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第一章 秘书工作概述 1

第一节 秘书工作概述 1

一、秘书工作的地位与作用 1

二、秘书工作的特点 2

三、秘书工作的职能 4

四、领导秘书的工作任务 4

第二节 秘书角色与秘书工作特征 5

一、秘书的角色意识 5

二、秘书工作的中介性 6

三、秘书工作的辅助性 6

四、秘书工作的政策性 6

五、秘书工作的综合性 6

六、秘书工作的服务性 6

七、秘书工作的机要性 7

八、秘书活动的潜隐性 7

第三节 秘书接待工作 7

一、秘书接待工作概述 7

二、接待对象 7

三、接待形式 8

四、内宾接待 8

五、外宾接待 10

第二章 秘书提高办事效率的艺术 12

第一节 有备而来 12

一、要从小事做起 12

二、应备备查“工具书” 13

三、如何安排工作 13

四、井然有序 14

五、合理布局 15

六、办公室拒绝闲聊 15

第二节 点滴记事 16

一、小本随身的妙处 16

二、朝思暮想的妙法 16

三、自编程序的高效 17

四、多做为上的业绩 18

第三节 头脑开发 18

一、适度思考技巧 18

二、变向思维技巧 19

三、分解剖析技巧 20

四、比较鉴别技巧 20

五、提炼综合技巧 21

第四节 述事有方 22

一、明白原则的艺术 22

二、意在话先的艺术 23

三、善始善终的艺术 23

四、照猫画虎的艺术 24

五、一包到底的艺术 25

六、“合股经营”的艺术 25

第五节 办事艺术 26

一、具体问题具体分析 26

二、一次完成艺术 27

三、化繁为简艺术 28

四、委曲求全艺术 28

五、善于总结经验 29

第六节 处事高明 30

一、洗耳恭听技巧 30

二、处处留心技巧 30

三、百看不厌技巧 31

四、一目十行技巧 32

五、不求甚解技巧 32

六、百问不烦技巧 33

第七节 议事妙术 34

一、平心静气 34

二、事不过三 34

三、顺心转意 35

四、设身处地 36

五、以事喻理 37

第三章 秘书高效率利用时间的艺术 38

第一节 办公室工作计划管理基础 38

一、工作计划的概念 38

二、计划工作的性质 39

三、计划工作的重要性 40

四、办公室工作计划的分类 41

第二节 制定办公室工作计划的程序与方法 43

一、工作计划的步骤 43

二、制定办公室工作计划的方法 44

第三节 办公室工作目标管理 45

一、目标管理的基本内容 45

二、目标管理基本过程 46

第四节 办公室工作时间管理 47

一、时间与时间管理的含义 47

二、时间的基本特征 48

三、办公室时间管理的操作技巧 48

第五节 办公室时间运筹策略和方法 50

一、科学运筹时间策略 50

二、时间运筹方法 51

第四章 秘书当好领导参谋的艺术 52

第一节 明确参谋角色 52

一、怎样才能当好参谋 52

二、协调工作要到位 53

三、要善于“拾遗补阙” 53

四、要甘当“无名英雄” 54

五、要注意积累知识 54

六、要敢于“报忧” 55

七、要学会“只听不传” 55

八、要学会“淡化” 56

九、要学会“不当回事” 56

十、要学会“黏合” 57

十一、不要“顺竿爬” 57

十二、不要怒形于色 57

十三、要在大事上为领导分忧 57

十四、不打领导的“旗号” 58

十五、要正确传达领导者的意图 58

十六、要勇于承担责任 58

十七、要守口如瓶 59

十八、切忌“酒后吐真言” 60

十九、要优化“参谋”形象 60

二十、要善于服从领导 61

二十一、要善于出好点子 62

二十二、要巧于给领导指错 62

二十三、要巧于“拒绝” 63

二十四、要善于给领导“圆场” 64

第二节 把握参谋时机 65

一、预测的艺术 65

二、随机“参谋” 66

三、建议的时机 66

四、审时与度势 67

五、主动原则 68

六、灵活原则 69

七、参谋时机的快速原则 70

第三节 选择参谋方式 71

一、秘书辅助决策与组织内部参谋机构 71

二、秘书辅助决策与组织外部参谋机构 71

三、辅助决策的信息储备 71

四、辅助决策时机的把握 72

五、辅助决策时间的把握 72

六、预测式辅助决策 72

七、咨询式辅助决策 72

八、进谏式辅助决策 73

九、沟通式辅助决策 73

十、比较式辅助决策 74

十一、补充完善式辅助决策 74

十二、系统式辅助决策 75

十三、扩散式辅助决策 75

十四、诊断式辅助决策 75

十五、评价式辅助决策 76

