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第1章 旅行社服务礼仪概述 1

本章导读 1

第一节 礼仪与社会 1

一、中国社会礼仪文明的起源与发展 1

二、礼仪及其表现形式 3

三、东方礼仪与西方礼仪 5

第二节 旅行社服务礼仪特点与原则 8

一、旅游服务的特殊性 8

二、旅行社服务礼仪的特点 10

三、旅行社服务礼仪的原则 12

经典案例 13

案例1 背后鞠躬 13

案例2 我不愿意在礼貌上不如任何人 14

思考问答 14

第2章 旅行社办公礼仪 15

本章导读 15

第一节 日常办公礼仪 15

一、员工自律 15

二、同事间礼仪 16

三、上下级礼仪 17

第二节 岗位接待礼仪 19

一、介绍礼仪 19

二、握手礼仪 22

三、其他相关礼节 27

四、名片礼仪 32

五、交际的空间距离 34

经典案例 34

案例1 接待冷淡失去了好生意 34

案例2 接待礼节程序 35

案例3 着装举止 35

案例4 常用礼貌语言 36

案例5 松下幸之助的企业形象 36

案例6 京剧艺术大师梅兰芳的成功 36

思考问答 37

第3章 旅行社业务活动礼仪 38

本章导读 38

第一节 旅行社与交通部门业务活动礼仪 38

一、航空公司 38

二、铁路部门 39

三、公路部门 40

第二节 旅行社与酒店业务活动礼仪 40

一、酒店的选择 41

二、销售部 41

三、前厅部 41

四、客房部 42

五、餐饮部 43

经典案例 43

案例1 帮助游客把美好回忆带回家 43

案例2 旅行社与航空部门的协调 43

案例3 导游员协调与引导 44

思考问答 45

第4章 旅行社商务洽谈礼仪 46

本章导读 46

第一节 谈话礼仪 46

一、谈论的内容 46

二、谈话的方式 47

三、商务洽谈礼仪 48

四、商务洽谈技巧 49

第二节 通信礼仪 50

一、拨打与接听电话 50

二、手机交流 52

第三节 礼品礼仪 52

一、礼品的定位与选择 52

二、馈赠艺术与操作细节 53

三、礼尚往来 54

四、鲜花为礼 55

五、注意习俗与禁忌 57

第四节 会展礼仪 60

一、精心准备，注重整体形象 60

二、主题鲜明，合理布置展台 62

三、热情接待，运用解说技巧 62

经典案例 64

案例1 不和谐的手机声 64

案例2 日本人的商务礼仪 64

案例3 韩国人的商务礼仪 65

思考问答 65

第5章 旅行社涉外礼仪 66

本章导读 66

第一节 积极传播祖国文化 66

一、保持国格人格，维护国家利益 66

二、规范个人形象，展现企业精神 66

三、真诚服务，宣传祖国自然与文化 67

第二节 尊重当地文化传统和风俗习惯 67

一、入国问禁，入乡随俗 67

二、信守约定和承诺 68

三、尊重隐私 69

四、热情有度 69

五、女士优先 70

六、时间安排 70

七、礼仪音乐 71

八、其他称谓与仪式 71

九、环保文明 72

经典案例 73

案例1 守时 73

案例2 维护国家利益 73

案例3 国际交往中的细节 74

思考问答 74

第6章 导游形象礼仪 75

本章导读 75

第一节 导游仪表礼仪 75

一、容貌卫生整洁 75

二、发型修饰得体 76

三、服饰庄重大方 76

四、体现仪表风度 79

第二节 导游仪态礼仪 80

一、神态亲切友好 80

二、优雅得当的手势与体态语 82

三、站姿端正 90

四、行姿规范 94

五、坐姿优雅 99

六、蹲姿标准 104

经典案例 106

案例1 布什出任总统 106

案例2 游客不愿和导游员在一起 106

案例3 朴素也是一种美——安娜·卡列尼娜身着黑色晚礼服参加舞会 106

案例4 十二次微笑的力量 107

案例5 “美龄热” 108

思考问答 108

第7章 导游服务礼仪 109

本章导读 109

第一节 导游服务特点与职能 109

一、导游的发展与服务特征 109

二、导游服务艺术 113

第二节 导游日常交往礼仪 117

一、拜访游客 117

二、接待游客 117

三、方位礼仪 118

四、乘车礼仪 119

五、电梯礼仪 121

第三节 导游讲解游览礼仪 122

一、“说的”要比“唱的”好 122

二、目光语 123

三、姿态语 124

第四节 至诚服务，取得亲和效应 124

一、把握“3A”规则 124

二、坚守白金法则，提供特色服务，进行双向沟通 126

三、待人如己，形成“亲和力” 127

四、至诚服务，善始善终 127

第五节 团队接待礼仪 128

一、准备工作 128

二、接团服务 129

三、再度合作 130

四、迎接VIP旅游团队礼仪 130

五、对特殊游客的服务 131

第六节 积极引导游客遵守礼仪规范 132

一、特殊公共场所的礼仪 132

二、组团社与导游的职责 136

经典案例 138

案例1 “言行一致” 138

案例2 组团社与地接社责任 138

案例3 导游员与领队的配合与协调 139

案例4 积极引导游客 139

案例5 做负责任的导游 140

案例6 小处随便不得 140

案例7 梅兰芳与今井泰藏的友谊 141

思考问答 141

第8章 附录 142

本章导读 142

第一节 我国传统风俗节庆礼仪 142

一、元旦 142

二、春节 142

三、元宵节 143

四、清明节 144

五、端午节 144

六、中秋节 145

七、重阳节 146

八、情人节 146

第二节 我国少数民族社交礼仪与禁忌 146

一、蒙古族 147

二、回族 152

三、维吾尔族 154

四、藏族 155

五、壮族 157

六、满族 159

七、朝鲜族 161

八、彝族 162

九、傣族 163

十、苗族 164

十一、土家族 165

十二、白族 166

十三、哈萨克族 166

第三节 我国主要客源国及地区风俗礼仪 169

一、亚洲地区 169

二、欧洲地区 184

三、美洲和大洋洲地区 192

四、非洲地区 199

第四节 世界宗教文化礼仪 202

一、基督教 202

二、伊斯兰教 206

三、佛教 209

四、道教 215

经典案例 219

案例1 “真丝手帕”引起的风波 219

案例2 送花的艺术 220

案例3 尊重游客宗教信仰 220

案例4 伊斯兰教礼仪规范 220

案例5 寺庙宗教仪式 220

思考问答 221

参考文献 222