药品零售管理与实务PDF电子书下载

第1章 认识药品零售 1

第一节 药品零售与药品零售活动 1

一、药品零售概念与要点 1

二、何谓药品零售活动 2

第二节 药品零售企业 4

一、药品零售企业概念与地位 4

二、药品零售企业职能 5

三、药品零售企业活动 6

第三节 药品零售业 7

一、药品零售业发展的规律性 7

二、药品零售业的三要素 8

三、药品零售业的作用 9

第四节 药品零售业发展 10

一、美国药品零售业发展概况 10

二、日本药品零售业发展概况 12

三、中国药品零售业发展概况 13

四、我国药品零售业发展趋势 14

第2章 药品零售业态 19

第一节 药品零售业态与业态理论 19

一、业态与业态理论 19

二、零售业态理论概述 20

第二节 药品零售企业的分类 22

一、按所有制分类 22

二、按服务零售分类 24

三、按有无店铺分类 24

第三节 药品零售业态及其变革 26

一、药品零售业态 26

二、药品零售业态变革 28

三、药品零售业态变革条件 31

四、零售业态生存的特殊条件 32

第3章 药品零售环境与顾客购买行为 37

第一节 零售顾客——药品消费的主体 38

一、人口变化与药品零售 38

二、零售顾客价值取向的变化 40

第二节 影响药品零售环境的因素 41

一、社会／文化环境——影响企业目标市场的选择 41

二、政治／法律环境——影响企业经营决策的制订 42

三、竞争因素——五种基本力量 43

第三节 零售顾客购药行为 44

一、零售顾客和零售顾客行为 44

二、购药行为过程与信息分析 45

三、零售顾客购药过程要素与销售技巧 47

四、零售顾客的购买类型 49

第四节 影响顾客购买药品的因素 51

一、影响购药行为的因素 51

二、药品零售企业对市场环境的调适 54

第4章 药品零售战略与策略 60

第一节 药品零售战略 60

一、药品零售企业战略制订程序 60

二、药品零售企业宗旨 62

三、药品零售企业目标 63

第二节 药品零售战略选择 66

一、选择经营药品和服务的类别 66

二、消费者特点和需要 67

三、药品零售战略制订 68

第三节 药品零售战略控制 71

一、战术 71

二、药品零售战略控制 72

第四节 药品零售策略 73

一、药品零售策略的含义 73

二、药品零售策略要素 74

三、药品零售策略计划过程 77

第5章 药品零售企业组织系统 82

第一节 总部与门店的功能 82

一、总部的功能 82

二、门店的基本功能 83

三、总部与门店的功能划分 84

第二节 总部职能 85

一、制订政策 85

二、门店开发 87

三、药品管理 88

四、操作管理 88

第三节 药品零售企业的组织结构 89

一、组织原则与特征 90

二、建立组织架构 92

三、药品零售连锁企业的类型 96

四、创建和收购药品零售企业要考虑的因素 97

第四节 药品零售职业与管理者的条件 99

一、药品零售职业 99

二、药品零售企业管理者及其工作 100

三、药品零售企业管理者应具备的条件 102

第6章 药品零售企业员工管理 110

第一节 员工管理的体系与方法 110

一、药品零售企业连锁经营需要哪些人才 110

二、员工管理 112

三、员工管理的方法 113

第二节 员工招聘与培训 115

一、员工招聘 115

二、员工培训方式 116

三、店员培训类型 118

第三节 员工考评与激励 121

一、员工考评目的和时间 121

二、考评的项目和内容 121

三、考评要注意的问题 126

四、DPM考核表格介绍 126

五、激励员工 128

第7章 药品零售企业经营管理 133

第一节 经营管理的原则 133

一、经营管理的态度 133

二、经营管理的流程 133

三、药品零售企业应遵循的3S原则 134

第二节 经营管理的方法 135

一、部门类别管理 135

二、数字管理 137

三、定位管理 139

四、ABC分析——三七原理 142

五、周别管理 146

第三节 药品零售企业绩效的评估与提高 146

一、药品零售企业绩效评估指标 146

二、药品零售企业绩效评估重点 147

三、药品零售企业检查与改进的途径 147

第四节 药品管理的内容 150

一、库存的有效管理 150

二、药品退库作业 150

三、请货作业 152

四、补货作业 152

五、盘点 154

第8章 药品零售企业形象管理 159

第一节 药品零售企业形象 159

一、企业形象发展的渊源 159

二、药品零售企业形象的含义和要素 160

三、药品零售企业形象的特点 162

四、树立药品零售企业形象建设的理念 163

第二节 药品零售企业形象广告 166

一、药品零售企业形象广告含义 166

二、药品零售企业形象广告特征 166

三、企业形象广告定位作用 167

四、药品零售企业形象广告定位的构成 168

第三节 药品零售企业形象与品牌形象 170

一、药品零售企业品牌 170

二、企业形象与品牌形象 170

三、品牌认知 171

四、打造企业品牌形象的途径 172

第四节 企业形象塑造与检测方法 174

一、介绍企业形象塑造的定位方法 174

二、企业形象检测与调整 175

第9章 药品零售企业财务控制与资讯管理 178

第一节 药品零售企业财务 178

一、药品零售企业零售价法 178

二、药品零售企业现金管理 179

三、药品零售企业表格管理 179

四、药品零售企业财务经营分析 184

第二节 资讯管理 188

一、资讯的重要与资讯管理的建立 188

二、POS系统 189

三、EOS系统 195

第10章 药品零售企业市场扩张 198

第一节 药品零售企业扩张战略组合 198

一、市场扩张战略 198

二、市场扩张路径 199

三、市场扩张速度 200

四、市场扩张经营类别 201

五、国外市场扩张战略 203

第二节 我国药品零售企业的连锁发展历程 204

一、药品零售连锁的起步期 204

二、以直营连锁为主的初步发展期 204

