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第一篇 战略与可持续性 2

第1章 运营与供应链管理 2

章前引例 快速供应链助零售商将时尚快速引入市场 2

1.1什么是运营与供应链管理 3

1.2运营与供应链管理流程 6

1.3服务与产品的差异 6

1.3.1产品到服务的转变 7

1.3.2服务化战略 8

1.3.3服务业的成长 8

1.4效率、效果与价值 9

1.5运营与供应链管理中的职业发展 10

1.6运营与供应链管理的发展历程 11

1.6.1精益生产、准时制和全面质量控制 11

1.6.2制造战略范式 11

1.6.3服务质量和生产率 12

1.6.4全面质量管理和质量认证 12

1.6.5企业流程再造 12

1.6.6六西格玛质量管理 12

1.6.7供应链管理 13

1.6.8电子商务 13

1.6.9服务科学 13

1.7运营管理目前的议题 13

关键术语 14

复习讨论 14

网络练习 哈利一戴维森摩托车 14

案例快餐 15

概念回顾 15

参考文献 16

注释 16

第2章 战略与可持续性 17

章前引例 宜家如何打造诱人的价格 17

2.1可持续性战略 18

2.2什么是运营与供应链战略 19

2.2.1竞争维度 20

2.2.2权衡的观念 22

2.2.3订单赢得要素和订单资格要素:运营与营销的联系 22

2.3战略适应度:运营活动配合战略 23

2.4制造业运营战略框架 23

2.5生产率度量 24

2.6华尔街如何评价运营绩效 26

本章小结 27

关键术语 28

应用举例 28

复习讨论 28

练习题 29

案例Timbuk2的道法 30

概念回顾 31

参考文献 32

注释 32

第3章 产品与服务设计 33

章前引例lDEO,一家设计与创新的企业 33

3.1产品设计过程 34

3.2产品开发过程 35

3.3产品开发项目的经济分析 39

3.3.1建立基于案例的财务模型 39

3.3.2通过敏感性分析了解项目情况 41

3.4面向顾客的设计 42

3.4.1质量功能展开 42

3.4.2价值分析与价值工程 44

3.5面向制造与装配的产品设计 44

3.6服务产品设计 46

3.7生态设计 47

3.8产品开发的绩效评估 48

本章小结 49

关键术语 49

应用举例 50

复习讨论 52

练习题 53

案例3-1宜家:设计和定价 55

案例3-2牙科SPA 57

概念回顾 58

参考文献 58

注释 58

第二篇 制造、服务和医疗流程 60

第4章 战略产能管理 60

章前引例 肖尔代斯医院:疝气手术上的创新 60

4.1运营中的产能管理 61

4.2产能规划的概念 61

4.2.1规模经济与规模不经济 62

4.2.2生产能力重心 62

4.2.3生产能力柔性 62

4.3产能计划 63

4.3.1产能变动考虑 63

4.3.2需求能力设定 65

4.3.3决策树在产能方案评价中的应用 66

4.4服务能力计划 69

4.4.1服务能力计划与生产能力计划比较 69

4.4.2能力利用率和服务质量 70

本章小结 70

关键术语 71

公式回顾 71

应用举例 71

复习讨论 72

练习题 73

案例 肖尔代斯医院——技高一筹 74

概念回顾 76

参考文献 76

附录4A 学习曲线 77

4A.1学习曲线的应用 77

4A.2学习曲线的绘制 78

4A.2.1对数分析 80

4A.2.2学习曲线表 80

4A.2.3估计学习率 83

4A.2.4学习时间应该持续多久 84

4A.3学习的一般指导方针 84

4A.3.1个体学习 84

4A.3.2组织学习 85

4A.4学习曲线在心脏移植死亡率上的应用 86

关键术语 88

公式回顾 88

应用举例 88

复习讨论 89

练习题 89

概念回顾 92

参考文献 92

注释 92

第5章 流程分析 93

章前引例 麦当劳的客户驱动型服务 93

5.1流程分析概述 93

5.2流程图 95

5.3流程的类型 97

5.3.1缓冲、阻塞与停工待料 97

5.3.2面向库存生产与面向订单生产 98

5.4流程绩效的衡量 100

5.5生产流程图和利特尔法则 102

5.6流程分析的实例 105

5.6.1面包制作流程分析 105

5.6.2餐厅的运营 106

5.6.3公交车的运行计划 108

