汽车维修服务质量评价与服务认证PDF电子书下载
- 电子书积分:7 积分如何计算积分?
- 作 者:许前主编
- 出 版 社:北京:中国标准出版社
- 出版年份:2010
- ISBN:9787506661119
- 页数:92 页
第1章 汽车维修服务概论 1
1.1 我国汽车维修行业的发展及现状 1
1.1.1 我国汽车维修行业的发展 1
1.1.2 我国汽车维修行业的现状 1
1.2 汽车维修服务及其相关基本概念 2
1.2.1 过程 2
1.2.2 产品 2
1.2.3 服务 2
1.2.4 特性 3
1.2.5 质量特性 3
1.2.6 质量 3
1.2.7 要求 3
1.2.8 等级 3
1.2.9 返工 3
1.2.10 返修 4
1.2.11 降级 4
1.2.12 报废 4
1.2.13 汽车维修 4
1.3 汽车维修服务特性 4
1.3.1 服务的特性 4
1.3.2 汽车维修服务的特性 6
1.4 汽车维修服务分类 6
1.4.1 按业务范围分类 6
1.4.2 按经营主体分类 7
1.5 汽车维修业的开业条件 10
1.5.1 人员 10
1.5.2 组织管理 13
1.5.3 质量管理 14
1.5.4 安全生产 16
1.5.5 环境保护 16
1.5.6 设施条件 17
1.5.7 设备条件 17
1.5.8 量具及检测设备的定期检定 19
第2章 汽车维修服务过程识别 21
2.1 过程方法和管理的系统方法 21
2.1.1 过程方法 21
2.1.2 管理的系统方法 21
2.2 服务质量环 22
2.2.1 服务市场开发过程 22
2.2.2 服务设计过程 23
2.2.3 服务提供过程 23
2.2.4 服务业绩分析与改进 23
2.3 汽车维修服务核心流程 23
2.3.1 预约 24
2.3.2 准备工作 25
2.3.3 接车及制单 26
2.3.4 维修作业 27
2.3.5 质检及内部交车 28
2.3.6 交车及结算 29
2.3.7 跟踪回访 30
2.4 汽车维修服务的接触分析 31
2.4.1 服务接触概述 31
2.4.2 汽车维修服务蓝图 32
第3章 汽车维修服务质量评价模型 34
3.1 汽车维修服务质量特性分析 34
3.1.1 汽车维修服务质量特性 34
3.1.2 影响汽车维修服务质量的因素 35
3.2 汽车维修服务质量评价模型与指标体系 36
3.2.1 几种典型服务质量评价模型 36
3.2.2 基于组织支撑质量和顾客感知的服务质量评价模型 37
3.2.3 服务质量测评指标体系 39
3.2.4 服务质量评价方法 44
第4章 汽车维修服务认证 51
4.1 质量认证概述 51
4.1.1 质量认证的产生和作用 51
4.1.2 质量认证的基本形式 52
4.1.3 产品质量认证和质量管理体系认证 53
4.2 汽车维修服务认证实施规则 53
4.2.1 汽车维修服务认证的模式 53
4.2.2 认证实施的基本要求 54
4.3 汽车维修服务测评准则 56
4.3.1 测评内容 56
4.3.2 测评方案 57
4.3.3 测评过程 57
4.4 汽车维修服务要求 58
4.4.1 汽车维修服务企业要求 58
4.4.2 汽车维修服务规范 58
4.4.3 汽车维修服务质量保证 61
4.4.4 汽车维修服务质量改进 67
4.5 汽车维修服务测评过程 67
4.5.1 汽车维修服务质量综合评价方法 67
4.5.2 实证分析 67
第5章 汽车维修服务认证示范 78
5.1 汽车维修服务认证示范途径的选择 78
5.1.1 示范单位选择的依据 78
5.1.2 示范单位的基本概况 78
5.2 汽车维修服务认证示范的基本过程 79
5.2.1 策划阶段 79
5.2.2 实施阶段 79
5.2.3 检查阶段 79
5.2.4 改进阶段 80
附录一 汽车维修组织支撑质量评价标准 81
附录二 汽车维修服务质量调查表(顾客感知服务质量) 85
附录三 汽车维修服务质量调查表(组织支撑质量) 87
附录四 汽车维修服务认证试点实施方案 88
参考文献 91
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《重庆市绿色建筑评价技术指南》重庆大学,重庆市建筑节能协会绿色建筑专业委员会主编 2018
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《环境影响评价公众参与理论与实践研究》樊春燕主编 2019
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《江苏中小企业生态环境评价报告》南京大学金陵学院企业生态研究中心 2019
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012