微笑力 如家创造卓越服务的方法PDF电子书下载

序曲 1

第一章　创造快乐工作环境 7

服务人员是“体验工作者” 9

为体验工作者创造快乐环境 11

尊重员工是创造快乐环境的基础 14

快乐工作的五项原则 35

微笑力测试（一） 65

第二章　涟漪组织 69

投入第一粒石子 74

每位员工都是涟漪创造者 77

消除涟漪中的阻断点 81

确保石子被准确投入 83

微笑力测试（二） 87

第三章 S型血 91

基因一　打开心灵，真诚待人 95

基因二　信守承诺，言出必践 106

基因三　视顾客为家人 114

基因四　恪守标准，持续改善 123

基因五　为服务注入灵魂 133

微笑力测试（三） 143

第四章　改善世界的微笑力 149

与供应商共生 153

为业主搭建信任桥梁 159

成为社区的一部分 166

用微笑力改善世界 169

后记　个体自由与服务企业 173

致谢 179