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第一篇 战略与可持续性 2

第1章 运营与供应链管理 2

1.1 什么是运营与供应链管理 4

1.2 运营与供应链管理流程 7

1.3 服务与产品的差异 8

1.3.1 产品到服务的转变 9

1.3.2 服务化战略 10

1.3.3 服务业的成长 10

1.4 效率、效果与价值 11

1.5 运营与供应链管理中的职业发展 12

1.6 运营与供应链管理的发展历程 14

1.7 运营管理目前的议题 16

关键术语 17

复习讨论 17

网络练习：哈利－戴维森摩托车 18

案例：快餐 18

概念回顾 18

参考文献 19

注释 19

第2章 战略与可持续性 21

2.1 可持续性战略 22

2.2 什么是运营与供应链战略 23

2.2.1 竞争维度 25

2.2.2 权衡的观念 27

2.2.3 订单赢得要素和订单资格要素：运营与营销的联系 27

2.3 战略适应度：运营活动配合战略 28

2.4 制造业运营战略框架 29

2.5 生产率度量 30

2.6 华尔街如何评价运营绩效 32

本章小结 33

关键术语 33

应用举例 34

复习讨论 34

练习题 34

案例：Timbuk2的道法 36

概念回顾 37

参考文献 37

注释 37

第3章 产品与服务设计 38

3.1 产品设计过程 40

3.2 产品开发过程 42

3.3 产品开发项目的经济分析 46

3.3.1 建立基于案例的经济模型 47

3.3.2 通过敏感性分析了解项目情况 49

3.4 面向顾客的设计 50

3.4.1 质量功能展开 51

3.4.2 价值分析与价值工程 52

3.5 面向制造与装配的产品设计 53

3.6 服务产品设计 56

3.7 生态设计 58

3.8 产品开发的绩效评估 58

本章小结 59

关键术语 60

应用举例 60

复习讨论 62

练习题 63

案例3-1：宜家：设计和定价 65

案例3-2：牙科SPA 67

概念回顾 67

参考文献 67

注释 67

第二篇 制造、服务和医疗流程第4章 战略产能管理 70

4.1 运营中的产能管理 72

4.2 产能规划的概念 73

4.2.1 规模经济与规模不经济 73

4.2.2 生产能力中心 74

4.2.3 生产能力柔性 74

4.3 产能计划 75

4.3.1 产能变动考虑 75

4.3.2 需求能力设定 77

4.3.3 决策树在产能方案评价中的应用 78

4.4 服务能力计划 81

4.4.1 服务能力计划与生产能力计划比较 81

4.4.2 能力利用率和服务质量 82

本章小结 83

关键术语 84

公式回顾 84

应用举例 84

复习讨论 85

练习题 86

案例：休尔德斯医院——技高一筹 87

概念回顾 89

参考文献 89

附录4A 学习曲线 90

4A.1 学习曲线的应用 91

4A.2 学习曲线的绘制 92

4A.2.1 对数分析 93

4A.2.2 学习曲线表 93

4A.2.3 估计学习率 96

4A.2.4 学习时间应该持续多久 97

4A.3 学习的一般指导方针 97

4A.3.1 个体学习 97

4A.3.2 组织学习 98

4A.4 学习曲线在心脏移植死亡率上的应用 99

关键术语 101

公式回顾 101

应用举例 101

复习讨论 102

练习题 102

概念回顾 105

参考文献 105

注释 105

第5章 流程分析 106

5.1 流程分析概述 108

5.2 流程图 110

5.3 流程的类型 112

5.3.1 缓冲、阻塞与停工待料 112

5.3.2 面向库存生产与面向订单生产 113

5.4 流程绩效的衡量 116

5.5 生产流程图和利特尔法则 118

5.6 流程分析的实例 121

5.6.1 面包制作流程分析 121

5.6.2 餐厅的运营 122

5.6.3 公交车的运行计划 124

5.7 缩短流程的流程时间 126

本章小结 128

关键术语 129

公式回顾 129

应用举例 129

复习讨论 131

练习题 131

案例5-1：老虎机操作过程分析 135

案例5-2：KRISTEN饼干公司（A） 135

概念回顾 137