三、以加盟连锁为主的快速发展期 204

四、以直营连锁和PTO为主的缓慢调整期 205

五、新医改后的转型期 205

第三节 连锁加盟系统 206

一、连锁企业加盟原则 206

二、吸纳加盟时样板店如何经营 206

三、加盟程序和步骤 209

四、加盟条件与评估要素 210

第四节 商圈调查与市场评估 212

一、商圈调查 212

二、开设门店的市场评估 215

三、两种具体的选址方法 218

四、门店开业筹备工作 220

第11章 药品组合 232

第一节 与顾客交流的特点和方式 232

一、药品零售企业与顾客交流的特点 232

二、与顾客交流的方式 234

三、四种交流方式比较分析 237

第二节 设计零售交流计划 239

一、设定零售目标 239

二、如何决定促销预算 240

三、分配交流预算 243

第三节 评估交流计划 244

一、确定广告目标 244

二、评价广告效果 245

第四节 药品零售企业促销 246

一、何谓药品零售促销 246

二、促销的目的 247

三、促销活动须考虑因素 248

四、促销的种类及操作 249

第五节 媒体的选择 253

一、媒体的分类 254

二、各媒体的特色 254

第12章 药品采购验收与仓储 263

第一节 药品结构与药品组合 263

一、药品结构的分类与内容 263

二、药品结构的完善与调整 264

三、药品组合 265

第二节 药品存货管理 268

一、存货估价 268

二、单位控制系统 270

第三节 药品采购 273

一、组织药品采购过程 273

二、药品采购原则 276

三、药品进货程序 276

第四节 药品验收 278

一、药品验收的原则 278

二、药品验收的程序 278

三、药品验收的方法 278

四、验收与检查 281

五、药品拒收（退货）作业管理 282

第五节 药品的仓储 284

一、仓库面积和建设要求 284

二、药品储存的影响因素 284

三、药品储存管理 285

第六节 药品的养护 287

一、药品养护工作的任务 287

二、药品养护工作的内容 287

三、不同性质药品的保管与养护 290

四、药品的在库检查 291

第13章 药品零售定价 295

第一节 零售价格影响因素与定价步骤 295

一、影响零售定价的外部因素 295

二、零售价格制订步骤 297

第二节 定价策略 298

一、两种定价策略 298

二、产品生命周期与价格策略 299

第三节 定价方法 301

一、成本取向方法 301

二、初始零售价格的调整 302

三、需求取向方法 305

四、竞争导向方法 306

第四节 辅助定价行为 307

一、采购成本控制方法 308

二、心理定价策略 308

三、销售促进方法——折扣与折让 310

四、建立信誉途径——退款 311

第五节 零售定价中的相关问题 312

一、价格歧视和维持转售价格 312

二、横向限价、掠夺性价格和比价 313

三、调价、特价和标价作业 314

第14章 药品零售企业店面设计 317

第一节 店面识别系统 317

一、店面识别系统 317

二、店面识别系统的构成要素 317

三、店面识别体系的作用 318

第二节 药店设计的重要性与设计原则 318

一、药店设计的重要性 318

二、药店设计的原则 319

三、药店设计的流派 319

四、药店氛围设计 320

第三节 药店外观设计 320

一、外观 321

二、招牌 321

三、药店出入口设计 325

四、药店橱窗设计 327

第四节 药店内部布局 330

一、内部空间分割 330

二、药店内部布局的类型 331

三、顾客流动线设计 332

四、展示区域的类型 335

五、柜台组合 336

第五节 药品展示技术与氛围 338

一、药品展示技术 338

二、设备 339

三、陈设品 341

四、绿化 342

五、色彩 342

六、光影 344

七、音响 345

八、气味与卫生 346

第六节 店面设计与视觉营销 347

一、视觉营销 347

二、视觉营销的途径 348

第15章 药品销售 352

第一节 药品零售企业销售人员——店员 352

一、店员的地位与作用 352

二、合格店员的选择 353

三、销售培训 355

四、店员绩效考评 356

五、确定店员需求数量 357

第二节 药品销售过程 360

一、接待顾客 360

二、确认顾客的需要 362

三、介绍药品 362

四、解答顾客疑问 362

五、完成销售 363

六、建立售后关系 364

第三节 与顾客建立良好关系 364

一、加强与顾客沟通 364

二、真诚关心和处理顾客抱怨 366

三、不同心理的顾客提供针对性服务 368

四、接待不同个性顾客的服务策略不同 372

第四节 建立以顾客为中心的药品零售模式 374

一、顾客满意 374

二、顾客满意类型 376

三、顾客满意的经营价值 376

四、提升顾客满意度的方法 377

五、顾客营销模式简介 378

第五节 顾客信息管理 379

一、顾客信息管理的作用 379

二、收集顾客哪些信息 379

三、收集顾客信息的主要途径 380

四、如何有效管理顾客信息 381

第16章 顾客服务 388

第一节 顾客服务与质量评价 388

一、顾客服务的重要性 388

二、顾客服务的性质 389

三、药学服务的标准化和个性化 389

四、药学服务质量的评价 389

第二节 顾客满意度的测量 390

一、顾客满意测量的必要性和重要性 390

二、如何收集顾客满意度数据 391

三、建立顾客满意度指标原则 393

四、顾客满意度指标体系的建立 393

五、利用衡量工具分析顾客满意度指标 395

六、顾客满意度的报告 396

第三节 改进顾客服务的措施 396

一、认识差距：了解顾客需要 397

二、标准差距：制定药学服务标准 398

三、传递差距：适应或超越药学服务标准 399

四、沟通差距：真实承诺 399

参考文献 404

附录A 名词解释 406