前厅服务员 初级PDF电子书下载

第1章 客房预订服务 1

第1节 预订受理 1

学习单元1 客房预订业务知识 2

学习单元2 电话预订 21

学习单元3 网络预订 27

学习单元4 传真预订 31

学习单元5 面谈预订 34

第2节 预订信息处理 38

学习单元1 客房预订单的填写 38

学习单元2 订房信息的查询 43

学习单元3 订房资料的储存 45

思考题 50

第2章 礼宾行李服务 51

第1节 门厅迎送 51

学习单元1 散客的迎送 51

学习单元2 团队的迎送 60

学习单元3 贵宾的迎送 62

学习单元4 雨具服务 65

学习单元5 出租车预约服务 68

第2节 行李服务 76

学习单元1 散客行李的运送 76

学习单元2 团队行李的运送 83

学习单元3 行李的存取 87

第3节 递送服务 91

思考题 95

第3章 前厅接待服务 96

第1节 入住登记 96

学习单元1 散客入住登记 97

学习单元2 团队入住登记 121

学习单元3 客房的推销 123

第2节 离店结账 135

学习单元1 结账的办理 135

学习单元2 人民币的真伪识别 154

第3节 特殊需求处理 161

学习单元1 换房服务 162

学习单元2 延迟退房服务 166

思考题 169

第4章 总机服务 170

第1节 电话转接 170

学习单元1 电话转接业务知识 170

学习单元2 住客信息查询 178

学习单元3 内、外线电话的转接 180

第2节 叫醒服务 184

学习单元1 人工叫醒服务 184

学习单元2 自动叫醒服务 187

思考题 190

参考文献 191