参考文献 137

注释 137

附录5A 工作设计与作业测定 138

5A 工作设计决策 139

5A.2 工作设计中行为因素的考虑 140

5A.2.1 劳动专业化程度 140

5A.2.2 工作扩展 141

5A.2.3 社会技术系统 141

5A.3 作业测定和作业标准 142

5A.3.1 作业测定技术 143

5A.3.2 时间研究 144

5A.3.3 工作抽样 146

5A.3.4 工作抽样和时间研究的比较 151

本章小结 152

关键术语 153

公式回顾 153

应用举例 153

复习讨论 154

练习题 155

概念回顾 156

参考文献 157

注释 157

第6章 生产流程 158

6.1 生产流程概述 160

6.2 如何制定生产流程 162

6.3 盈亏平衡分析 164

6.4 生产系统设计 165

6.5 制造工艺流程设计 167

本章小结 172

关键术语 172

应用举例 173

复习讨论 174

练习题 174

案例：电路板制造公司 177

概念回顾 178

参考文献 179

注释 179

附录6A 设施布局 180

6A.1 基本生产规划的形式 182

6A.2 工作中心 182

6A.3 装配线 186

6A.3.1 装配线平衡 188

6A.3.2 作业分解 191

6A.3.3 柔性的U型生产线规划 192

6A.3.4 混合型装配线平衡 192

6A.3.5 有关装配线的新思想 194

6A.4 单元式布局 194

6A.4.1 制造单元的开发步骤 194

6A.4.2 虚拟制造单元 196

6A.5 项目式布局 196

6A.6 零售服务业规划 196

6A.6.1 服务场景 197

6A.6.2 品牌、标记和装饰品 199

6A.7 办公室布局 199

本章小结 200

关键术语 200

公式回顾 201

应用举例 201

复习讨论 205

练习题 205

案例6A-1：苏提尔家的烤羊肉店 211

案例6A-2：东芝笔记本电脑装配线的设计 212

概念回顾 214

参考文献 215

注释 215

第7章 服务流程 216

7.1 服务的本质 218

7.2 服务的运营分类 219

7.3 服务组织设计 221

7.4 构建服务平台：服务系统设计矩阵 221

7.4.1 矩阵的策略应用 223

7.4.2 虚拟服务：顾客的新角色 223

7.5 服务蓝图和故障预防 224

7.6 三种服务设计的对比 226

7.6.1 生产线法 226

7.6.2 自助服务法 227

7.6.3 个体维护法 227

7.7 管理顾客变量 230

7.8 在服务接触中应用行为科学 232

7.9 作为设计动力的服务承诺 232

本章小结 234

关键术语 234

复习讨论 234

练习题 235

案例7-1：美国比萨：将顾客需求应用于流程设计需求的练习 235

案例7-2：联系中心应从当地商业中学习 236

概念回顾 237

参考文献 237

注释 237

附录7A 排队分析 238

7A.1 排队论的经济含义 239

7A.2 排队系统 240

7A.2.1 顾客到达 241

7A.2.2 顾客到达的分布 242

7A.2.3 排队系统中的参数 244

7A.2.4 顾客离开排队系统 247

7A.3 排队模型 247

7A.4 近似的顾客等待时间 256

7A.5 排队问题的计算机仿真 258

本章小结 258

关键术语 258

公式回顾 259

应用举例 260

复习讨论 262

练习题 262

案例：社区医院晚间手术室 266

概念回顾 267

参考文献 267

注释 267

第8章 医疗流程 268

8.1 医疗运营的特点 270

8.1.1 医院的分类 271

8.1.2 医院布局和治疗链 272

8.1.3 能力计划 274

8.1.4 人员调度 274

8.1.5 质量管理和流程改进 274

8.1.6 医疗供应链 276

8.1.7 库存管理 278

8.2 绩效评价 279

8.3 医疗趋势 279

本章小结 281

关键术语 281

复习讨论 282

案例：威尼斯家庭诊所：管理病人的等待时间 282

概念回顾 283

参考文献 283

注释 283

第9章 六西格玛质量管理 284

