3 绩效指标 9

2.1.4 背景信息 9

2.1.5 解释性因素 9

2.2 绩效指标体系定义阶段要求 10

2.2.1 绩效指标定义原则 10

2.2.2 指标变量定义原则 10

2.2.3 背景信息及其他数据元素 11

2.3 数据的准确性和可靠性 11

2.3.1 推荐的准确性级别 11

2.3.2 推荐的可靠性级别 12

第3章 IWA绩效指标体系 13

3.1 绩效指标体系目标 13

3.2 绩效指标体系结构 14

3.2.1 绩效指标 14

3.2.2 指标变量 15

3.2.3 背景信息及其他数据 15

3.3 使用IWA绩效指标体系 16

3.4 绩效体系指标 17

3.4.1 基本假设 17

3.4.2 水资源指标 18

3.4.3 人事指标 19

3.4.4 实物资产指标 22

3.4.5 运行指标 24

3.4.6 服务质量指标 30

3.4.7 经济与财务指标 34

3.5 绩效体系指标变量 40

3.6 绩效体系解释性因素 41

3.6.1 解释性因素的种类 41

3.6.2 解释性背景信息 42

3.6.3 解释性绩效指标和变量 44

3.6.4 其他解释性因素 44

第4章 实施绩效指标系统 48

4.1 简介 48

4.2 使用IWA绩效指标 49

4.3 确定目标 50

4.4 定义策略 50

4.5 确立关键性成功因素 51

4.6 建立绩效指标体系 51

4.6.1 定义战略绩效评价指导方针 52

4.6.2 挑选合适的绩效评价指标 53

4.7 评价绩效指标 57

4.8 持续改进绩效指标 59

第5章 IWA绩效指标应用实例 60

5.1 前言 60

5.2 IWA指标体系在更新改造供水管网方面的应用 60

5.2.1 背景、目标和应用范围 60

5.2.2 选择和定义绩效指标体系指标 61

5.2.3 管网修复绩效指标工具 64

5.2.4 试验性中试 64

5.2.5 结论 67

5.3 葡萄牙在水务与废弃物管理方面的经验 68

5.3.1 简介 68

5.3.2 服务管理类型 68

5.3.3 行业监管需求 69

5.3.4 IRAR管理目的 70

5.3.5 IRAR工作范围 70

5.3.6 IRAR监管模型 70

5.3.7 服务评价、标杆基准和公共信息 72

5.3.8 第一年实施成效 76

5.3.9 结论 78

5.4 IWA绩效指标的典型实例研究：德国巴伐利亚供水效率及质量分析 78

5.4.1 简介 78

5.4.2 EffWB的目标 79

5.4.3 参与组织及背景信息 79

5.4.4 建立绩效指标体系 80

5.4.5 定性及定量成果 81

5.4.6 结论 84

5.5 西班牙马德里Comunidad在水源管理效率评估方面的应用 84

5.5.1 简介 84

5.5.2 效率分析的主要组成 85

5.5.3 地理范围 87

5.5.4 时间区间 88

5.5.5 效率战略 89

5.5.6 水源使用控制及优化 96

5.5.7 结论 99

第6章 参考文献 100

第Ⅱ篇 IWA绩效指标体系应用说明 103

第7章 水平衡定义 105

7.1 水平衡的定义 105

7.1.1 供水系统输入和输出的定义 105

7.1.2 水平衡组成 107

7.1.3 计算无收入水量和漏失水量的步骤 108

7.2 组织职能 109

7.2.1 组织职能 109

7.2.2 每一部分功能的子功能 110

7.3 财务概念 114

7.3.1 年损益结构表 114

7.3.2 相关名词的详细定义 115

7.4 补充定义 117

第8章 绩效指标 121

8.1 简介 121

8.2 绩效指标速查清单 121

8.2.1 水资源指标 121

8.2.2 人事指标 121

8.2.3 实物资产指标 122

8.2.4 运行指标 123

8.2.5 服务质量指标 125

8.2.6 经济与财务指标 126

8.3 水资源指标 128

8.4 人事指标 129

8.4.1 全部职工人事 129

8.4.2 主要部门人事 130

8.4.3 技术服务人事 131

8.4.4 人员资历 133

8.4.5 人员培训 133

8.4.6 健康与安全人事 134

8.4.7 加班时间 135

8.5 实物资产指标 135

8.5.1 净水厂 135

8.5.2 储水池 136

8.5.3 水泵 136

8.5.4 水处理 137

8.5.5 输配水管网 137

8.5.6 水表 138

8.5.7 自动化及控制 139

8.6 运行指标 139

8.6.1 实物资产检查与维修 139

8.6.2 仪器仪表校准 141

8.6.3 电力及信号传输设备检查 142

8.6.4 交通工具使用 143

