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上编 办公室主管工作概述 2

第一章 办公室主管基本要求和职能 2

第一节 办公室主管基本要求 2

一、办公室主管的界定与特点 2

二、办公室主管工作的基本要求和条件 3

三、办公室主管的地位 4

四、办公室主管的作用 5

第二节 办公室主管基本素质要求 6

一、办公室主管素质要求 6

二、办公室主管个人形象 9

第三节 办公室主管工作主要职责 12

一、办公室主管工作概述 12

二、办公室主管日常事务处理 16

三、办公室主管接待工作要求 20

四、办公室主管查办工作要求 25

五、办公室主管组织协调职责 27

六、办公室主管工作标准 37

第四节 办公室保密工作要求 44

一、办公室保密工作概述 44

二、泄密的防范和查处 49

中编 办公室人员管理实务 54

第二章 办公室机构设置和人员素质 54

第一节 办公室的组织与管理 54

一、现代办公室的组织方式 54

二、办公室工作的简化 55

第二节 办公室人员群体素质结构 56

一、办公室群体的功能 56

二、群体的结构因素 56

三、群体组织的优化 57

第三节 办公室人员个体素质结构 58

一、基本素养 58

二、知识结构 59

三、道德素质 60

四、形象要求 61

五、办公能力要求 62

六、沟通能力 63

七、管理能力 65

第四节 办公室人员着装管理 67

一、办公室人员制服管理 67

二、办公室人员工作服配发 68

三、办公室人员着装管理 70

第五节 办公室人员守则 70

一、员工守则（A） 70

二、办公室人员守则（B） 72

第三章 办公室人员基本技能 74

第一节 文字技能 74

一、起草文稿 74

二、校对程序和方法 75

第二节 记录及录音整理技能 76

一、记录的要求和方法 76

二、录音整理的步骤 77

第三节通信技能 78

一、接打电话的要求 78

二、拍发国际电报 80

三、拍发国内电报 81

四、电报管理要求 81

五、邮政信函 82

第四节 办公设备运用技能 83

一、打字及电脑文字输入 83

二、油印机和复印机的使用 85

三、打印机和激光照排 87

四、装订方法和文件规格尺寸 87

第四章 办公室人员必备知识及工作能力 89

第一节 必备礼仪知识 89

一、办公室基本礼仪 89

二、电话交谈的礼仪 92

三、利用目光“说话” 94

四、随声附和技巧 94

第二节 必备英语写作知识 95

一、便条 95

二、电传 96

三、请柬 99

四、接受请柬的邀请 100

五、谢绝请柬的邀请 100

六、入学申请书 100

七、简历 101

八、电报 102

九、公务书信 103

十、单位介绍信 105

十一、私人介绍信 105

十二、英文信函 106

第三节 必备消防知识 116

一、防火安全的组织与机构 116

二、防火安全职责 116

三、防火安全措施 117

四、奖励与惩罚 118

五、突发事件处理 118

第四节 工作能力要求 118

一、公关接待能力 118

二、提高工作流程效率能力 121

三、成本控制能力 122

四、工作关系培养能力 123

第五章 办公室人员任职资格及考核管理 125

第一节 办公室人员任职资格 125

一、办公室人员任职资格 125

二、办公室人员资格认证的申请条件 125

三、办公室人员资格获得条件 125

四、基础类人员任职资格 125

五、助理类人员任职资格 127

第二节 办公室主管任职能力 128

一、方针管理能力 128

二、决策能力 129

三、信息提供能力 130

四、组织及文化建设能力 130

五、监控及评估工作能力 130

六、工作计划制订能力 130

七、工作计划组织实施能力 131

八、内部沟通协调能力 131

九、外部沟通协调能力 131

十、资源管理能力 131

十一、工作环境管理能力 132

十二、办公流程的制定、实施和优化能力 132

十三、自身绩效提升能力 132

十四、帮助下属绩效提升能力 132

第三节 办公室人员任职资格考评 133

一、考评的目的和原则 133

二、办公室人员任职资格的等级 133

三、认证方法 133

四、组织及职责 134

五、认证过程 134

六、资格申请及评定 135

七、认证结果的用途 135

第六章 办公室人员绩效与考评管理 136

第一节 办公室人员绩效考评概述 136

一、绩效考评的含义及功能 136

二、绩效考评的内容 137

三、绩效考评的步骤和程序 138

四、参与绩效考评人员的确定 139

五、常用的绩效考评方法 140

六、绩效考评中常见问题分析 142

第二节 办公室人员职业能力测评 143

一、办公室人员职务分类 143

二、测评要素 144

三、测评要素设计的方法和原则 144

四、测评标准及步骤 145

五、计量与评价 148

第三节 办公室人员工作考核与激励管理 149

一、建立岗位目标责任制 150

二、考核的原则和内容 151

三、考核的方法 151

四、从业人员奖惩标准 152

五、考勤奖惩标准 155

六、提案管理标准 155

七、会议提案改善方案 156

八、提案建议效益奖管理条例 157

九、提案项目申报立项制度 159

十、提案项目成果奖励制度 159

第七章 办公室人员规划与招聘管理 160

第一节 规划管理概述 160

一、人事计划的重要性 160