5.7缩短流程的流程时间 110

本章小结 111

关键术语 112

公式回顾 113

应用举例 113

复习讨论 114

练习题 115

案例5-1老虎机操作过程分析 118

案例5-2KRlSTEN饼干公司（A） 119

概念回顾 120

参考文献 121

注释 121

附录5A 工作设计与作业测定 122

5A.1工作设计决策 122

5A.2工作设计中行为因素的考虑 124

5A.2.1劳动专业化程度 124

5A.2.2工作扩展 124

5A.2.3社会技术系统 125

5A.3作业测定和作业标准 126

5A.3.1作业测定技术 127

5A.3.2时间研究 127

5A.3.3工作抽样 130

5A.3.4工作抽样和时间研究的比较 134

本章小结 135

关键术语 136

公式回顾 136

应用举例 136

复习讨论 137

练习题 138

概念回顾 139

参考文献 140

注释 140

第6章 生产流程 141

章前引例 东芝:第一台笔记本电脑的制造者 141

6.1生产流程概述 142

6.2如何制定生产流程 144

6.3盈亏平衡分析 145

6.4生产系统设计 146

6.5制造流程设计 147

本章小结 152

关键术语 152

应用举例 153

复习讨论 154

练习题 154

案例 电路板制造公司 156

概念回顾 158

参考文献 159

注释 159

附录6 A设施布局 160

6A.1基本生产规划的形式 160

6A.2工作中心 161

6A.3装配线 164

6A.3.1装配线平衡 165

6A.3.2作业分解 168

6A.3.3柔性的U型生产线规划 168

6A.3.4混合型装配线平衡 169

6A.3.5有关装配线的新思想 170

6A.4单元式布局 170

6A.4.1制造单元的开发步骤 171

6A.4.2虚拟制造单元 171

6A.5项目式布局 172

6A.6零售服务业规划 172

6A.6.1服务场景 173

6A.6.2品牌、标记和装饰品 175

6A.7办公室布局 175

本章小结 175

关键术语 176

公式回顾 176

应用举例 176

复习讨论 180

练习题 180

案例6A-1苏提尔家的烤羊肉店 186

案例6A-2东芝笔记本电脑装配线的设计 187

概念回顾 190

参考文献 190

注释 191

第7章 服务流程 192

章前引例 在丽嘉酒店当客房服务生的一周 192

7.1服务的本质 193

7.2服务的运营分类 193

7.3服务组织设计 195

7.4构建服务平台:服务系统设计矩阵 195

7.4.1矩阵的策略应用 197

7.4.2虚拟服务:顾客的新角色 197

7.5服务蓝图和故障预防 197

7.6三种服务设计的对比 199

7.6.1生产线法 199

7.6.2自助服务法 200

7.6.3个体维护法 200

7.7管理顾客变量 203

7.8在服务接触中应用行为科学 204

7.9作为设计动力的服务承诺 205

本章小结 206

关键术语 206

复习讨论 207

练习题 207

案例7-1美国比萨:将顾客需求应用于流程设计需求的练习 208

案例7-2联系中心应从当地商业中学习 209

概念回顾 209

参考文献 210

注释 210

附录7A排队分析 211

7A.1排队论的经济含义 211

7A.2排队系统 213

7A.2.1顾客到达 213

7A.2.2顾客到达的分布 214

7A.2.3排队系统中的参数 216

7A.2.4顾客离开排队系统 219

7A.3排队模型 219

7A.4近似的顾客等待时间 228

7A.5排队问题的计算机仿真 230

本章小结 231

关键术语 231

公式回顾 231

应用举例 232

复习讨论 234

练习题 234

案例 社区医院晚间手术室 238

概念回顾 239

参考文献 239

注释 239

第8章 医疗流程 240

章前引例 处方药中的创新 240

8.1医疗运营的特点 241

8.1.1医院的分类 241

8.1.2医院布局和治疗链 242

8.1.3能力计划 244

8.1.4人员调度 244

8.1.5质量管理和流程改进 245

8.1.6医疗供应链 246

8.1.7库存管理 247

8.2绩效评价 249

8.3医疗趋势 250

本章小结 251

关键术语 251

复习讨论 251