9.1 全面质量管理 286

9.2 质量规范和质量成本 288

9.2.1 制定质量规范 288

9.2.2 质量成本 289

9.2.3 质量部门的职能 290

9.3 六西格玛质量 291

9.3.1 六西格玛方法 292

9.3.2 六西格玛分析工具及持续改进 293

9.3.3 六西格玛的角色和责任 296

9.4 Shingo体系系统：故障保险设计 297

9.5 ISO 9000和ISO 14000 298

9.6 质量改进的外部基准检测 300

本章小结 300

关键术语 300

复习讨论 301

练习题 301

网络强化练习 302

案例9-1：质保主管Hank Kolb 302

案例9-2：肯定式查探——鱼骨图的另一种 303

概念回顾 305

参考文献 305

注释 305

附录9A 过程能力和统计过程控制 306

9A.1 我们周围的波动 308

9A.2 过程能力 309

9A.3 过程控制程序 314

9A.3.1 计数型过程控制：p图的应用 314

9A.3.2 计数型过程控制：c图的应用 317

9A.3.3 计量型过程控制：使用？-R控制图 317

9A.3.4 如何构造？-R图 319

9A.4 接受抽样 322

9A.4.1 计数型单次抽样计划设计 322

9A.4.2 操作特性曲线 323

本章小结 325

关键术语 325

公式回顾 325

应用举例 326

复习讨论 327

练习题 327

案例：热点塑料公司 332

概念回顾 333

参考文献 333

注释 333

第10章 项目管理 334

10.1 什么是项目管理 337

10.2 项目组织结构 337

10.2.1 纯项目 338

10.2.2 职能项目 338

10.2.3 矩阵式项目 338

10.3 工作分解结构 340

10.4 项目控制图 342

10.5 网络计划模型 347

10.5.1 关键路径法 347

10.5.2 三点时间估计法的关键路径 351

10.5.3 时间一费用模型和应急计划 354

10.6 资源管理 358

本章小结 359

关键术语 359

公式回顾 360

应用举例 360

复习讨论 364

练习题 364

案例10-1：手机设计项目 370

案例10-2：大学婚礼（A） 371

案例10-3：大学婚礼（B） 372

概念回顾 372

参考文献 372

第三篇 供应链过程 374

第11章 全球采购 374

11.1 战略采购 376

11.2 外包 381

11.3 绿色采购 385

11.4 总拥有成本 387

11.5 评价采购的绩效 389

本章小结 391

关键术语 391

公式回顾 392

复习讨论 392

练习题 392

案例：Pepe牛仔 394

概念回顾 395

参考文献 395

注释 395

第12章 选址、物流和配送 396

12.1 物流 398

12.2 物流相关的决策 399

12.3 设施选址问题 400

12.4 工厂选址方法 403

12.4.1 因素评分法 403

12.4.2 线性规划的运输方法 403

12.4.3 重心法 406

12.5 服务设施选址 408

本章小结 410

关键术语 410

公式回顾 410

应用举例 410

复习讨论 411

练习题 411

案例：艾普力化学公司——运输问题 414

概念回顾 415

参考文献 415

注释 415

第13章 精益与可持续供应链 416

13.1 精益生产 418

13.2 精益哲理 419

13.3 丰田生产系统 420

13.3.1 消除浪费 420

13.3.2 尊重员工 420

13.4 精益供应链 421

13.5 价值流图 423

13.6 精益供应链设计原则 426

13.6.1 精益布局 427

13.6.2 精益生产调度 429

13.6.3 精益供应链 433

13.7 精益服务 434

本章小结 435

关键术语 435

公式回顾 436

应用举例 436

复习讨论 440

练习题 440

案例13-1：品质零配件公司 441

案例13-2：价值流图 441

案例13-3：先锋渔船——价值流图应用范例 444

概念回顾 444

参考文献 445

注释 445

