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第1篇 SOP三大思维陷阱 1

1．陷阱一：赢在起跑点 3

“赢在起跑点”是落后的征兆 3

听话的员工最先被裁员 7

2．陷阱二：付出＝收获 11

薪水变死水都是自找的 11

劳苦功高不会让你住豪宅 15

只有专业，没有地位 25

3．陷阱三：服务满分 30

第一不是极限，是局限 30

100％肯定的背后危机 34

客户的错都是你的错 39

第2篇 阻碍晋升SOP＋的七种服务态度 45

1．总是把自己贬作“剩余价值” 51

接受不等于满意 52

绝对价值才能增值 53

2．为讨好顾客而损毁公司利益 55

商讨最佳报酬，避免落入囚徒困境 56

SOP＋必须架构在SOP上 58

二元论的致命错误 58

3．太多的模糊暧昧，话讲不清楚、说不明白 60

没有策略的行动是恶梦 61

4．自以为是在为客户设想，其实帮了倒忙 63

大家都没错，偏偏结果错了？ 64

不问就永远不知道 65

5．万年“标准服务”的迷思 67

懂得活用才是服务 68

客户只是需要被了解 69

6．窄化客源、自我设限的盲点 70

短视服务是未来的负债 71

回客率才是利润保证 72

7．只陈述部分事实，而未客观说出真相 75

部分事实无所不在 76

低品质，高代价 77

第3篇 透视“傀儡型员工”的下坡曲线 79

1．傀儡型员工的四大死穴 82

死穴一：LQ定位错误 82

死穴二：错估自己的贡献度 86

死穴三：没有突破的智慧和勇气 91

【专访】天喜旅行社总裁郭正利：永远要超越客户的期待 96

死穴四：把一切视为理所当然 101

2．SOP是死的，客户是活的 106

精致化创造最佳服务 106

【专访】大黑松小俩口总经理邱义荣：别人不做的，我们更要去做 112

服务客户的五十九分效应 116

3．下坡曲线的提升扭转四部曲 120

首部曲：认清SOP的内涵本质 120

【专访】金革科技公司前首席执行官陈建育：挑战每位客户满意的极限 124

二部曲：SOP是小圈，你才是大圈 128

【专访】盲人超级保险业务员陈奎宏：加倍的用心是对客户最大的尊重 133

三部曲：随时掌握SOP市场变化脉动 136

四部曲：积极扩大服务的客户群 139

【专访】JAGUAR销售高手徐志云：诚恳才是销售利器 143

第4篇 SOP＋的无敌加薪法则 147

1．突破待客曲线唯一捷径：不断地学习 149

别怕公司亏待你 150

【专访】永达保险经纪人公司董事长吴文永：成功出于自愿 152

2．看透客户行为模式才是业绩保证 156

配合客户调整方式 157

3．让5％大于95％的超值策略 160

用5％的时间，减少95％的成本 160

第一步就要改对 161

4．从SOP进化到SOP＋的终极策略 164

提升S（Scrupulous，细心）的10项法则 164

提升O（Originality，创意）的10项法则 165

提升P（Passion，热情）的10项法则 166

【后记】用心者，天下无敌 169