案例 威尼斯家庭诊所:管理病人的等待时间 252

概念回顾 253

参考文献 253

注释 254

第9章 六西格玛质量管理 255

章前引例 六西格玛在通用电气 255

9.1全面质量管理 256

9.2质量规范和质量成本 257

9.2.1制定质量规范 257

9.2.2质量成本 259

9.2.3质量部门的职能 260

9.3六西格玛质量 260

9.3.1六西格玛方法 262

9.3.2六西格玛分析工具及持续改进 263

9.3.3六西格玛的角色和责任 266

9.4 Shingo体系系统:故障保险设计 267

9.5 lSO 9000和lSO 14000 268

9.6质量改进的外部基准检测 269

本章小结 270

关键术语 270

复习讨论 270

练习题 271

网上补充练习 272

案例9-1质保主管Hank Kolb 272

案例9-2肯定式查探——鱼骨图的另一种 273

概念回顾 275

参考文献 275

注释 276

附录9A过程能力和统计过程控制 277

9A.1我们周围的波动 278

9A.2过程能力 279

9A.3过程控制程序 283

9A.3.1计数型过程控制:P图的应用 283

9A.3.2计数型过程控制:c图的应用 285

9A.3.3计量型过程控制:使用-X-R控制图 286

9A.3.4如何构造-X-R图 287

9A.4接受抽样 290

9A.4.1计数型单次抽样计划设计 290

9A.4.2操作特性曲线 291

本章小结 292

关键术语 292

公式回顾 293

应用举例 294

复习讨论 295

练习题 295

案例 热点塑料公司 300

概念回顾 301

参考文献 301

注释 302

第10章 项目管理 303

章前引例 美国国家航空和航天局的“星座计划” 303

10.1什么是项目管理 305

10.2项目组织结构 305

10.2.1纯项目 305

10.2.2职能项目 306

10.2.3矩阵式项目 306

10.3工作分解结构 308

10.4项目控制图 310

10.5网络计划模型 314

10.5.1关键路径法 315

10.5.2三点时间估计法的关健路径 318

10.5.3时间—费用模型和应急计划 321

10.6资源管理 324

本章小结 326

关键术语 326

公式回顾 326

应用举例 327

复习讨论 330

练习题 331

案例10-1手机设计项目 336

案例10-2大学婚礼（A） 337

案例10-3大学婚礼（B） 338

概念回顾 339

参考文献 339

第三篇 供应链过程 342

第11章 全球采购 342

章前引例 世界是平的 342

11.1战略采购 343

11.2外包 347

11.3绿色采购 350

11.4总拥有成本 352

11.5评价采购的绩效 354

本章小结 356

关键术语 356

公式回顾 357

复习讨论 357

练习题 357

案例Pepe牛仔 358

概念回顾 360

参考文献 360

注释 360

第12章 选址、物流和配送 362

章前引例 联邦快递:全球领先的物流公司 362

12.1物流 362

12.2物流相关的决策 363

12.3设施选址问题 364

12.4工厂选址方法 366

12.4.1因素评分法 367

12.4.2线性规划的运输方法 367

12.4.3重心法 370

12.5服务设施选址 371

本章小结 373

关键术语 373

式回顾 374

应用举例 374

复习讨论 375

练习题 375

案例 艾普力化学公司——运输问题 377

概念回顾 379

参考文献 379

注释 379

第13章 精益与可持续供应链 380

章前引例 绿色是新黑色 380

13.1精益生产 381

13.2精益哲理 381

13.3丰田生产系统 382

13.3.1消除浪费 382

13.3.2尊重员工 382

13.4精益供应链 383

13.5价值流图 385

13.6精益供应链设计原则 386

13.6.1精益布局 387

13.6.2精益生产调度 389

13.6.3精益供应链 393

13.7精益服务 393

本章小结 395

关键术语 395

公式回顾 396

应用举例 396

复习讨论 400

练习题 400

案例13-1品质零配件公司 401

案例13-2价值流图 402