附录13A 运营咨询和流程再造 446

13A.1 什么是运营咨询 448

13A.2 管理咨询行业的本质 448

13A.3 咨询公司经济学 449

13A.4 何时需要运营咨询 450

13A.5 运营咨询过程 452

13A.6 运营咨询工具箱 453

13A.6.1 问题界定工具 453

13A.6.2 数据收集 456

13A.6.3 数据分析与方案研发 459

13A.6.4 成本影响与收益分析 460

13A.6.5 实施 461

13A.7 业务流程再造 461

13A.8 流程再造的基本原则 462

13A.9 实施流程再造的指导方针 463

本章小结 464

关键术语 464

复习讨论 464

练习题 464

概念回顾 467

参考文献 467

注释 467

第四篇 供应与需求计划 470

第14章 企业资源计划系统 470

14.1 SAP 473

14.2 SAP应用程序模块 474

14.2.1 财务管理 475

14.2.2 人力资源管理 476

14.2.3 运营管理 476

14.2.4 企业服务 477

14.3 my SAP.com与SAP NetWeaver——整合的电子商务应用 477

14.4 ERP系统的实施 479

本章小结 480

关键术语 481

复习讨论 481

概念回顾 481

参考文献 481

注释 481

第15章 需求管理与预测 482

15.1 需求管理 485

15.2 预测的种类 486

15.3 需求的组成 486

15.4 时间序列分析 488

15.4.1 线性回归分析 489

15.4.2 时间序列分解 492

15.4.3 简单移动平均法 498

15.4.4 加权移动平均 499

15.4.5 指数平滑 500

15.4.6 预测误差 504

15.4.7 误差的来源 504

15.4.8 误差的测量 504

15.5 因果关系预测 507

15.6 预测中的定性方法 509

15.6.1 市场调研法 509

15.6.2 小组共识法 509

15.6.3 历史类比法 509

15.6.4 德尔菲法 510

15.7 基于网络的预测：协作计划、预测及补给 510

本章小结 512

关键术语 512

公式回顾 513

应用举例 514

复习讨论 518

练习题 518

案例：阿尔塔佛克斯电子 526

概念回顾 527

参考文献 527

注释 527

第16章 销售与运营计划 528

16.1 什么是销售和运营计划 530

16.2 销售和运营计划行为概览 530

16.3 综合运营计划 532

16.3.1 生产计划环境 532

16.3.2 相关成本 534

16.4 总生产计划技术 536

16.4.1 应用试算法举例：JC公司 536

16.4.2 总生产计划在服务业中的应用：以图森公园以及娱乐部门为例 541

16.5 平准化 543

16.6 收益管理 544

本章小结 546

关键术语 546

应用举例 547

复习讨论 549

练习题 549

案例：布拉福特制造公司生产计划 552

概念回顾 553

参考文献 553

注释 553

第17章 库存控制 554

17.1 库存的定义 558

17.2 库存的目的 559

17.3 库存成本 559

17.4 独立需求与非独立需求 561

17.5 库存系统 562

17.5.1 单期库存模型 562

17.5.2 多期库存系统 565

17.6 定量订货模型 566

17.6.1 设置安全库存水平 569

17.6.2 设置安全库存的定量订货模型 570

17.7 定期订货模型 573

17.8 库存控制与供应链管理 575

17.9 价格分界模型 576

17.10 ABC库存计划 578

17.11 库存精度与周期盘点 580

本章小结 582

关键术语 582

公式回顾 582

应用举例 584

复习讨论 585

练习题 586

案例：惠普－在欧洲供应DeskJet打印机 591

概念回顾 594

参考文献 594

注释 595

第18章 物料需求计划 596

18.1 主生产计划 598

18.2 MRP能够被用于什么场合 601

18.3 物料需求计划系统的结构 601

18.3.1 产品需求 602

