客户关系管理PDF电子书下载

第一章 客户关系管理导论 1

引例 1

本章知识结构图 2

第一节 客户关系管理的产生 3

第二节 客户关系管理的理论基础 11

第三节 客户关系管理的内涵 21

第四节 客户关系管理的意义与思路 28

本章小结 35

关键名词 36

思考题 36

案例分析 37

本章实训 38

延伸阅读 39

第二章 客户关系管理技术 41

引例 41

本章知识结构图 42

第一节 客户关系管理系统 43

第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用 50

第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 68

本章小结 69

关键名词 79

思考题 79

案例分析 79

本章实训 81

延伸阅读 82

第三章 关系客户的选择 83

引例 83

本章知识结构图 84

第一节 为什么要选择关系客户 84

第二节 选择什么样的关系客户 92

第三节 关系客户选择的指导思想 97

本章小结 105

关键名词 105

思考题 106

案例分析 106

本章实训 107

延伸阅读 108

第四章 客户关系的建立 109

引例 109

本章知识结构图 110

第一节 产品或服务要有吸引力 111

第二节 购买或消费渠道要便利 119

第三节定价或收费要恰当 120

第四节 促销活动要有成效 124

本章小结 147

关键名词 147

思考题 148

案例分析 148

本章实训 150

延伸阅读 151

第五章 客户关系的提升 153

引例 153

本章知识结构图 154

第一节 加强与客户沟通 154

第二节 努力让客户满意 161

第三节 分级管理客户 177

本章小结 189

关键名词 190

思考题 190

案例分析 190

本章实训 191

延伸阅读 192

第六章 客户关系的维护 193

引例 193

本章知识结构图 194

第一节 维护客户关系的意义 195

第二节 影响客户关系维护的因素 199

第三节 维护客户关系的策略 205

本章小结 224

关键名词 225

思考题 225

案例分析 225

本章实训 226

延伸阅读 227

第七章 客户关系的挽救 229

引例 229

本章知识结构图 230

第一节 客户关系破裂的原因 231

第二节 如何看待客户关系破裂 232

第三节 区别对待不同的破裂关系 234

第四节 挽救客户关系的策略 235

本章小结 242

关键名词 242

思考题 242

案例分析 243

本章实训 243

延伸阅读 244

参考文献 245