第一章 服务营销概述 1
导入案例：花旗银行服务营销 1
第一节 服务经济与服务业 2
第二节 服务的本质及其特征 4
第三节 服务营销 7
第四节 服务营销的新发展——体验营销 11
本章小结 14
案例分析：解开星巴克经验之谜——7P营销组合+顾客体验模式 15
复习思考题 17
第二章 服务购买行为分析 19
导入案例：打造网上百年老店靠什么 19
第一节 服务购买行为概述 20
第二节 消费者服务购买行为分析 24
第三节 组织机构服务购买行为分析 34
本章小结 37
案例分析：江西移动追求客户满意无止境 38
复习思考题 40
第三章 服务市场营销战略 41
导入案例：香格里拉酒店集团的服务营销策略 41
第一节 服务市场细分 42
第二节 目标市场营销策略 47
第三节 服务市场定位 50
本章小结 56
案例分析：美国大通银行的消费服务市场细分 57
复习思考题 58
第四章 服务产品策略 59
导入案例：IBM将IT服务产品化、标准化与个性化 59
第一节 服务产品的整体概念 60
第二节 服务产品组合 65
第三节 服务产品生命周期 70
第四节 新服务产品开发 75
第五节 服务产品的品牌 83
本章小结 87
案例分析：Interrent-Europcar公司服务产品 88
复习思考题 89
第五章 服务产品的定价策略 91
导入案例：中国电信“六连增”，低价3G抢滩校园 91
第一节 服务产品的定价分析 93
第二节 服务产品定价的目标 99
第三节 服务产品定价的原则和方法 102
第四节 服务产品定价的策略与技巧 107
本章小结 117
案例分析：家乐福和沃尔玛定价策略对比分析 117
复习思考题 119
第六章 服务的位置和渠道策略 121
导入案例：Tesco公司的分销渠道创新 121
第一节 服务的位置 122
第二节 服务分销渠道的设计与管理 123
第三节 服务分销渠道的创新 130
本章小结 136
案例分析：谁是银行服务渠道典范？ 136
复习思考题 140
第七章 服务促销策略 141
导入案例：某酒店的促销活动为什么会失败 141
第一节 服务促销概述 142
第二节 服务促销与产品促销的差异 147
第三节 服务促销组合 149
本章小结 167
案例分析：彩铃广告发展策略分析 167
复习思考题 170
第八章 服务人员和内部营销 171
导入案例：海尔服务人员“抬冰箱”上山感动用户 171
第一节 服务人员与顾客的关系 172
第二节 服务人员的条件 176
第三节 内部营销 182
本章小结 188
案例分析：沃尔玛员工的服务承诺 189
复习思考题 190
第九章 服务过程策略 191
导入案例：王府井百货的服务过程延伸及互动营销 191
第一节 服务过程及其互动性 192
第二节 服务流程设计 204
本章小结 212
案例分析：服务流程：够简约才够出色 213
复习思考题 214
第十章 有形展示策略 215
导入案例：“味多美”——让产品自我宣传 215
第一节 有形展示概述 215
第二节 有形展示的类型和作用 217
第三节 有形展示的设计与管理 224
本章小结 231
案例分析：住宅房地产有形展示营销策略 231
复习思考题 233
第十一章 顾客满意及其测评体系 235
导入案例：创造方便就是创造财富 235
第一节 顾客满意的概念和含义 236
第二节 服务预期与服务感知 238
第三节 顾客满意管理系统 244
第四节 顾客满意度测评 250
本章小结 260
案例分析：青岛啤酒——塑造顾客忠诚的三把利剑 260
复习思考题 262
第十二章 服务质量管理 263
导入案例：风雪中的服务考验 263
第一节 服务质量管理的发展及意义 264
第二节 服务质量的内涵 265
第三节 服务质量差距模型 274
第四节 提高服务质量的策略 276
第五节 服务补救 281
本章小结 284
案例分析：杨女士的一次购物经历 285
复习思考题 286
第十三章 服务绩效管理 287
导入案例：如何有效地对售后服务人员进行绩效考核？ 287
第一节 服务绩效管理的内涵、意义及特点 288
第二节 服务绩效管理流程 289
第三节 服务绩效评估 291
本章小结 308
案例分析：服务竞争中的KPI 308
复习思考题 310
第十四章 服务营销全球化 311
导入案例：麦当劳的全球化服务营销 311
第一节 服务业的全球化 312
第二节 全球化服务营销 317
第三节 服务行业的全球化营销 321
本章小结 323
案例分析：国际画廊的成功营销案例——全球化的艺术资源 324
复习思考题 325
参考文献 327