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第1章 现代饭店管理概述 1

导入案例 2

1.1 现代饭店基本概述 3

1.1.1 饭店的含义 3

1.1.2 现代饭店的功能 4

1.1.3 现代饭店产品的特点 5

1.2 现代饭店的产生与发展 8

1.2.1 世界饭店业的发展 8

1.2.2 中国饭店业的发展 12

1.3 现代饭店的类型与等级 14

1.3.1 现代饭店的类型 14

1.3.2 现代饭店的等级 17

1.4 饭店业的发展现状与趋势 21

1.4.1 国际饭店业的发展现状与趋势 21

1.4.2 中国饭店业的发展现状与趋势 24

本章小结 29

综合案例 29

案例分析 30

案例思考 31

本章练习题 31

第2章 现代饭店管理理论 33

导入案例 34

2.1 饭店管理的基本概述 35

2.1.1 饭店管理的概念及内容 35

2.1.2 饭店管理的特点 36

2.1.3 饭店管理的任务 37

2.2 饭店管理理论基础 38

2.2.1 古典管理理论 38

2.2.2 行为科学理论 41

2.2.3 现代管理理论 43

2.3 现代饭店管理的职能 45

2.3.1 计划职能 45

2.3.2 组织职能 46

2.3.3 指挥职能 48

2.3.4 协调职能 48

2.3.5 控制职能 49

2.4 现代饭店管理者 50

2.4.1 现代饭店管理者的含义 50

2.4.2 现代饭店管理者的基本意识 51

2.4.3 现代饭店管理者的素质 54

2.4.4 现代饭店管理者的能力 55

本章小结 57

综合案例 57

案例分析 58

案例思考 59

本章练习题 59

第3章 现代饭店组织与计划管理 61

导入案例 62

3.1 现代饭店组织管理制度 62

3.1.1 现代饭店组织管理的要求 63

3.1.2 现代饭店组织管理的内容 64

3.1.3 现代饭店组织管理制度 65

3.2 现代饭店组织机构的设置 68

3.2.1 不同类型饭店的组织机构的设置 69

3.2.2 现代饭店的部门机构设置及职能 73

3.3 现代饭店计划管理 76

3.3.1 饭店计划管理概述 76

3.3.2 饭店计划编制 84

3.3.3 饭店计划的实施和控制 88

本章小结 90

综合案例 90

案例分析 91

案例思考 91

本章练习题 91

第4章 现代饭店营销管理 93

导入案例 94

4.1 现代饭店市场营销管理概述 95

4.1.1 饭店市场营销管理的概念和任务 95

4.1.2 现代饭店市场营销管理的基本内容 97

4.1.3 现代饭店营销的基础管理 98

4.2 现代饭店产品的营销管理 102

4.2.1 饭店产品的概念 102

4.2.2 饭店产品的生命周期 103

4.2.3 饭店产品的组合管理 105

4.2.4 饭店产品的定价管理 107

4.2.5 饭店产品销售渠道管理 109

4.3 现代饭店市场营销战略管理 111

4.3.1 形象制胜战略 111

4.3.2 竞争优势战略 113

4.3.3 品牌支撑战略 116

4.3.4 网络营销战略 118

4.3.5 营销组合战略 119

本章小结 121

综合案例 121

案例分析 121

案例思考 122

本章练习题 122

第5章 现代饭店督导管理 124

导入案例 125

5.1 督导和管理过程 125

5.1.1 督导的概念 126

5.1.2 领导、管理和督导 126

5.1.3 督导的角色和挑战 127

5.2 有效的授权和沟通 128

5.2.1 有效的授权 128

5.2.2 有效的沟通 131

5.2.3 有效的督导管理沟通 132

5.3 员工激励 135

5.3.1 激励 135

5.3.2 激励理论及其应用 137

5.4 有效的领导 141

5.4.1 领导风格和领导理论 141

5.4.2 领导功效和领导者的影响力 143

5.4.3 冲突和压力管理 145

本章小结 146

综合案例 146

案例分析 147

