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第1部分　制定以顾客为导向的过程战略 1

第1章　过程管理概述 2

概述 3

过程和过程管理的定义 4

过程管理与供应链管理 6

供应链的八个核心过程 7

库存和过程管理 11

精益思想和过程管理 12

质量和过程管理 13

业务过程管理——形式化的过程改进 13

衡量过程性能 15

过程管理发展趋势 16

第2章　新产品开发——赢得订单 19

概述 20

新产品开发过程 21

缩短新产品开发周期 26

过程选择 28

收支平衡分析 32

第3章　客户关系管理 36

概述 37

设计高效的CRM过程 38

确定有竞争力的战略 41

收集客户信息 43

细分客户 44

目标客户群 48

选择与公司战略一致的CRM程序 51

选择相容的CRM技术 56

第4章　客户服务管理 58

概述 59

客户服务定义 59

客户行为和期望 60

客户感知和满意 62

客户服务管理框架 63

第2部分　制造和服务流问题 83

第5章　需求管理和预测 84

概述 85

需求管理定义 86

需求类型 89

预测过程 89

协同计划、预测和补货 91

第6章　库存管理 96

概述 98

库存类型 99

库存功能 100

库存成本、风险及价值 101

独立需求库存管理 106

第7章　物料流管理 116

概述 118

物料流图 119

物料流分析 122

柔性制造 127

布局设计 130

物料调度 134

车辆调度和路线优化 143

仓库物料流 149

第8章　顾客流和工作流管理 154

概述 155

顾客流图 156

服务配送系统设计 159

需求变化和服务能力利用 161

顾客排队管理 171

工作流管理 177

办公工作流管理 179

供应链工作流管理 181

第9章　信息流管理 183

概述 185

信息流概念 186

企业资源规划系统的出现和使用 189

自动过程管理——BPM和BPR 193

第3部分　精益生产系统 199

第10章　精益运营 200

概述 202

精益生产历史 202

精益思想原理 203

传统生产与精益生产 208

价值流图工具 220

第11章　物流和订单执行 226

概述 227

设定物流客户服务目标 228

运输规划和方式选择 231

订单执行过程 236

仓库管理 239

物流网络规划 243

第12章　采购和供应管理 256

概述 257

采购和供应管理的作用 258

战略采购过程 259

成本管理 265

供应商选择因素 267

合同谈判 270

供应商关系管理 272

供应商表现监测 276

电子采购 278

第4部分　质量问题和过程执行 283

第13章　持续质量改进 284

概述 285

持续改进 286

质量改进过程 288

第14章　六西格玛——将质量提高到更高水平 309

概述 311

六西格玛定义 311

六西格玛行为中组织的角色 314

DMAIC循环 316

选择六西格玛项目 319

六西格玛项目文档 321

六西格玛项目工具和方法 326

第15章　回收管理 335

概述 336

回收管理定义 338

回收管理和产品生命周期 339

回收管理战略开发 342

建立回收策略 343

回收网络设计 348

回收管理过程实践 350