物流客户关系管理与服务PDF电子书下载

第一章 物流客户关系管理与服务概论 1

第一节 物流客户 2

一、客户的内涵 2

二、物流客户的分类 4

三、各阶段客户关系的特点 6

第二节 物流客户关系管理 6

一、客户关系管理的起源和发展 6

二、客户关系管理的含义 10

三、物流客户管理的简易流程 14

第三节 物流客户服务 15

一、物流客户服务的概念 15

二、物流客户服务基本理论 16

三、客户服务的基本要素 18

四、客户服务的要点 20

本章小结 23

自测题 23

案例分析 23

阅读资料 24

第二章 物流客户关系管理系统 27

第一节 客户关系管理系统简介 27

一、CRM产生的背景 27

二、客户关系管理系统（CRM）的含义 30

三、CRM系统的主要特征 32

第二节CRM系统的一般模型 33

一、CRM基本构架 33

二、基于Web服务的客户关系管理系统框架的研究 35

三、物流客户关系管理内涵 37

四、物流企业CRM系统 41

第三节 客户关系管理系统的技术功能 47

一、客户关系管理系统的简介 47

二、CRM系统技术应用特点 48

本章小结 49

自测题 49

案例分析 50

阅读资料 51

第三章 物流客户关系管理实施流程 56

第一节 客户关系管理方案流程的制定 57

一、CRM流程的创建 57

二、CRM系统实施步骤 61

第二节 物流客户关系管理的技术应用 65

一、物流客户关系管理（CRM）技术上的实现方式 65

二、CRM呼叫中心 65

三、CRM与商业智能 68

四、CRM与数据库建设 69

第三节 物流客户满意度的测量 71

一、定期定量检测 72

二、重视与顾客的接触点和顾客购买的实质 72

三、满意度的测量 74

本章小结 89

自测题 90

案例分析 90

阅读资料 92

第四章 物流重点客户关系管理的实施 97

第一节 物流客户等级的划分 97

一、基于客户价值的等级划分 98

二、客户等级划分的方法 99

第二节 物流重点客户——客户中的VIP 102

一、VIP概述 102

二、VIP贵宾卡的作用 103

三、改变与客户关系的处理模式 103

四、VIP客户的管理 103

五、建立有效的客户反馈机制 104

第三节 物流重点客户的个性化服务 104

一、个性化服务 104

二、物流企业的重点客户个性化服务 105

三、物流企业个性化服务的策略 107

第四节 数据库——重点客户管理的利器 109

一、数据库概论 110

二、数据库是客户关系管理（CRM）的基础 111

三、数据库客户关系管理的运作程序 112

四、数据库用于重点客户关系管理的实际应用 113

本章小结 115

自测题 115

案例分析 116

阅读资料 117

第五章 物流核心客户关系管理的实施 120

第一节 核心客户概述 123

一、核心客户 123

二、核心客户的类型 124

第二节 核心客户管理 127

一、核心客户管理的概念 127

二、核心客户管理的内容 128

三、核心客户管理的程序 129

四、核心客户管理的实施 129

五、核心客户管理应注意的问题 136

本章小结 137

自测题 137

案例分析 137

阅读资料 139

第六章 物流客户服务的满意度 145

第一节 物流客户需求分析 146

一、物流客户需求的价值种类 146

二、物流客户需求特征 148

三、物流客户需求的模式 150

第二节 物流客户服务的满意度 152

一、客户满意的相关概念 152

二、客户满意度的衡量标准 153

三、客户满意分析 154

第三节 物流客户服务的基本方法 156

一、ABC分类法的基本原理 156

二、缺货的反应调查法 159

三、成本与收益分析法 160

四、客户拜访法 160

五、客户服务质量的评估模型法 160

本章小结 161

自测题 161

案例分析 162

阅读资料 163

第七章 物流客户服务管理体系 168

第一节 物流客户服务质量管理标准与绩效评估 169

一、物流客户服务质量管理 169

二、服务质量的评估标准 173

三、物流客户服务质量评估的一般办法 174

四、物流客户服务的绩效评价相关指标 175

第二节 物流客户服务战略的规划 180

一、物流客户服务战略的概念 180

二、物流客户服务的环境分析 181

三、物流客户服务战略的类型 186

四、物流客户服务战略的制定 186

第三节 物流客户服务工具 190

一、CRM——客户关系管理 190

二、呼叫中心 191

三、社交网站 192

第四节 提高物流客户服务效率的方法 193

一、正确认识顾客期望 193

二、了解客户需求并制定差异化服务策略 194

三、建立CRM绩效模型 194

四、提高物流企业的客户赢利潜力 195

五、引进优秀物流人才并加强员工素质培养 196

本章小结 196

自测题 197

案例分析 197

阅读资料 198

第八章 物流客户服务中心的建设 203

第一节 物流客户服务中心综述 203

一、物流客户服务中心系统建设的意义 204

二、物流客户服务中心系统的特点 205

第二节 物流客户服务中心的设计 207

一、呼叫中心与物流客户关系管理 207

二、物流客户服务中心软件技术简介 208

三、物流客户服务中心系统的设计 209

第三节 物流客户服务中心的管理 219

一、物流客服中心的组织机构 219

二、物流客服中心的人员管理 220

三、物流客服中心人员的岗位职责与培训 221

本章小结 223

自测题 223

案例分析 224

阅读资料 226

第九章 物流客户服务管理的实施 229

第一节 物流运输服务管理 230

一、运输概述 230

二、物流运输客户的类型及运输需求 233

三、物流运输服务的人员构成 235

四、物流运输服务的作业管理 237

五、物流运输服务的定价 239

第二节 物流配送服务管理 241

一、配送服务概念 241

二、物流配送服务的种类及配送需求 244

三、物流配送服务的作业流程 247

四、物流配送成本的结构 250

第三节 物流客户保管服务管理 251

一、物流保管服务概述 252

二、物流保管客户与保管服务的类型 253

三、物流保管服务的作业流程 255

四、物流保管设备与保管技术 259

本章小结 261

自测题 262

案例分析 262

阅读资料 269

第十章 物流客户服务技巧 272

第一节 物流客户服务的创新 273

一、明确物流客户需求的特点 273

二、物流客户服务理念的创新 274

三、物流客户服务内容的创新 276

四、物流客户服务方式的创新 280

第二节 物流客户服务的技巧 282

一、我国传统物流企业的物流服务与运营效率 282

二、吸引物流客户的技巧 283

三、细分物流客户服务的层次 286

四、国内外物流客户服务的比较与借鉴 288

第三节 物流客户服务投诉与处理技巧 290

一、物流服务中的操作失误及客户反应 291

二、客户投诉（含理赔申诉）处理流程 292

三、处理客户投诉的一般方法 293

四、物流客户服务投诉处理的技巧 296

本章小结 298

自测题 299

案例分析 300

阅读资料 302

参考文献 307