案例思考 147

本章练习题 147

第6章 前厅与客房业务管理 149

导入案例 150

6.1 现代饭店前厅管理 151

6.1.1 前厅管理概述 151

6.1.2 前厅部基本业务管理 155

6.1.3 前厅部其他服务及其管理 166

6.2 现代饭店客房管理 169

6.2.1 客房管理概述 170

6.2.2 客房部清洁卫生管理 174

6.2.3 客房服务管理 177

6.2.4 客房部设备用品管理 184

本章小结 188

综合案例 188

案例分析 189

案例思考 189

本章练习题 189

第7章 餐饮与康乐业务管理 191

导入案例 192

7.1 现代饭店餐饮管理 192

7.1.1 饭店餐饮服务管理 192

7.1.2 宴会产品的设计与控制 200

7.1.3 饭店餐饮采供管理 206

7.1.4 饭店厨房业务管理 212

7.2 康乐服务与管理 217

7.2.1 康乐业概述 217

7.2.2 康乐项目的设置 218

7.2.3 康乐服务质量管理 222

本章小结 226

综合案例 226

案例分析 227

案例思考 227

本章练习题 228

第8章 现代饭店资源管理 229

导入案例 230

8.1 现代饭店人力资源管理 231

8.1.1 现代饭店人力资源管理概述 231

8.1.2 现代饭店人力资源计划 232

8.1.3 现代饭店人力资源的选拔与招聘 236

8.1.4 现代饭店人力资源的培训与发展 240

8.2 现代饭店财力资源管理 242

8.2.1 饭店财务管理概述 242

8.2.2 现代饭店成本控制 246

8.2.3 现代饭店财务分析 248

8.3 现代饭店物力、资源管理 254

8.3.1 现代饭店物力管理概述 254

8.3.2 现代饭店物资管理 254

8.3.3 现代饭店设备管理 257

8.4 现代饭店信息资源管理 259

8.4.1 现代饭店信息的概念和特征 259

8.4.2 现代饭店信息分类与任务 260

8.4.3 现代饭店信息的收集与整理 261

8.4.4 现代饭店管理信息系统 263

本章小结 265

综合案例 265

案例分析 266

案例思考 266

本章练习题 266

第9章 现代饭店安全管理 268

导入案例 269

9.1 现代饭店安全管理概述 269

9.1.1 饭店安全管理的概念 269

9.1.2 饭店安全管理的特点 270

9.1.3 影响饭店安全的因素 272

9.1.4 现代饭店安全管理的手段 273

9.2 现代饭店安全管理的基本环节 275

9.2.1 现代饭店消防安全管理 275

9.2.2 现代饭店治安管理 280

9.2.3 现代饭店卫生防疫管理 285

9.3 现代饭店紧急情况的应对与管理 287

9.3.1 现代饭店国内客人违法的处理 287

9.3.2 现代饭店涉外案件处理 287

9.3.3 客人伤、病与死亡的处理 288

9.3.4 食物中毒事故处理 288

9.3.5 停电事故的处理 289

本章小结 289

综合案例 290

案例分析 290

案例思考 291

本章练习题 291

第10章 现代饭店业创新与发展 292

导入案例 293

10.1 现代饭店的创新与发展理论 294

10.1.1 饭店创新的特征 295

10.1.2 饭店创新的种类 296

10.1.3 现代饭店创新的内容 297

10.2 现代饭店产品创新 302

10.2.1 现代饭店产品创新的含义 302

10.2.2 现代饭店产品创新的类型 302

10.2.3 现代饭店产品创新的过程 303

10.3 现代饭店集团化管理 305

10.3.1 现代饭店集团化管理的产生与发展 305

10.3.2 现代饭店集团的经营管理模式 310

10.3.3 现代饭店集团的发展趋势 314

本章小结 319

综合案例 320

案例分析 321

案例思考 321

本章练习题 321

附录A 前厅各部门任职资格 323

附录B 客房各部门岗位职责 328

附录C 餐厅操作规范 331

参考文献 343