二、制订人事管理计划 160

三、人事管理计划的内容 161

第二节 管理计划编制方法 162

一、数量标准 162

二、素质标准 162

第三节 规划管理 162

一、人事计划管理办法 162

二、人力资源需求量测定办法 163

三、人事作业程序 163

第四节 新进人员的任用 173

一、员额申请 173

二、征召 173

三、面试 173

四、考试 176

五、报到 176

六、考核 176

七、试用及升正 176

八、核薪 176

第八章 办公室人员考勤与出差管理 177

第一节 在职人员考勤办法 177

一、工作时间 177

二、请假规定 177

三、代班 178

四、加班 178

第二节 考勤管理规范 179

一、考勤管理规范 179

二、员工考勤管理准则 180

三、员工个人考勤行为规范 181

四、员工给假实施细则 181

第三节 出差的形式与管理 183

一、近距离外出及当日出差 183

二、住宿出差 183

三、国内出差 184

四、国外出差 184

五、差旅费开支标准 185

六、出差手续及差旅费支付标准 185

七、差旅费、工作餐等费用开支标准 188

八、支付业务费用的开支标准及批准权限 189

九、出国费用开支标准和管理办法 189

十、国外出差旅费报支办法 191

十一、远途出差旅费支给办法 192

下编 办公室事务管理实务 196

第九章 办公室值班、通信与物品工作管理 196

第一节 值班工作概述 196

一、值班工作的要求 196

二、值班工作的形式 197

三、值班工作的任务 198

第二节 值班记录和交接班 199

一、值班记录 199

二、节假日管理 199

第三节 值班有关问题处理 199

一、对假亲属的鉴别 199

二、对假印信的鉴别 200

三、对假凭证的鉴别 200

四、对假签名手印的鉴别 201

五、值班电话处理 201

第四节 通信工作管理 202

一、电话机线管理标准 202

二、总机管理标准 203

三、长途电话管理办法 203

四、电话管理标准 204

五、电传机及传真机使用规范 205

六、公文收发管理规范 205

七、报刊、邮件、函电收发规范 206

八、文书收发作业规范 207

九、文书寄发标准 209

第五节 办公用品配备与管理 209

一、办公用品的程序化管理 209

第十章 办公室印信与会务工作管理 212

第一节 印章的管理 212

一、印章的种类及效用 212

二、印章的刻制 213

三、印章的制发权 214

四、印章的颁发与启用 215

五、印章的保管 215

六、用印 215

七、印章的停用 216

八、废印章的存档和销毁 216

第二节 介绍信和凭证的管理 216

一、介绍信的管理 216

二、凭证的管理 217

第三节 会前工作 217

一、安排会议议题 217

二、确定会议议程 218

三、准备会议文件 218

四、选择和布置会场 219

五、排列座次 219

第四节 会中工作 220

一、组织签到 220

二、编写会议记录与会议简报 221

三、调派车辆 221

四、保障通信 221

五、居住服务 221

六、会场服务 222

七、会议的新闻报道 222

八、会议文体活动 222

第五节 会后工作 223

一、会议文件的立卷归档 223

二、送别与会人员 223

三、会务工作总结 223

第十一章 办公室信息与办公自动化管理 225

第一节 办公室信息沟通模式 225

一、信息沟通的含义 225

二、办公室人员与信息沟通 226

三、信息沟通的模式 226

第二节 信息沟通的输入与输出管理 227

一、信息的输入管理 227

二、信息的输出管理 228

第三节 信息工作的程序 229

一、信息的收集 229

二、信息的处理 230

三、信息的传递 230

四、信息的反馈 230

第四节 办公自动化概述 231

一、办公自动化的含义 231

二、办公自动化系统的功能层次 232

三、办公自动化的软件种类 232

四、办公自动化中的子系统 233

五、办公自动化的主要设备 233

第五节 办公自动化建设 234

一、全面规划，统筹安排 234

二、逐步实施，配套发展 235

三、注意解决好几个问题 235

第六节 办公自动化管理 236

一、办公自动化人员管理 236

二、办公自动化设备管理 237

第十二章 办公室外事工作管理 239

第一节 外事工作的基本原则 239

一、外事工作的性质和特点 239

二、外事交往礼仪 240

三、外事活动中的服饰要求 240

四、外事活动仪式 241

五、外事安全保密工作 242

第二节 外事工作过程和活动安排 242

一、制订接待计划 242

二、组织迎送 242

三、参观游览与观看文艺演出 243

四、会见与会谈 243

第十三章 办公室公务文书规范处理 245

第一节 收文管理 245

一、收文 245

二、收文处理 245

三、签收 246

四、拆封 246

五、清点 247

六、收文登记 247

七、拟办 249

八、阅文 251

九、批抄 252

十、加抄 252

十一、请办 252

十二、请批 252

十三、批办 253

十四、传阅 254

十五、催办 255

十六、承办 256

十七、办复 257

第二节 发文管理 257

一、发文 257

二、行文 258

三、发文处理主要环节 258

四、发文处理主要程序 258