8.6.5 主管、阀门及服务连接点的修复、更新 143

8.6.6 水泵修复 145

8.6.7 水量漏损 145

8.6.8 故障 148

8.6.9 水表计量 150

8.6.10 水质检测 151

8.7 服务质量指标 153

8.7.1 服务覆盖面积 153

8.7.2 公共水龙头用户 154

8.7.3 供水压力与供水连续性 155

8.7.4 供水水质 158

8.7.5 服务连接点和水表安装、修复 159

8.7.6 客户投诉 160

8.8 经济与财务指标 162

8.8.1 收入 162

8.8.2 成本 163

8.8.3 运营成本构成 164

8.8.4 运营成本构成中主要业务成本 165

8.8.5 运营成本中技术成本 166

8.8.6 资本成本构成 167

8.8.7 投资成本 168

8.8.8 平均水费 169

8.8.9 效率 169

8.8.10 财务杠杆 171

8.8.11 财务流动性 172

8.8.12 盈利能力 172

8.8.13 水量漏损的经济成本 173

第9章 指标变量 175

9.1 简介 175

9.2 A部分——水量数据 175

9.3 B部分——人事数据 182

9.4 C部分——实物资产数据 190

9.4.1 储水池数据 190

9.4.2 净水厂数据 191

9.4.3 泵站数据 191

9.4.4 输配水管网 192

9.4.5 计量及控制设备 193

9.4.6 服务连接端 195

9.5 D部分——运行数据 196

9.5.1 能耗数据 196

9.5.2 检查和维护数据 197

9.5.3 预防性维护数据 200

9.5.4 故障数据 202

9.5.5 管网水压和服务连续性数据 203

9.5.6 计量数据 205

9.5.7 水质检测数据 206

9.6 E部分——人口及客户数据 211

9.7 F部分——质量服务数据 213

9.7.1 服务数据 213

9.7.2 客户投诉 217

9.8 G部分——经济及财务数据 219

9.9 H部分——时间数据 235

9.10 变量索引 235

9.10.1 水量数据 235

9.10.2 人力资源数据 236

9.10.3 实物资产数据 237

9.10.4 运行数据 238

9.10.5 人口及客户数据 240

9.10.6 质量服务数据 240

9.10.7 经济及财务数据 241

9.10.8 时间数据 243

第10章 背景信息 244

10.1 背景信息列表 244

10.2 企业信息 248

10.3 服务信息 250

10.4 系统资产 251

10.4.1 水源 251

10.4.2 储水池储存 252

10.4.3 净水厂 252

10.4.4 输水及配水储存池／服务储水池 253

10.4.5 泵站 253

10.4.6 输水及配水管网 254

10.4.7 主管材料 254

10.4.8 主管直径 255

10.4.9 主管管龄 256

10.4.10 服务连接管 256

10.4.11 服务连接管道材料 257

10.4.12 私人泵站和储水池 258

10.5 用水及高峰因素 258

10.5.1 系统平均进水 258

10.5.2 各类用水所占比例 258

10.5.3 供水峰值信息及出口水 259

10.6 人口及经济 260

10.6.1 人口增长率 260

10.6.2 欧元兑换率 261

10.7 环境 261

第11章 不确定度及其传递 264

11.1 准确度、可信度及不确定度 264

11.2 不确定度传递规律 265

第1篇 IWA绩效指标手册 1

第1章 综述 3

图1-1 水务企业与所处环境关系 5

第2章 绩效指标体系 8

图2-1 绩效指标体系的元素组成 8

表2-1 推荐的准确性级别 12

表2-2 推荐的可靠性级别 12

第3章 IWA绩效指标体系 13

表3-1 水资源指标（Ⅱ—128） 18

表3-2 全部职工人事指标（Ⅱ—129） 19

表3-3 主要部门人事指标（Ⅱ—130） 19

表3-4 技术服务人事指标（Ⅱ—131） 20

表3-5 人员资历指标（Ⅱ—133） 21

表3-6 人员培训指标（Ⅱ—133） 21

表3-7 健康及安全人事指标（Ⅱ—134） 21

表3-8 加班时间指标（Ⅱ—135） 22

表3-9 净水厂指标（Ⅱ—135） 22

表3-10 储水池指标（Ⅱ—136） 22

表3-11 水泵指标（Ⅱ—146） 23

表3-12 输配水管网指标（Ⅱ—147） 23

表3-13 自动化及控制指标（Ⅱ—139） 24

表3-14 实物资产检查与维护指标（Ⅱ—139） 24

表3-15 仪器仪表校准指标（Ⅱ—141） 25

表3-16 电力及信号传输设备检查指标（Ⅱ—142） 25

