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服务营销实务
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经济

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  • 作 者:安贺新主编
  • 出 版 社:北京:清华大学出版社
  • 出版年份:2011
  • ISBN:9787302236696
  • 页数:331 页
图书介绍:本书系统地介绍了关于服务营销理论和实践知识的阐述,涵盖了服务营销活动的程序及相应内容,有效地联系服务营销的实践。
《服务营销实务》目录

第一章 服务营销概述 1

导入案例:花旗银行服务营销 1

第一节 服务经济与服务业 2

第二节 服务的本质及其特征 4

第三节 服务营销 7

第四节 服务营销的新发展——体验营销 11

本章小结 14

案例分析:解开星巴克经验之谜——7P营销组合+顾客体验模式 15

复习思考题 17

第二章 服务购买行为分析 19

导入案例:打造网上百年老店靠什么 19

第一节 服务购买行为概述 20

第二节 消费者服务购买行为分析 24

第三节 组织机构服务购买行为分析 34

本章小结 37

案例分析:江西移动追求客户满意无止境 38

复习思考题 40

第三章 服务市场营销战略 41

导入案例:香格里拉酒店集团的服务营销策略 41

第一节 服务市场细分 42

第二节 目标市场营销策略 47

第三节 服务市场定位 50

本章小结 56

案例分析:美国大通银行的消费服务市场细分 57

复习思考题 58

第四章 服务产品策略 59

导入案例:IBM将IT服务产品化、标准化与个性化 59

第一节 服务产品的整体概念 60

第二节 服务产品组合 65

第三节 服务产品生命周期 70

第四节 新服务产品开发 75

第五节 服务产品的品牌 83

本章小结 87

案例分析:Interrent-Europcar公司服务产品 88

复习思考题 89

第五章 服务产品的定价策略 91

导入案例:中国电信“六连增”,低价3G抢滩校园 91

第一节 服务产品的定价分析 93

第二节 服务产品定价的目标 99

第三节 服务产品定价的原则和方法 102

第四节 服务产品定价的策略与技巧 107

本章小结 117

案例分析:家乐福和沃尔玛定价策略对比分析 117

复习思考题 119

第六章 服务的位置和渠道策略 121

导入案例:Tesco公司的分销渠道创新 121

第一节 服务的位置 122

第二节 服务分销渠道的设计与管理 123

第三节 服务分销渠道的创新 130

本章小结 136

案例分析:谁是银行服务渠道典范? 136

复习思考题 140

第七章 服务促销策略 141

导入案例:某酒店的促销活动为什么会失败 141

第一节 服务促销概述 142

第二节 服务促销与产品促销的差异 147

第三节 服务促销组合 149

本章小结 167

案例分析:彩铃广告发展策略分析 167

复习思考题 170

第八章 服务人员和内部营销 171

导入案例:海尔服务人员“抬冰箱”上山感动用户 171

第一节 服务人员与顾客的关系 172

第二节 服务人员的条件 176

第三节 内部营销 182

本章小结 188

案例分析:沃尔玛员工的服务承诺 189

复习思考题 190

第九章 服务过程策略 191

导入案例:王府井百货的服务过程延伸及互动营销 191

第一节 服务过程及其互动性 192

第二节 服务流程设计 204

本章小结 212

案例分析:服务流程:够简约才够出色 213

复习思考题 214

第十章 有形展示策略 215

导入案例:“味多美”——让产品自我宣传 215

第一节 有形展示概述 215

第二节 有形展示的类型和作用 217

第三节 有形展示的设计与管理 224

本章小结 231

案例分析:住宅房地产有形展示营销策略 231

复习思考题 233

第十一章 顾客满意及其测评体系 235

导入案例:创造方便就是创造财富 235

第一节 顾客满意的概念和含义 236

第二节 服务预期与服务感知 238

第三节 顾客满意管理系统 244

第四节 顾客满意度测评 250

本章小结 260

案例分析:青岛啤酒——塑造顾客忠诚的三把利剑 260

复习思考题 262

第十二章 服务质量管理 263

导入案例:风雪中的服务考验 263

第一节 服务质量管理的发展及意义 264

第二节 服务质量的内涵 265

第三节 服务质量差距模型 274

第四节 提高服务质量的策略 276

第五节 服务补救 281

本章小结 284

案例分析:杨女士的一次购物经历 285

复习思考题 286

第十三章 服务绩效管理 287

导入案例:如何有效地对售后服务人员进行绩效考核? 287

第一节 服务绩效管理的内涵、意义及特点 288

第二节 服务绩效管理流程 289

第三节 服务绩效评估 291

本章小结 308

案例分析:服务竞争中的KPI 308

复习思考题 310

第十四章 服务营销全球化 311

导入案例:麦当劳的全球化服务营销 311

第一节 服务业的全球化 312

第二节 全球化服务营销 317

第三节 服务行业的全球化营销 321

本章小结 323

案例分析:国际画廊的成功营销案例——全球化的艺术资源 324

复习思考题 325

参考文献 327

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