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客户满意的真相 成为市场竞争中的胜利者PDF电子书下载
- 电子书积分:9 积分如何计算积分?
- 作 者:(美)费耐尔著
- 出 版 社:北京:上海社会科学院出版社
- 出版年份:2013
- ISBN:9787552002058
- 页数:184 页
图书介绍:本书利用ACSI的数据,展示了服务经济中的最新研究成果:顾客满意度如何相关于公司收入、股票市值和GDP增长;为什么经理人和投资者将视顾客关系为经济资产;如何理解顾客满意不仅能导致高回报,而且能导致地决策风险;如何量化客户关系价值,创造客户资产;为了优化客户满意,应该做什么,不应该做什么。
《客户满意的真相 成为市场竞争中的胜利者》目录
第一章 ACSI和我 1
第二章 拓开视野 26
第三章 关于客户满意度的科学 51
第四章 客户满意何时重要 78
第五章 客户满意和股票回报:显而易见的权力 105
第六章 真相并非看似那样:无意中损坏客户资产 121
第七章 客户资产管理:进攻和防御 142
第八章 让数字工作 165
参考文献 180
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