管理沟通 以案例分析为视角 第4版PDF电子书下载

第1章 21世纪的管理沟通 1

管理者整天在做些什么 2

管理者扮演的角色 3

管理者工作的主要特征 5

管理者的工作中不断变化的是什么？管理的重点 6

21世纪管理者应具备的管理技能 6

交谈就是工作 7

管理沟通的主要渠道是说和倾听 7

写作的作用 8

沟通就是创新 9

信息具有社会性 9

你所面临的最大挑战 10

你作为专业人员的任务 10

案例1—1奥德瓦拉公司（A） 12

案例1—2Great West Casualty公司与威瑟斯庞的财产（A） 16

第2章 沟通与战略 20

沟通的定义 20

沟通的要素 21

沟通的原则 21

沟通的层面 22

沟通的障碍 22

策略性沟通 23

成功的沟通策略 24

为什么管理者的沟通与众不同 25

危机沟通 26

案例2—1星巴克：顾客可以在咖啡馆里哺乳吗 31

案例2—2塔可钟公司：公众的看法与品牌保护 36

第3章 沟通伦理 44

雇主的经营伦理 46

商业伦理的定义 46

调查的三个层面 47

决策制定的三种观点 48

整合的方法 49

道德判断的性质 49

道德原则的主要特点 50

决策制定的四要素 50

做出道德判断 52

道德标准在管理沟通中的应用 53

道德准则陈述 53

“头版头条”测试 56

案例3—1Excel实业公司（A） 59

案例3—2西尔斯公司的假追债丑闻 62

第4章 演讲 65

为何作演讲 66

如何为成功的演讲做准备 67

制定演讲策略 67

了解听众 67

确定演讲目的 69

尽可能多地了解演讲场合 69

了解听众的喜好 70

了解听众所提问题 70

认识常见的沟通障碍 71

用可信的证据支持你的观点 73

组织你的思绪 73

保持听众的兴趣 76

选择演讲方式 78

建立视觉支持 79

演讲排练 80

对演讲的内容和自己充满信心 81

进行演讲 81

案例4—1Old Dominion信托公司最后一分钟的变化 84

案例4—2为在Staples公司的演讲做准备 85

第5章 写作 88

优秀的商务写作介绍 90

15种方法让你成为更加出色的商业作者 90

商业备忘录的写作 92

六种沟通策略 92

撰写概述段落 92

概述的实例 93

信息型备忘录 94

劝说型备忘录 95

备忘录的标准格式 95

会议报告 96

项目列表 96

使你的备忘录具有吸引力 97

编辑备忘录 97

撰写出色的商业信函 98

当你需要做出解释时 99

当你需要做出道歉时 100

有关写作风格的问题 100

提高写作的有效性 101

以说话的口气进行写作 102

如何将被动语态转为主动语态 102

把重要的内容放在开头 103

如何鼓励和开发优秀作者 104

案例5—1 Farberware Products of America公司 107

案例5—2 RadioShack公司：你有邮件！ 108

第6章劝说 111

人类的信念系统 112

两种思潮 112

劝说的目的 115

态度形成过程的结果 116

劝说的科学性 116

劝说中的成功尝试 117

应该使用单面性论点还是双面性论点 123

不是我们所记得的所有事情都是真实的 124

管理好大脑和心脏以改变行为习惯 124

改变行为的五个误区 125

具有说服力 126

案例6—1 美国奥委会：说服企业界加入奥林匹克运动 128

案例6—2 邀您前往惠而浦公司进行体验 130

第7章 技术 132

数码时代的生活 132

数码通信 133

电子邮件 134

隐私及工作场所的监控 137

互联网和在线行为 142

礼节与办公室电子化 145

虚拟工作 147

视频会议 149

即将诞生的技术 152

案例7—1 Vitruvius运动服饰公司：网络隐私问题 157

案例7—2 Facebook信息站：时髦特色还是侵犯隐私 159

第8章 倾听和反馈 165

一项重要的技能 165

为什么倾听 166

良好倾听的好处 167

无效的倾听习惯的影响 168

不善倾听的习惯表现 168

养成良好的倾听习惯 171

积极倾听的五大技巧 172

改善倾听习惯的系统 172

给予和接收反馈 173

建设性反馈的指导方针 174

了解何时不宜提供反馈 175

了解如何给予有效的反馈 176

了解如何接收反馈 178

案例8—1（A） Earl's家庭餐馆：区域销售经理的角色 180

案例8—1（B） Earl's家庭餐馆：主要采购员的角色 182

案例8—1（C） Earl's家庭餐馆：观察员的角色 184

第9章 非语言沟通 187

一些基本概念 188

非语言范畴 188

非语言沟通的过程 189

解读和误解非语言暗示 189

非语言沟通的作用 190

非语言沟通的原则 191

非语言标记的维度 192

沟通环境 192

肢体动作 192

目光接触 193

一个沟通者的外表 193

人造饰物 194

触摸 195

辅助语言 195

空间 196

时间 199

颜色 199

气味 200

味道 201

声音 202

无声 202

案例9—1Olive Garden餐馆分部 207

案例9—2瓦凯根材料公司 209

第10章 跨文化沟通 211

来自国内的跨文化挑战 211

外来的文化挑战 213

商业与文化 215

文化的定义 215

文化的原则 216

文化的作用 218

种族优越感 219

跨文化的沟通技巧 219

案例10—1Oak Brook医疗系统公司 221

案例10—2拉霍亚软件公司 223

第11章 冲突管理 226

冲突的定义 228

组织中的冲突 228

组织中冲突的来源 229

感知冲突 229

处理冲突的意义 230

冲突管理的风格 231

那么.你该做什么 232

如果你就是问题的关键该怎么办 234

案例11—1Hayward保健系统公司 237

案例11—2好时食品公司 239

第12章 有效的商务会议 246

什么是开会的动机 247

那么，为什么要开会 248

什么是商务会议 248

何时应召开会议 249

何时不应该召开会议 249

计划召开会议应考虑哪些方面 250

如何为成功会议做准备 251

什么风格的会议最高效 253

如何让会议按部就班地进行 254

我该听谁的 255

我应该关注什么 256

我该记录什么 256

如何使会议更加有效 257

商务会议能得以改进吗 258

案例12—1Spartan实业公司 260

案例12—2美国橡胶制品公司 262

第13章 应对新闻媒体 267

引言 267

访谈的重要性 268

你应该还是不应该 272

纵览新闻媒体 274

做好准备 278

开始采访 280

始终控制访谈 281

后续工作 283

案例13—1欧莱雅（美国）公司：在化妆品行业外表真的很重要吗 284

案例13—2塔可钟餐馆：我们如何知道吃的食物是安全的 289

附录A案例研究分析 299

附录B撰写案例研究 306

附录C商业信函实例 314

附录D商业备忘录实例 316

附录E战略备忘录实例 318

附录F文档标示 320

附录G企业专业人士的媒体关系 330

附录H新闻稿实例 336