酒店管理经典案例PDF电子书下载

上编：案例及点评 3

安全类案例 3

停车风波 3

深夜魅影 5

火灾来自人祸 7

更衣室的黑手 9

无主轿车 10

押金收据起风波 12

旅行箱事件 14

真伪难辨 16

钱款进出之间 17

客人报失手机之后 18

不幸中的大幸 22

笔误 23

现金寄存对话录 25

保密房不保密 27

门卡失窃之后 28

骗局 30

营销类案例 33

选择 33

月饼销售战 34

不愉快的结账 36

“三角恋爱” 39

来自英国的预订电话 41

“好笑”背后的信息 43

与众不同的生日庆贺 46

第18号包厢 48

曾经理是否有错？ 51

前厅类案例 54

发怒的女宾 54

1101房与1110房 56

总台响起“女高音” 57

小文上班的第一天 59

行李大搬迁 61

张冠李戴 62

叫醒：2点？14点？ 64

换房出现的“意外” 66

被遗忘的房间 69

客房类案例 71

半夜送来早餐券 71

好心办了错事 72

洞房 74

委屈的泪水 76

特色枕头的启示 78

牙刷的疑惑 79

小贝买下的“苦果” 81

被丢弃的假牙 82

夜半惊叫声 84

遗落的名片 86

电话铃声来自门外 89

“黑洞” 90

客房参观记 93

“异常”行为的背后 95

结局虽然是轻松的 97

空房：VD与VC 98

滞后的发现 100

“不识字”客人的尴尬事 102

“领班包”的故事 103

餐饮类案例 106

“蚝油牛肉”变成了“青椒炒牛肉” 106

中午也提供早餐 108

迟到的茶杯 110

“尽职”的服务员 112

“服务员是新来的，请原谅” 114

“这条鱼熟了吗？” 115

寿宴上的哭声 119

“太平燕”无“太平” 121

工程类案例 124

110V与220V 124

台商受伤的背后 125

宾客报修单 127

生命换取的教训 129

深夜呼救声 131

培训类案例 134

快乐的训练 134

游戏教学的魅力 135

企业文化类案例 139

团队餐厅的歌声 139

这样的“本本主义”好 141

为应聘者送一把椅子 144

理念类案例 147

“神秘客人”见闻录 147

并非成功的索赔 149

大堂副理的烦恼 152

“不专业”的担心 156

多此一举 158

一视同仁与VIP待遇 160

“自作主张”的风险 162

令专家尴尬的设备 166

硬件不足软件补？ 169

夜访曼谷“东方” 171

对“财产清单”思考的结果 174

“对不起，我没有这个权力” 175

一念之差 17

董事长的考题 181

下编：专题评述 185

如何提升酒店管理“执行力”？ 185

酒店总经理应具备怎样的“领导力”？ 188

酒店“软实力”的评价体系探讨 192

酒店核心竞争力体系 196

如何培育“快速反应”的竞争力？ 201

点击“任务团队” 204

酒店营销：战略与策略 209

酒店营销：“4P”与“4C” 211

信息对称与服务创新 213

体验经济给酒店带来商机 215

营销代表≠促销代表 218

透视“钟点房” 219

星级酒店走出餐饮经营困境之管见 220

闲话“经济型+中档商务型”酒店 223

“设计酒店”：设计乎？创意乎？ 224

确认·落实·论证 225

补救·补偿·补位 228

客房：电源开关与插座 230

关于工作日记和早会 232

聚焦质检部 235

督导层：质量管理的中坚力量 237

现代酒店的S型管理 245

酒店与消费者的关系及其他 248

后记 252