18.3.2 物料清单文件 602

18.3.3 库存记录文件 604

18.3.4 MRP计算机程序 604

18.4 MRP应用实例 606

18.4.1 需求预测 606

18.4.2 制定主生产计划 606

18.4.3 物料清单（产品结构）文件 607

18.4.4 库存记录文件 608

18.4.5 进行MRP计算 608

18.5 MRP系统中批量的确定 611

18.5.1 按需定量法 612

18.5.2 经济批量法 612

18.5.3 最小总成本法 613

18.5.4 最小单位成本法 614

18.5.5 选择最佳批量 614

本章小结 615

关键术语 616

应用举例 616

复习讨论 617

练习题 618

案例：布朗斯维克汽车公司——MRP入门案例 621

概念回顾 622

参考文献 623

第五篇 调度 625

第19章 运营调度 625

19.1 制造执行系统 628

19.2 工作中心的本质和重要性 628

19.2.1 典型的调度和控制功能 629

19.2.2 工作中心调度的目标 630

19.2.3 作业排序 631

19.3 优先原则和技术 632

19.3.1 n项作业的单机调度 632

19.3.2 n项作业的双机调度 634

19.3.3 n项作业的n机调度 636

19.3.4 n项作业的m机调度 638

19.4 车间作业控制 638

19.4.1 甘特图 638

19.4.2 车间控制的工具 639

19.4.3 输入／输出控制 639

19.4.4 数据完整性 639

19.4.5 工作中心的调度原则 641

19.5 服务业中的人员作业调度 642

19.5.1 日工作调度 643

19.5.2 小时工作调度 643

本章小结 644

关键术语 644

应用举例 645

复习讨论 646

练习题 646

案例：让病人等待？在我的办公室不可能发生 650

概念回顾 652

参考文献 653

注释 653

附录19A 仿真 654

19A.1 仿真的定义 655

19A.2 仿真方法论 655

19A.2.1 问题的确定 655

19A.2.2 仿真模型构建 656

19A.2.3 变量和参数值的确定 658

19A.2.4 结果评价 659

19A.2.5 验证 659

19A.2.6 进行新的实验 659

19A.2.7 计算机化 660

19A.3 排队问题仿真 660

19A.4 运用电子表格仿真 663

19A.5 仿真程序和语言 666

19A.6 仿真的优缺点 668

本章小结 669

关键术语 669

应用举例 670

复习讨论 671

练习题 671

高级案例：理解变动性对生产系统能力的影响 678

概念回顾 679

参考文献 679

注释 679

第20章 约束管理 680

20.1 公司目标 684

20.2 绩效度量 684

20.2.1 财务度量 684

20.2.2 运营度量 684

20.2.3 生产率 685

20.3 不平衡的生产能力 686

20.4 瓶颈资源和能力约束资源 688

20.5 制造的基本类型 688

20.6 控制的方法 689

20.6.1 时间构成 690

20.6.2 寻找瓶颈 691

20.6.3 节省时间 691

20.6.4 避免非瓶颈转化为瓶颈 692

20.6.5 鼓、缓冲和绳 692

20.6.6 质量的重要性 695

20.6.7 批量大小 696

20.6.8 如何看待库存 697

20.7 同步制造与JIT以及MRP的比较 699

20.8 与其他职能领域的关系 699

20.8.1 会计的影响 699

20.8.2 营销和生产 700

本章小结 707

关键术语 708

应用举例 708

复习讨论 709

练习题 710

案例：解决最优生产技术问题——排序计划的挑战 714

概念回顾 714

参考文献 714

注释 715

附录A 用EXCEL SOLVER解决线性规划问题 716

附录B 生产运营技术 736

附录C 财务分析 743

附录D 部分习题答案 760

附录E 现值表 763

附录F 负指数分布的e-x值 764

附录G 累积标准正态分布概率表 765

附录H 均匀分布随机数表 766

附录I 767