怎样经营汽车维修店PDF电子书下载

第一章 汽车维修店的经营准备 1

第一节 汽车维修业概述 1

一、汽车维修的类别 1

二、汽车维修经营形式及对比 3

三、我国汽车维修业发展前景分析 6

第二节 汽车维修企业的类型、经营业务范围及开业条件 8

一、汽车维修企业的类型 8

二、汽车维修经营业务范围 9

三、汽车整车维修企业开业条件 9

四、汽车专项维修业户开业条件 15

第三节 新建汽车维修企业的前期决策 22

一、市场调研 22

二、厂区规划 27

三、企业规模 29

四、经营档次 32

五、经营特色 36

六、投资回报 39

第四节 汽车维修店的筹建 44

一、经营项目的选择 44

二、经营规模的确定 45

三、投资预算 46

四、设施要求及维修车间布置 48

五、员工配置及岗位职责 49

六、工具与设备的选购 56

七、常用维修材料的储备 58

八、汽车维修业务流程、服务承诺与服务规范 63

九、营业证照的申办 65

第五节 汽车维修管理制度 67

一、业务接待制度 67

二、明码标价制度 67

三、维修费用结算制度 68

四、接车管理制度 68

五、汽车维修竣工交车管理制度 69

六、客户投诉受理制度 70

七、汽车维修救援工作制度 70

八、员工培训制度 71

九、维修设备管理制度 71

十、配件管理制度 72

十一、配件验收制度 73

十二、维修质量检验制度 73

十三、车辆进厂检验制度 74

十四、维修过程检验制度 74

十五、维修竣工检验制度 74

十六、试车管理制度 75

十七、维修现场生产管理制度 75

十八、技术档案管理规定 76

十九、财务管理制度 77

二十、计量管理制度 77

二十一、返修车辆的处理规定 78

二十二、维修竣工车辆出厂合格证管理制度 78

二十三、车辆维修档案管理制度 79

二十四、环境保护制度 79

第二章 汽车维修店的业务接待 81

第一节 业务接待的工作范围与程序 81

一、业务接待的工作范围 81

二、业务接待的工作程序 84

三、业务接待的技巧 86

第二节 业务接待的基本环节 87

一、接车 87

二、维修跟进与沟通 91

三、交车 93

四、跟踪回访 96

第三节 维修合同的签订与履行 98

一、维修合同的签订 98

二、维修合同的履行 103

第四节 维修收费 107

一、维修收费项目 107

二、维修收费的要求 110

三、维修费用的结算 111

第三章 汽车维修店的客户服务 113

第一节 客户服务礼仪 113

一、电话礼仪 113

二、接待礼仪 115

第二节 开发新客户 117

一、专门活动 118

二、直接拜访 118

三、广告宣传 119

第三节 留住老客户 121

一、识别忠诚客户 122

二、培养忠诚客户 122

三、让客户满意 123

四、建立和增强客户的信赖感 124

五、服务失误的补救 125

第四节 客户投诉的处理 126

一、正确对待客户投诉 126

二、客户投诉的原因 127

三、客户投诉的形式 128

四、处理客户投诉的技巧 128

五、处理客户投诉的误区 129

第四章 汽车维修店的技术服务 131

第一节 汽车维护作业规范 131

一、日常维护作业规范 131

二、一级维护作业规范 131

三、二级维护作业规范 133

四、各类型汽车维护作业规范 150

第二节 汽车发动机维护作业 151

一、冷却液的检查与更换 151

二、空气滤芯的清洁与更换 153

三、润滑油滤清器的更换 154

四、润滑油的检查、添加与更换 155

五、燃油滤清器的更换 157

六、气缸压力的检测 157

七、气门间隙的检查与调整 158

八、火花塞的检查与更换 159

九、发动机支架的检查与紧固 161

第三节 汽车底盘维护作业 161

一、离合器踏板的检查与调整 161

二、离合器液压操纵系统排气 164

三、手动变速器操纵机构的检查与调整 165

四、传动轴的检查 168

五、车桥与悬架的检查 169

六、轮胎的检查与换位 171

七、转向盘的检查 172

八、转向柱倾斜度调节杆预紧力的检查与调整 173

九、动力转向液压系统的检查 174

十、转向齿轮齿条机构轴承预紧度的检查与调整 177

十一、转向轮转动角度的检查 178

十二、前轮前束的检查与调整 179

十三、制动踏板的检查与调整 180

十四、制动液的检查与更换 180

十五、制动系统的排气 181

十六、真空助力器的检查 181

十七、驻车制动操纵机构的检查与调整 182

第四节 汽车电气设备维护作业 183

一、蓄电池的检查与充电 183

二、刮水器与洗涤装置的维护 186

三、空调系统的基本检查 187

四、全车线束及灯光的检查 189

第五节 轿车车身维护作业要求 189

一、车身维护工艺要求 190

二、底盘外表清洁工艺要求 195

三、发动机室外表清洁工艺要求 196

第六节 汽车清洗与护理施工 197

一、汽车清洗 197

二、发动机外部清洗 199

三、汽车打蜡 200

四、漆面研磨 200

五、漆面抛光 203

六、封釉 204

七、底盘装甲 206

第五章 汽车维修店的内部管理 209

第一节 员工的招聘、薪酬与培训 209

一、员工的招聘 209

二、员工的薪酬与激励 211

三、员工的培训 214

第二节 维修工具与设备的使用与管理 216

一、维修工具的使用与管理 216

二、维修设备的使用与管理 219

第三节 汽车配件采购与管理 223

一、汽车配件的采购 223

二、汽车配件的验收 224

三、汽车配件的入库、库存与出库 225

第四节 财务管理 229

一、财务管理的基本制度 229

二、财务管理的目标 230

三、收入、成本与利润 231

四、资产管理 235

五、财务分析 238

第五节 维修现场管理 241

一、5S的实施与检查 241

二、文明安全作业 245

第六节 维修检验与质量保证 251

一、维修检验与标准 251

二、维修质量保证 254

第七节 汽车维修计算机管理系统的作用与基本功能 257

一、汽车维修计算机管理系统的作用 257

二、汽车维修计算机管理系统的基本功能 258

附录 机动车维修管理规定 259