十六、鉴诫式辅助决策 77

十七、辅助决策的信息依据 77

十八、辅助决策的法规依据 78

十九、辅助决策的规章制度依据 78

二十、辅助决策的管理目标依据 78

第四节 善用参谋谋略 79

一、从赞美开始 79

二、先扬后抑 81

三、“闲话”热身技巧 81

四、动之以情的艺术 82

五、激之以气的技巧 83

六、诱之以奇的妙招 84

第五章 秘书安排领导出行的艺术 86

第一节 与外界交往 86

一、把具体资料放在手边 86

二、促成难以安排的约会 86

三、如何处理约会要求 89

四、如何面对不速之客 89

五、如何与来访者聊天 90

六、怎样选择聊天的时间 91

七、简短交谈的技巧 91

八、欢迎客人的技巧 92

九、及时介绍自己的技巧 93

十、告别有何技巧 93

十一、精彩地作介绍 93

十二、记住对方的名字非常重要 94

十三、领导忘记了约会，该怎么做 95

十四、取消约会时你该怎么说 96

十五、别人取消约会时你该说什么 96

十六、对经常取消约会者你该怎么办 97

十七、面对愤怒和不满的人怎么办 97

十八、如何回答有敌意的问题 98

十九、如何把消息传达给新闻界 99

第二节 与外宾交往 99

一、接待外宾须知 99

二、外宾如何迎送 100

三、如何排列礼宾次序 101

四、如何准备谈判 101

五、谈判中的服务 102

六、谈判结束后的服务 102

七、见面礼节和交谈原则 102

八、注意正式会面与会谈的礼仪规范 104

九、馈赠与受礼时应注意哪些事项 105

十、其他涉外活动礼仪 106

十一、如何陪同外宾参观游览 107

第三节 出行安排 108

一、订出周密的计划 108

二、随从事务 109

三、日程安排 109

四、车、船、机票的订购 109

五、领导住宿安排 109

六、如何准备领导携带用品 110

七、领导出差前秘书事务安排 110

八、领导动身当天秘书应做的工作 110

九、领导出发后的联络工作 111

十、领导考察，随行秘书的服务工作 111

十一、领导返回时的候接 111

十二、出差回来后秘书应做的工作 112

第四节 招待客人 112

一、接待来客 112

二、引导客人 113

三、秘书端茶的艺术 113

四、如何打断上级会客 113

五、如何处理会客中又来新客 114

六、迎接远方来客的艺术 114

七、如何送别远客 115

八、如何会见客人 115

九、会见座位的安排 116

十、会谈的安排 116

十一、会见会谈程序如何安排 116

第六章 秘书培养自御力的艺术 118

第一节 秘书要培育自御力 118

一、什么是自御 118

二、秘书自御的意义 119

三、自御与学习 120

第二节 秘书自御的原则与方法 121

一、自御的原则 121

二、自御的方法 122

三、克服和避免急躁情绪的策略 125

四、摆脱消沉情绪 127

五、克服和避免急躁情绪的方法 128

六、提高对社会环境的适应能力 129

七、调适逆境中的情绪 130

八、克服他人消沉情绪的具体方法 131

九、如何调控群众的情绪 133

十、消沉情绪的危害 134

第三节 秘书自御的策略 137

一、操之在我 137

二、关切范围与影响范围 139

三、身体力行 141

第四节 秘书的心理素养 141

一、概述 141

二、秘书健康心理的衡量标准 145

三、秘书异常心理分析 149

四、秘书的心理调适 153

五、秘书心理误区的矫正 159

第七章 秘书发展创造力的艺术 165

第一节 秘书要充分发挥创造力 165

一、创造力的主要来源 165

二、秘书发挥创造力的意义 167

三、创造性才能的挖掘 170

四、创造性思维能力 172

五、构成创造力的要素 173

六、创造力的主要环节 176

七、创造性是秘书能力的重要体现 180

第二节 秘书的“头脑风暴”创造法 181

一、建立可行的解决方案 181

二、描绘创新的目标 183

三、建立和设计创新的标准 183

第三节 秘书创造力的训练 185

一、训练发现问题的能力 185

二、训练创造的技法 188

三、训练把握思维方向的能力 190

四、训练联想的能力 198

五、训练形象思维的能力 200

第八章 秘书高效组织会议的艺术 203

第一节 会议与会务工作 203

一、会务工作概述 203

二、会议的分类 203

第二节 会前准备工作 206

一、确定会议名称、时间、地点 206

二、确定会议筹备机构和筹备人员 206

三、安排议题的原则和方法 207

四、安排议题应注意的问题 208

