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第一章 公共关系与旅游公共关系 1

第一节 公共关系的含义 1

一、“公共关系”一词的由来 1

二、公共关系的多种定义 1

三、对公共关系的认识 5

四、公共关系的特征 7

第二节 “公共关系”一词的多种指代 8

一、公共关系状态 8

二、公共关系活动 9

三、公共关系意识 9

四、公共关系学 10

第三节 公共关系学的学科性质和学科意义 11

一、公共关系学的学科性质 11

二、公共关系学的学科意义 13

第四节 旅游公共关系 15

一、旅游公共关系的含义 15

二、旅游公共关系的构成要素 16

第五节 旅游公共关系的特点及作用 17

一、旅游公共关系的特点 17

二、旅游公共关系的作用 19

案例1.1 又湿又脏的皮鞋 21

案例1.2 这就是公共关系 23

思考与训练题 23

第二章 公共关系的产生与发展概说 24

第一节 公共关系的产生及其原因 24

一、公共关系的产生 24

二、公共关系产生的原因 25

第二节 公共关系的发展 29

一、公共关系职业的发展 29

二、公共关系事业的发展 30

三、公共关系理论的形成与发展 31

第三节 公共关系在中国 32

一、公共关系在中国的传播与发展 32

二、中国旅游与公共关系 35

第四节 公共关系的发展趋势 36

一、公共关系活动国际化 36

二、公共关系主体品牌化 37

三、公共关系传播渠道网络化 38

四、公共关系实务运作整合化 40

五、公共关系思想立体化 41

第五节 中国旅游公共关系的发展趋势 42

一、重视公众，积极依靠公众的力量 42

二、注重对公众进行情感投资 43

三、重视公共关系调查与预测 44

四、充分运用大众传播媒介的传播效应 44

五、艺术性地开展旅游公共关系活动 45

六、注意公共关系工作的心理技巧 46

案例2.1 里根总统的答谢宴会 47

思考与训练题 48

第三章 旅游公共关系主体、机构及人员 49

第一节 旅游公共关系主体 49

一、旅游组织的类型 49

二、旅游组织的环境及其关系的协调 50

第二节 旅游公共关系机构 52

一、旅游公共关系部 53

二、旅游公共关系公司 59

第三节 旅游公共关系人员 61

一、旅游公共关系人员的知识结构 62

二、旅游公共关系人员的基本素质 63

三、旅游公共关系人员的基本能力 64

四、旅游公共关系人员的职业道德 65

案例3.1 如何建立“马莎”形象 66

案例3.2 创新的力量 68

思考与训练题 69

第四章 旅游公共关系客体—旅游公众 70

第一节 旅游公众的含义及特点 70

一、旅游公众的含义 70

二、旅游公众的特点 70

第二节 旅游组织目标公众分析 72

一、内部公众 72

二、游客公众 74

三、新闻媒体公众 75

四、政府公众 77

五、社区公众 78

第三节 旅游公众心理分析 80

一、旅游公众知觉的心理定势 80

二、旅游公众的个性心理特征 83

三、旅游公众心理认知 87

第四节 与旅游公众的协调 98

一、与员工公众的协调 98

二、与游客公众的协调 100

三、与社区公众的协调 101

四、与政府公众的协调 103

五、与新闻媒体公众的协调 104

案例4.1 “员工第一” 106

案例4.2 子产不毁乡校 107

案例4.3 “傻子”致信邓小平 107

案例4.4 对公众要有极大的热情 108

思考与训练题 109

第五章 旅游组织的形象塑造 110

第一节 旅游组织形象的内涵与意义 110

一、旅游组织形象的含义与构成 110

二、旅游组织形象的意义与功能 111

第二节 旅游组织形象的定位与建立 113

一、旅游组织形象的定位 113

二、旅游组织形象的建立 116

第三节 旅游组织形象的推广与巩固 119

一、旅游组织形象的推广 119

二、旅游组织形象的巩固 122

案例5.1 太湖宝岛花园导入CIS 124

案例5.2 “球”的秒用和“竹”的风骨 131

思考与训练题 133

第六章 旅游公共关系的工作程序 134

第一节 旅游公共关系调查 134

一、旅游公共关系调查的作用 134

二、旅游公共关系调查的内容 135

三、旅游公共关系调查的一般程序 140

四、旅游公共关系调查的基本方法 142

第二节 旅游公共关系策划 145

一、旅游公共关系策划的作用和原则 146

二、旅游公共关系策划的基本要素 150

第三节 旅游公共关系实施 164

一、旅游公共关系实施的特点和原则 164

二、旅游公共关系实施的方案设计 167

三、旅游公共关系实施的准备 172

四、旅游公共关系实施的管理方法 174

第四节 旅游公共关系评估 177

一、旅游公共关系评估的意义 177

二、旅游公共关系评估的依据 177

三、旅游公共关系评估的步骤 179

四、旅游公共关系评估的方法 181

五、旅游公共关系评估报告的撰写 182

案例6.1 中国公共关系业调查报告 184

案例6.2 兰州市八大商场服务质量及公共关系形象调查问卷 189

案例6.3 桂格公司的调查问卷 191

思考与训练题 197

第七章 旅游公共关系传播 198

第一节 传播与旅游公共关系传播 198

一、传播 198

二、旅游公共关系传播的特点及其活动类型 202

第二节 旅游公共关系宣传的管理 205

一、开放参观 205

二、新闻发布会 207

三、记者招待会 208

四、旅游公共关系广告 209

第三节 旅游公共关系活动的管理 212

一、联谊活动 212

二、庆典活动 213

三、赞助活动 214

案例7.1 天壤之别的两次接待 215

案例7.2 一批参观者 217

思考与训练题 218

第八章 旅游危机公共关系 219

第一节 旅游危机的类型及特点 219

一、旅游危机的类型 219

二、旅游危机的特点 223

第二节 处理旅游危机的策略及技巧 224

一、处理旅游危机的策略 224

二、处理旅游事故危机的技巧 232

案例8.1 客人投拆后 236

思考与训练题 237

第九章 旅游公关礼仪 238

第一节 日常社交礼仪 238

一、握手 238

二、介绍 240

三、称呼 242

第二节 旅游组织日常公务礼仪 244

一、引见 244

二、乘车行路 245

三、会见与会谈 246

四、签字仪式 248

五、宴请 251

六、舞会 254

第三节 旅游活动中的礼仪常识 255

一、导游活动中的礼仪 255

二、宾馆业的待客礼仪 257

案例9.1 用语不当 259

案例9.2 “客套”不是礼貌 260

思考与训练题 260