案例13-3先锋渔船——价值流图应用范例 404

概念回顾 404

参考文献 405

注释 405

附录13A 运营咨询和流程再造 406

章前引例Pittiglio Rabin Todd＆McGrath（PRTM）:一家领先的运营咨询公司 406

13A.1什么是运营咨询 407

13A.2管理咨询行业的本质 407

13A.3咨询公司经济学 408

13A.4什么时候需要运营咨询 409

13A.5运营咨询过程 410

13A.6运营咨询工具箱 411

13A.6.1问题界定工具 412

13A.6.2数据收集 413

13A.6.3数据分析与方案研发 416

13A.6.4成本影响与收益分析 417

13A.6.5实施 418

13A.7业务流程再造 419

13A.8流程再造的基本原则 419

13A.9实施流程再造的指导方针 420

本章小结 420

关键术语 421

复习讨论 421

练习题 421

概念回顾 423

参考文献 424

注释 424

第四篇 供应与需求计划 426

第14章 企业资源计划系统 426

章前引例 信息危机——丢失的办公桌 426

14.1 SAP 427

14.2 SAP应用程序模块 428

14.2.1财务管理 430

14.2.2人力资源管理 431

14.2.3运营管理 431

14.2.4企业服务 431

14.3 mySAP.com与SAPNetWeaver——整合的电子商务应用 432

14.4 ERP系统的实施 434

本章小结 435

关键术语 435

复习讨论 436

概念回顾 436

参考文献 436

注释 436

第15章 需求管理与预测 437

章前引例 沃尔玛的数据仓库 437

15.1需求管理 439

15.2预测的种类 439

15.3需求的组成 439

15.4时间序列分析 441

15.4.1线性回归分析 442

15.4.2时间序列分解 445

15.4.3简单移动平均法 450

15.4.4加权移动平均 451

15.4.5指数平滑 452

15.4.6预测误差 455

15.4.7误差的来源 455

15.4.8误差的测量 455

15.5因果关系预测 458

15.6预测中的定性方法 459

15.6.1市场调研法 460

15.6.2小组共识法 460

15.6.3历史类比法 460

15.6.4德尔菲法 460

15.7基于网络的预测:协作计划、预测及补给 461

本章小结 462

关键术语 463

公式回顾 463

应用举例 464

复习讨论 468

练习题 468

案例 阿尔塔佛克斯电子 476

概念回顾 477

参考文献 478

注释 478

第16章 销售与运营计划 479

章前引例Acme Widget公司经理人员会议 479

16.1什么是销售和运营计划 480

16.2销售和运营计划行为概览 480

16.3综合运营计划 481

16.3.1生产计划环境 482

16.3.2相关成本 483

16.4总生产计划技术 484

16.4.1应用试算法举例:JC公司 484

16.4.2总生产计划在服务业中的应用:以图森公园以及娱乐部门为例 489

16.5平准化 492

16.6收益管理 493

本章小结 494

关键术语 495

应用举例 495

复习讨论 497

练习题 498

案例 布拉福特制造公司生产计划 500

概念回顾 502

参考文献 502

注释 502

第17章 库存控制 503

章前引例UPS的构想:直接面向商店 503

17.1库存的定义 506

17.2库存的目的 506

17.3库存成本 506

17.4独立需求与非独立需求 507

17.5库存系统 508

17.5.1单期库存模型 508

17.5.2多期库存系统 511

17.6定量订货模型 512

17.6.1设置安全库存水平 514

17.6.2设置安全库存的定量订货模型 515

17.7定期订货模型 517

17.8库存控制与供应链管理 519

17.9价格分界模型 520

17.10 ABC库存计划 522

17.11库存精度与周期盘点 523

本章小结 524

关键术语 525

公式回顾 525

应用举例 526

复习讨论 528

练习题 528

案例 惠普在欧洲供应DeskJet打印机 534

概念回顾 536

参考文献 537

注释 537

第18章 物料需求计划 538