五、提名与会人员 208

六、会议文件的产生、审核和分发 209

七、会议通知、报名和报到 210

八、会议编组和会场布置 211

九、座次排列和证件制作 212

第三节 会间组织服务工作 213

一、签到、引导就座 213

二、安排发言和会议记录 214

三、会场后勤保障和会场服务 215

四、编发材料、整理记录和收退文件 215

五、会议集体摄影 217

六、会议特殊情况的处理 217

七、其他服务工作 218

第四节 会议中的生活管理 219

一、会场的服务管理 219

二、迎接与会人员 219

三、会议食宿安排 219

四、安排领导看望与会人员 220

五、会议的财务管理和文化生活 220

六、会议的交通保障和通信服务 221

七、医疗卫生服务和用品保证 221

八、安排与会人员回程事务 222

第五节 会后事项处理工作 222

一、整理会议记录和印发会议纪要 222

二、安排与会人员离会 223

三、会议文件的立卷归档 223

四、会议议定事项的落实 223

五、会议新闻报道 224

六、会议财务决算 224

七、会务工作总结 224

第六节 会议的文字工作 225

一、会议开幕词 225

二、会议简报和会议报告 225

三、会议总结和会议记录 226

四、会议纪要 227

五、会议闭幕词 228

第七节 电话会议 228

第八节 会务工作的指导原则 229

一、认真领会领导意图和会议的指导思想 229

二、熟悉和掌握会议的组织领导情况 229

三、协助领导拟定会议安排 229

四、精心组织，周到服务 230

五、重视并妥善地做好会议的善后工作 230

第九章 秘书信访、接待工作的艺术 231

第一节 信访工作概述 231

一、信访工作的含义 231

二、信访工作的特点与作用 231

三、信访工作的任务 233

四、信访工作机构的设置 233

五、信访人与信访问题分类 233

第二节 办理群众来信 234

一、接收 234

二、阅信 235

三、登记 235

四、转办 236

第三节 接待群众来访 237

一、热情接待来访群众 237

二、登记与归口 237

三、恰当处理 238

四、检查落实 238

第四节 办理信访案件 239

一、办理信访案件的含义 239

二、立案范围 239

三、立案程序 240

四、处理信访案件的程序 240

五、办案中应注意的问题 241

六、信访档案的利用和保密 241

第十章 秘书交谈公关的艺术 242

第一节 交谈对象与方式 242

一、说话要看对方的基本情况 242

二、精心选择话题 243

三、开头很重要 245

四、看对方的性格和心理状态 246

五、看对方以及在场者与自己的关系 247

六、按着听者的感情脉搏说话 247

七、别忽略了小礼节 248

八、“对不起”的效用 249

九、言谈举止说风度 249

十、听话比说话困难 250

十一、帮领导把话说下去 251

第二节 赞美、恭维与幽默 251

一、赞美的五种方法 251

二、赞美的六个要点 253

三、因人而异的恭维技巧 254

四、说恭维话要切合实际 254

五、充分发挥幽默才能 255

六、幽默的特征 256

七、幽默的作用 257

八、培养幽默感的途径 257

第三节 控制谈话节奏 258

一、掌握语气与节奏 258

二、注意说话的速度 259

三、应付敏感话题 259

四、学会适当拒绝 260

五、控制谈话时间 262

六、谈话要条理清晰 263

七、谈话要措辞准确 263

八、谈话要巧用比喻 264

第四节 公关的重要性 265

一、学问好更要人缘广 265

二、处理好各种关系是改变人生的第一步 265

三、处理好各种关系是成功者的通行证 266

四、公关能为虚妄的人架设充实的桥梁 266

第五节 如何拓展人际关系 266

一、人际关系能为你获得无穷的利益 266

二、如何获得良师益友 267

三、上级的上级，你该怎样相处 267

四、有了关系注意事后联络 268

五、公关中致命的缺点 268

第六节 如何成功地融入人群 269

一、集会前的准备 269

二、先认清你参加活动的目的 269

三、好玩有趣也能吸引人 270

四、确信自己必能获益 270

五、成功地融入人群 271

六、透露一点自己的小趣事 271

第七节“野心家”和挑战精神 271

一、公关专家的风度 272

二、使建议和计划获得领导认可 272

三、多方伸展思考的触角 273

四、事先备妥文件说明 273

五、秘书要忌当差不多先生 274

六、限用一分钟发表 275