表3-17 交通工具使用指标（Ⅱ—143） 25

表3-18 干管、阀门及服务连接点的修复、更新指标（Ⅱ—143） 26

表3-19 水量漏损指标（Ⅱ—145） 26

表3-20 故障指标（Ⅱ—148） 28

表3-21 水表计量指标（Ⅱ—150） 28

表3-22 水质监测指标（Ⅱ—151） 29

表3-23 服务覆盖面积指标（Ⅱ—153） 30

表3-24 公共水龙头用户指标（Ⅱ—154） 31

表3-25 供水压力与供水连续性指标（Ⅱ—155） 31

表3-26 供水水质指标（Ⅱ—158） 32

表3-27 服务连接点和水表安装、修复指标（Ⅱ—159） 33

表3-28 客户投诉指标（Ⅱ—160） 33

表3-29 收入指标（Ⅱ—162） 34

表3-30 成本指标（Ⅱ—163） 35

表3-31 运营成本构成指标（Ⅱ—164） 35

表3-32 运营成本构成中主要业务成本指标（Ⅱ—165） 36

表3-33 运营成本中技术成本指标（Ⅱ—166） 36

表3-34 资产成本构成指标（Ⅱ—167） 37

表3-35 投资成本指标（Ⅱ—169） 37

表3-36 平均水费指标（Ⅱ—169） 37

表3-37 效率指标（Ⅱ—169） 38

表3-38 财务杠杆指标（Ⅱ—171） 38

表3-39 财务流动性指标（Ⅱ—172） 39

表3-40 盈利能力指标（Ⅱ—172） 39

表3-41 水量漏损的经济成本指标（Ⅱ—173） 39

表3-42 指标变量输入样表 40

表3-43 背景信息分类 43

表3-44 解释性因素的指标变量举例 44

表3-45 其他解释性因素：外部人力资源的依赖程度 45

表3-46 其他解释性因素：客户服务 45

表3-47 其他解释性因素：技术资源 46

第4章 实施绩效指标系统 48

图4-1 绩效指标是绩效评估体系的一部分 49

图4-2 指标体系实施过程 54

图4-3 绩效指标与背景信息挑选步骤 55

图4-4 绩效指标与背景信息相关的信息流动及小组责任举例 58

表4-1 针对不同目标绩效指标体系的各类参与者和所需数据的介绍 57

第5章 IWA绩效指标应用实例 60

图5-1 CARE-W原型 61

图5-2 选择绩效指标与企业信息 65

图5-3 EI和UI输入对话框 65

图5-4 绩效指标计算值 66

图5-5 运行指标盒状显示示例 67

图5-6 一个绩效指标构成示例 68

图5-7 一个水务企业的示例 77

图5-8 “水资源无效利用率”指标举例 77

图5-9 不同外部人事依赖程度 80

图5-10 多元框架评估供水的可靠性、质量、客服、可持续性及经济效率 80

图5-11 4个分组的平均总成本资本成本及运行成本的情况 82

图5-12 4个分组的平均流动成本，按“技术服务”和“行政管理”两类区分的情况 83

图5-13 水资源使用效率主要考察因素 85

图5-14 收入与水消耗量关系 86

图5-15 马德里供水效率变化 88

图5-16 供水可靠性与年总用水量的关系 91

图5-17 环境状态保持情况与年总用水量关系 91

图5-18 马德里地区人均用水量 95

图5-19 马德里地区单位住房和单位家庭平均用水量 95

图5-20 漏失评估指标在马德里的一个DMA区域 98

表5-1 CARE-W项目管网更新改造绩效指标清单 62

表5-2 供水服务绩效指标 73

表5-3 城市污水处理绩效指标 74

表5-4 城市固体废弃物处理绩效指标 75

表5-5 参与企业的结构及4个分组的信息 79

表5-6 环保及社会规范无法达标的风险：绩效指标、数据元素和评估标准 92

表5-7 控制及优化方案以保证供水：绩效指标、数据元素和评估标准 93

表5-8 水源使用及最终处置的控制及优化：绩效指标、数据元素和评估标准 96

第6章 参考文献 100

第Ⅱ篇 IWA绩效指标体系应用说明 103

第7章 水平衡定义 105

图7-1 供水系统输入及输出的定义 105

图7-2 供水企业功能 110

表7-1 水平衡组成（单位：m3/a） 107

表7-2 用于评估漏失水量及无收入水量绩效指标的编码、推荐单位和评价 109

表7-3 组织职能——总体管理 111

表7-4 组织职能——人力资源管理 112

表7-5 组织职能——财务及商务 112

表7-6 组织职能——客户服务 112

表7-7 组织职能——规划及建设 113

表7-8 组织职能——运行及维护 113

表7-9 年损益结构表 114

表7-10 表7-9中相关名词的详细定义 115

表7-11 投资概念 116

表7-12 财务状况的年变化 116

表7-13 年末损益表结构 117

第8章 绩效指标 121

第9章 指标变量 175

表9-1 水量平衡数据关系说明 176

第10章 背景信息 244

第11章 不确定度及其传递 264