客户体验管理的理论与方法研究PDF电子书下载

第1章 引言 1

1.1研究背景 1

1.2问题的提出 3

1. 3研究意义 5

1.4研究内容、结构与方法 9

1.5研究创新 13

第2章 文献综述 15

2.1相关研究领域对体验概念的界定 16

2.2客户体验管理框架及其实施策略研究 21

2.3客户体验管理的信息系统解决方案 29

2.4本章小结 36

第3章客户体验的概念界定及其管理框架 39

3.1客户体验再认识 39

3.2客户体验的层次概念模型 47

3.3客户体验管理及其框架的构建 52

3.4本章小结 59

第4章客户体验主题的识别及其实证研究 62

4.1客户体验主题的识别 62

4.2客户体验主题的层次与结构分析 74

4.3实证研究 78

4.4结论、研究意义及其展望 85

第5章 客户体验驱动的品牌设计研究 88

5. 1品牌体验的概念界定 89

5.2品牌体验的形成过程及其价值分析 92

5. 3客户体验驱动的品牌设计 95

5.4本章小结 107

第6章 客户体验驱动的员工胜任特征模型研究 109

6. 1客户体验驱动的员工胜任特征的概念界定 110

6. 2客户体验驱动的员工胜任特征模型的构建方法 112

6. 3基于战略方法的员工胜任特征分析 115

6.4员工胜任特征模型的探索性研究 120

6. 5基于员工胜任特征模型的应用建议 126

第7章CEM信息系统平台研究与设计 129

7. 1 CEM与CRM的关系辨析 129

7.2客户体验数据采集的方法研究 137

7.3 CEM系统设计 144

7.4本章小结 155

第8章 结语 157

附录A电信行业客户体验感受调研问卷 160

附录B客服人员胜任特征调研问卷 166

参考文献 170