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第一章 志愿者与志愿服务 1

第一节 志愿者 1

一、志愿者的内涵 1

二、志愿者的类型 2

三、志愿者的工作态度和责任 3

四、志愿者礼仪素质 4

第二节 志愿服务 6

一、志愿服务的起源 6

二、志愿服务的内涵及特征 7

第三节 国外志愿服务 10

一、国外志愿服务的发端及演进 10

二、国外志愿服务的现状及发展趋势 12

第四节 中国志愿服务 14

一、中国志愿服务的发展阶段 15

二、中国志愿服务的主要内容与形式 18

三、中国港、澳、台地区志愿服务事业概况 22

第五节 中外志愿服务比较 23

一、中外志愿服务的差异 23

二、中国志愿服务发展的探讨 30

第六节 福建省的志愿服务 33

一、福建省志愿服务的基本概况 33

二、福建省开展志愿服务的有利条件 36

三、福建省志愿服务的总体目标和主要任务 38

第二章 礼仪概述 42

第一节 中国礼仪的起源与发展 42

一、中国礼仪的起源 42

二、中国古代礼仪的发展 43

三、中国现代礼仪的形成与发展 45

第二节 礼仪的内涵与特征 46

一、礼仪的内涵 46

二、礼仪的特征 50

第三节 礼仪的基本原则 53

一、敬人与律己 53

二、遵守与从俗 54

三、宽容与平等 56

四、真诚与适度 58

第四节 礼仪的作用 59

一、内强素质 59

二、外树形象 59

三、增进交往 60

第五节 践行礼仪的要点 62

一、区别对象 62

二、分清场合 62

第三章 志愿者形象礼仪 65

第一节 志愿者仪容礼仪 65

一、整洁 65

二、简约 68

第二节 志愿者仪表礼仪 71

一、整洁感 72

二、和谐感 72

三、规范化 74

四、饰物得当 76

第三节 志愿者仪态礼仪 78

一、站姿礼仪 78

二、坐姿礼仪 80

三、行姿礼仪 82

四、手势礼仪 85

五、距离礼仪 88

六、表情礼仪 89

第四章 志愿者沟通礼仪 96

第一节 沟通理论 97

一、沟通的含义 97

二、沟通的原则 98

三、避免争论 102

四、沟通障碍 104

第二节 沟通技巧 111

一、目标明确 111

二、因人而异 113

三、同频共振 115

四、善于倾听 119

五、巧妙提问 124

六、营造气氛 127

七、换位思考 132

第五章 志愿者会面礼仪 137

第一节 问候礼仪 137

一、问候的时机 137

二、问候的方式 138

三、问候的顺序 138

四、问候的态度 139

第二节 称谓礼仪 140

一、姓名称谓 141

二、职务称谓 141

三、泛尊称 141

四、亲缘性称谓 141

五、禁忌称谓 142

第三节 介绍礼仪 142

一、居中介绍的顺序 143

二、介绍者的礼节 143

三、被介绍者的礼节 144

四、自我介绍的礼节 144

第四节 名片礼仪 144

一、名片的制作 145

二、名片的内容 145

三、交换名片的顺序 146

四、递送名片的礼节 146

五、接受他人名片的礼节 147

第六章 志愿者会展服务礼仪 149

第一节 迎送礼仪 150

一、接站礼仪 150

二、送别礼仪 151

三、接待礼仪 152

第二节 会展服务礼仪 158

一、会议服务礼仪 158

二、展览服务礼仪 163

第七章 志愿者通讯礼仪 168

第一节 电话礼仪 168

一、打电话的礼仪 169

二、接听电话的礼仪 172

第二节 手机礼仪 175

一、避免噪音 175

二、尊重隐私 176

三、注意场合 176

四、保证畅通 177

五、短信礼仪 178

六、常规放置 179

第三节 网络礼仪 180

一、收发电子邮件的礼仪 181

二、实时网络帮助服务的礼仪 183

第八章 残障人士服务礼仪 186

第一节 肢体障碍者服务礼仪 187

一、认识肢体障碍者 187

二、肢体障碍者的服务礼仪 187

第二节 视觉障碍者服务礼仪 191

一、认识视觉障碍者 191

二、视觉障碍者的服务礼仪 192

第三节 听力障碍者服务礼仪 201

一、认识听力障碍者 201

二、听力障碍者的服务礼仪 202

第四节 智力障碍者服务礼仪 203

一、认识智力障碍者 203

二、智力障碍者的服务礼仪 204

第九章 “空巢老人”服务礼仪 206

第一节 “空巢老人”的含义 206

一、什么是“空巢老人” 206

二、“空巢老人”形成的原因 207

三、“空巢老人”的特征 208

四、“空巢综合症”的防治 208

第二节 “空巢老人”的生活现状 209

一、经济收入普遍较低 209

二、日常生活自理困难 210

三、精神生活平淡、空虚 210

四、养老机构建设相对滞后 211

第三节 “空巢老人”的服务方式 212

一、建立整套志愿者行动机制 212

二、多进行有效的宣传教育 213

三、进行多种形式的服务 213

四、建立”空巢老人“的数据库 214

五、开展六项“关爱行动” 214

第十章 志愿者涉外交往礼仪 222

第一节 涉外交往的基本原则 222

一、维护形象 222

二、不卑不亢 223

三、尊重隐私 223

四、入乡随俗 223

五、女士优先 223

六、热情有度 224

七、信守承诺 224

第二节 涉外称谓礼仪 224

一、称先生、夫人、女士、小姐 224

二、称阁下 225

三、称身份 225

四、称军衔 226

五、称同志 226

第三节 涉外见面的常用礼节 226

一、握手礼 226

二、鞠躬礼 227

三、拥抱礼 227

四、亲吻礼 227

五、吻手礼 228

六、合十礼 228

第四节 涉外禁忌 229

一、话题禁忌 229

二、手势禁忌 229

三、颜色禁忌 230

四、食品禁忌 232

五、花卉禁忌 232

六、数字禁忌 233

七、其他禁忌 233

第五节 世界主要国家的礼仪习俗 234

一、欧洲部分国家礼俗 234

二、亚洲部分国家礼俗 242

三、美洲部分国家礼俗 248

四、大洋洲、非洲部分国家礼俗 251