章前引例 从推动到拉动 538

18.1主生产计划 539

18.2 MRP能够被用于什么场合 541

18.3物料需求计划系统的结构 541

18.3.1产品需求 541

18.3.2物料清单文件 542

18.3.3库存记录文件 544

18.3.4 MRP计算机程序 544

18.4 MRP应用实例 545

18.4.1需求预测 545

18.4.2制定主生产计划 545

18.4.3物料清单（产品结构）文件 546

18.4.4库存记录文件 546

18.4.5进行MRP计算（MRP计算机程序的逻辑） 547

18.5 MRP系统中批量的确定 549

18.5.1按需定量法 550

18.5.2经济批量法 550

18.5.3最小总成本法 551

18.5.4最小单位成本法 552

18.5.5选择最佳批量 553

本章小结 553

关键术语 553

应用举例 554

复习讨论 555

练习题 555

案例 布伦瑞克摩托公司——MRP入门案例 558

概念回顾 560

参考文献 560

第五篇 调度 562

第19章 运营调度 562

章前引例 医院缩减急救室等待时间——新的“快速轨道”单位、高科技身份识别提高访问速度——17分钟完成诊断 562

19.1制造执行系统 563

19.2工作中心的本质和重要性 563

19.2.1典型的调度和控制功能 564

19.2.2工作中心调度的目标 565

19.2.3作业排序 565

19.3优先原则和技术 566

19.3.1 n项作业的单机调度（n/1） 566

19.3.2 n项作业的双机调度（n/2） 569

19.3.3 n项作业的n机调度（n/n） 570

19.3.4 n项作业的m机调度（n/m） 572

19.4车间作业控制 573

19.4.1甘特图 573

19.4.2车间控制的工具 573

19.4.3输入／输出控制 574

19.4.4数据完整性 575

19.4.5工作中心的调度原则 575

19.5服务业中的人员作业调度 576

19.5.1日工作调度 576

19.5.2小时工作调度 577

本章小结 579

关键术语 579

应用举例 579

复习讨论 580

练习题 580

案例 让病人等待？在我的办公室不可能发生 585

概念回顾 587

参考文献 588

注释 588

附录19A仿真 589

19A.1仿真的定义 589

19A.2仿真方法论 589

19A.2.1问题的确定 590

19A.2.2仿真模型构建 590

19A.2.3变量和参数值的确定 592

19A.2.4结果评价 593

19A.2.5验证 593

19A.2.6进行新的实验 593

19A.2.7计算机化 594

19A.3排队问题仿真 594

19A.4运用电子表格仿真 597

19A.5仿真程序和语言 599

19A.6仿真的优缺点 602

本章小结 603

关键术语 603

应用举例 603

复习讨论 605

练习题 605

案例 理解变动性对生产系统能力的影响 613

概念回顾 614

参考文献 614

注释 614

第20章 约束管理 615

章前引例 露营得到的启示 615

20.1公司目标 617

20.2绩效度量 618

20.2.1财务度量 618

20.2.2运营度量 618

20.2.3生产率 619

20.3不平衡的生产能力 619

20.4瓶颈资源和能力约束资源 620

20.5制造的基本类型 621

20.6控制的方法 621

20.6.1时间构成 622

20.6.2寻找瓶颈 623

20.6.3节省时间 623

20.6.4避免非瓶颈转化为瓶颈 624

20.6.5鼓、缓冲和绳 624

20.6.6质量的重要性 626

20.6.7批量大小 627

20.6.8如何看待库存 629

20.7同步制造与JlT以及MRP的比较 630

20.8与其他职能领域的关系 631

20.8.1会计的影响 631

20.8.2销售和生产 631

本章小结 638

关键术语 638

应用举例 639

复习讨论 640

练习题 640

案例 解决最优生产技术问题——排序计划的挑战 644

概念回顾 645

参考文献 645

注释 645

附录A 用Excel Solver解决线性规划问题 646

附录B 生产运营技术 664

附录C 财务分析 671

附录D 部分练习题答案 688

附录E 现值表 692