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第一章 旅游服务礼仪概述 1

第一节 礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念 1

一、礼的概念 1

二、礼貌的概念 2

三、礼节的概念 2

四、礼仪的概念 2

五、礼宾的概念 3

六、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别 3

第二节 礼的起源与发展 3

一、礼的起源与发展 3

二、中国是“礼仪之邦” 4

第三节 礼仪的功能与特性 5

一、礼仪的功能 5

二、礼仪的特性 7

第四节 旅游服务礼仪的重要意义 7

一、讲究服务礼仪是旅游行业“窗口”建设和树行业新风的需要 8

二、讲究服务礼仪是旅游企业提供优质服务的需要 8

三、讲究服务礼仪是达到客人最大程度满意的需要 8

四、讲究服务礼仪是提高我国旅游行业的声誉与效益的需要 9

五、讲究服务礼仪是旅游接待人员实现自身价值的需要 9

第五节 旅游服务礼仪的原则 10

一、自主原则，从俗原则——以我为主，尊重他人 10

二、适度原则——不卑不亢，自尊自爱 11

三、平等原则——一视同仁，真诚关心 11

四、宽容原则——得理也得让人 11

第六节 文明礼仪修养的培养途径 11

一、善于学习，树立礼仪意识是文明礼仪修养的前提 11

二、勇于实践，规范礼仪行为是文明礼仪修养的根本 12

三、加强道德修养，陶冶美好情操是文明礼仪修养的基础 12

四、持之以恒地磨练是文明礼仪修养的关键 12

第二章 旅游服务礼仪与沟通 16

第一节 沟通的概述 17

一、沟通的产生 17

二、沟通的过程 18

三、沟通的特点 19

四、沟通的类型 20

五、沟通的意义 23

第二节 沟通中的障碍及克服障碍的策略 24

一、沟通中的环境障碍及其克服策略 24

二、信息传送者障碍及其克服策略 26

三、信息接收者障碍及其克服策略 28

第三节 沟通中冲突的产生及协调 31

一、沟通中冲突产生的原因 31

二、人际冲突的避免和协调 31

第四节 沟通技巧在旅游服务中的运用 33

一、旅游服务礼仪与沟通的关系 33

二、沟通技巧在旅游服务礼仪中的运用 35

第三章 旅游服务的基本礼仪 47

第一节 服饰仪容礼仪 47

一、仪表仪容的概念 47

二、仪表仪容的重要性 48

三、服饰礼仪 48

四、仪容与卫生礼仪 52

第二节 举止言谈礼仪 56

一、仪态的概念与要求 56

二、举止言谈礼仪的重要性 56

三、举止礼仪 57

四、言谈礼仪 62

第三节 表情态度礼仪 66

一、表情态度的意义 66

二、表情礼仪 66

三、态度礼仪 70

第四节 日常交往礼仪 71

一、见面时的礼仪 71

二、交际实用礼仪 73

第四章 旅游服务的主要岗位礼仪 84

第一节 旅游饭店主要岗位礼仪 84

一、前厅服务礼仪 84

二、总台服务礼仪 88

三、客房服务礼仪 92

四、餐厅服务礼仪 94

五、酒吧服务礼仪 97

六、康乐服务礼仪 98

第二节 旅行社主要岗位礼仪 100

一、导游员 100

二、门市部业务员 102

第三节 旅游运营公司车队主要岗位礼仪 103

一、驾驶员 103

二、站点调度员 105

三、售票、检票员 106

第四节 旅游景点主要岗位礼仪 106

一、讲解员 106

二、售票、检票员 107

第五节 旅游商店服务礼仪 107

一、主动迎宾 107

二、热情服务 108

三、礼貌送客 108

第五章 会展服务礼仪 113

第一节 会展服务概述 114

一、会展服务的概念 114

二、会展服务的性质 114

三、会展服务的特点 115

四、会展服务的内容 116

五、会展服务的目标 116

六、会展服务的原则 117

第二节 会展场所的设计、装饰和布置 117

一、会展场所设计的原则 117

二、会展场所装饰的原则和方法 118

三、会展场所布置的基本原则 120

第三节 会展服务礼仪 121

一、大型代表会议服务 121

二、中、小型会议服务 125

三、大型集会服务 127

四、座谈会服务 128

五、新闻发布会服务 128

六、展览会服务 129

第六章 国际交往礼仪 133

第一节 迎送 133

一、官方迎送 134

二、一般游客的迎送 136

三、迎送工作的注意事项 136

第二节 会见、会谈、签字仪式、开幕式 137

一、会见 137

二、会谈 139

三、签字仪式 141

四、开幕式 143

第三节 宴请 143

一、常见的宴请形式 143

二、宴请活动的组织 145

三、宴请的桌次和座位安排 149

四、宴请接待的服务规程 152

第四节 文艺晚会 154

一、精选节目 154

二、发出邀请 154

三、安排座位 154

四、备好说明书 155

五、演出入席及退席 155

六、献花 155

七、维持演出秩序 155

第五节 礼宾次序和国旗升挂方法 155

一、礼宾次序 155

二、国旗升挂方法 157

第七章 宗教礼仪 162

第一节 宗教概述 162

第二节 佛教 163

一、佛教的起源和传播 163

二、佛教的基本教义 164

三、佛教的主要礼仪与习俗 164

四、佛教的主要节日 166

第三节 基督教 167

一、基督教的起源与传播 167

二、基督教的教义 167

三、基督教的主要礼仪与习俗 168

四、基督教的主要节日 169

第四节 伊斯兰教 170

一、伊斯兰教的起源与传播 170

二、伊斯兰教的教义 170

三、伊斯兰教的主要礼仪与习俗 171

四、伊斯兰教的主要节日 172

第五节 道教 173

一、道教的起源与传播 173

二、道教的教义 173

三、道教的主要礼仪与习俗 174

四、道教的主要节日 175

第八章 我国部分民族和港澳台地区礼仪 177

第一节 汉族礼仪 177

一、概况 177

二、礼仪习俗 178

三、饮食习惯 180

四、主要禁忌 180

第二节 部分少数民族礼仪 181

一、壮族 181

二、满族 182

三、回族 183

四、苗族 184

五、维吾尔族 186

六、蒙古族 187

七、藏族 188

八、朝鲜族 190

九、彝族 191

十、傣族 192

十一、白族 194

第三节 港澳台地区的礼仪 195

一、概况 195

二、礼仪习俗 196

三、饮食习惯 196

四、主要禁忌 196

第九章 我国主要客源国礼仪 199

第一节 亚洲地区礼仪 199

一、日本 199

二、韩国 202

三、新加坡 204

四、马来西亚 206

五、菲律宾 207

六、泰国 208

七、印度尼西亚 209

八、印度 211

第二节 欧洲地区礼仪 212

一、英国 212

二、法国 214

三、德国 216

四、意大利 218

五、西班牙 219

六、俄罗斯 221

第三节 美洲地区礼仪 222

一、美国 222

二、加拿大 225

三、巴西 226

第四节 大洋洲地区礼仪 228

一、澳大利亚 228

二、新西兰 229

第五节 非洲地区礼仪 230

一、埃及 230

二、南非 231

三、坦桑尼亚 233

主要参考书目 236