接线员工作手册PDF电子书下载

一、准备工作 2

1　着装上岗 2

2　总机交班 5

3　保持总机房的整齐干净 7

二、使用前厅设备 12

4　使用前台电脑系统 12

5　使用前台打印机 15

6　使用传真机 18

7　使用复印机 22

8　使用宾客信息指南 25

9　使用前厅工作日志 28

10　应答服务与活动问题 31

三、对客服务 36

11　指路 36

12　宾客电话收费 39

13　宾客隐私与安全措施 41

14　处理对客服务问题 45

15　内外线电话接转 49

16　查询世界时间 52

17　国际长途电话 54

18　发布天气预报 57

19　问讯服务 59

20　提供“请勿打扰”服务 62

21　宾客方位信息服务 64

22　记录宾客要求 67

23　接受宾客客房和洗衣服务要求 69

24　受理维修要求 71

25　受理行李服务要求 74

26　要求商务中心服务 76

27　要求前台服务 78

28　要求订餐服务 80

四、叫醒服务 84

29　叫醒服务 84

30　VIP叫醒服务 87

31　散客叫醒服务 90

32　团队客人叫醒 94

33　电话留言 97

五、设备保养 100

34　机台保养 100

六、传呼与联系 104

35　使用传呼机、对讲机和广播 104

36　传呼宾客 107

37　传呼管理层和员工 109

38　与在家中的员工联系 111

七、填写报表 114

39　各种报表的填写 114

八、应对特殊情况 118

40　应对威胁、淫秽或恶作剧电话 118

41　应对火警或烟警 120

42　应对火警外紧急情况 124

43　应对炸弹威胁 128

44　应对天气骤变情况 131

45　撤离酒店 133