客户关系管理PDF电子书下载

第1章 客户关系管理概述 1

1.1客户关系管理的发展历程 1

1.1.1 CRM的发展历程 1

1.1.2 CRM技术系统的发展历程 3

1.2 CRM的驱动因素 4

1.2.1客户驱动因素 4

1.2.2市场竞争驱动因素 5

1.2.3企业驱动因素 6

1.2.4技术驱动因素 8

1.2.5理论驱动因素 8

1.3 CRM的内涵及功能 9

1.3.1客户及客户关系 9

1.3.2 CRM的定义 12

1.3.3 CRM的内涵 12

1.3.4 CRM的功能 13

1.4 CRM的未来趋势 15

1.4.1 CRM的管理理念 15

1.4.2 CRM的技术应用 16

1.4.3 CRM的应用市场 17

复习思考题 24

第2章 CRM的相关理论 25

2.1关系营销理论 25

2.1.1市场营销观念的演变 25

2.1.2关系营销的基本概念 27

2.1.3关系营销的市场模型 28

2.1.4关系营销的实施策略 31

2.2客户价值理论 33

2.2.1客户让渡价值的内涵 33

2.2.2客户让渡价值的特点 34

2.2.3客户总购买价值 35

2.2.4客户总购买成本 36

2.3客户生命周期理论 37

2.3.1客户生命周期的阶段划分 37

2.3.2客户生命周期各阶段的交易特征 39

2.3.3客户生命周期的基本模式 41

2.3.4客户终身价值 43

2.4 4Ps营销理论 48

2.4.1 4Ps营销理论简介 48

2.4.2 4Ps营销理论的意义 49

2.4.3 4Ps营销理论的评价 50

2.5 4Cs营销理论 51

2.5.1 4Cs营销理论简介 51

2.5.2 4Cs营销理论的意义 52

2.5.3 4Cs营销理论的评价 53

2.5.4 4Cs与4Ps的相互关系 54

2.6 4Rs营销理论 55

2.6.1 4Rs营销理论简介 55

2.6.2 4Rs营销理论的意义 55

2.6.3 4Rs营销理论的评价 56

2.7其他营销新观念 56

2.7.1需求创造观念 57

2.7.2绿色营销观念 57

2.7.3文化营销观念 57

2.7.4整体营销观念 58

复习思考题 63

第3章 CRM的战略制定 64

3.1企业战略管理 64

3.1.1企业战略管理的概述 64

3.1.2战略管理的一般过程 66

3.2 CRM战略 68

3.2.1 CRM战略的内涵 69

3.2.2 CRM战略选择的思考 71

3.2.3 CRM战略的一般过程 72

3.3 CRM的战略环境与目标 73

3.3.1 CRM战略的外部环境分析 73

3.3.2 CRM战略的内部环境分析 77

3.3.3 CRM战略的远景和目标 78

3.4 CRM战略的实施与评价 80

3.4.1 CRM的客户战略 80

3.4.2 CRM战略的实施 84

3.4.3 CRM战略实施的评价 85

3.5 CRM战略的核心活动 86

3.5.1客户智能管理 86

3.5.2客户交易管理 88

3.5.3客户服务管理 89

3.5.4客户生命周期管理 90

复习思考题 93

第4章 CRM的关键环节 94

4.1客户细分方法 94

4.1.1客户细分的概念 94

4.1.2客户细分的基本方法 95

4.1.3客户细分的策略建议 96

4.2客户互动管理 97

4.2.1客户互动管理的概念 97

4.2.2客户互动的有效性管理 99

4.2.3客户互动营销能力 100

4.2.4客户抱怨与服务补救 102

4.3客户满意管理 105

4.3.1客户满意的概念 105

4.3.2客户满意的影响因素 106

4.3.3客户满意度的评价方法 109

4.3.4提高客户满意度的途径 112

4.4客户忠诚管理 113

4.4.1客户忠诚的概念 113

4.4.2客户忠诚度的度量方法 115

4.4.3提高客户忠诚度的要点 118

4.4.4客户忠诚计划 119

4.5客户流失管理 122

4.5.1客户流失的概念 122

4.5.2总体判断及原因分析 122

4.5.3客户挽留的基本策略 124

4.5.4流失管理的流程要点 126

复习思考题 130

第5章 CRM的项目实施 132

5.1 CRM项目实施概述 132

5.1.1 CRM实践的含义 132

5.1.2 CRM项目与CRM实践 133

5.1.3 CRM项目的实施目标 134

5.1.4 CRM项目的实施原则 135

5.2 CRM项目实施方法 136

5.2.1 CRM项目实施环节 136

5.2.2 CRM项目实施要点 142

5.2.3选择CRM产品方案 143

5.3 CRM项目实施模式 147

5.3.1 CRM项目实施组织架构 147

5.3.2 CRM项目实施工作模式 149

5.3.3选择CRM实施顾问机构 150

5.4 CRM的项目管理 152

5.4.1项目管理的一般概念 153

5.4.2 CRM项目管理的特点及核心 154

5.4.3 CRM项目管理的具体内容 156

5.5 CRM项目的主要问题 160

5.5.1思想问题 160

5.5.2管理问题 161

5.5.3技术问题 162

复习思考题 170

第6章 CRM的流程设计 171

6.1基于CRM的商业模式 171

6.1.1 CRM领先的商业模式 171

6.1.2商业模式成功的核心要素 173

6.1.3 CRM的业务流程架构 174

6.2业务流程设计 178

6.2.1业务流程概念 178

6.2.2 CRM的流程需求 180

6.2.3 CRM的流程分析 181

6.3营销流程设计 183

6.3.1营销管理 183

6.3.2营销流程设计 184

6.4销售流程设计 188

6.4.1销售管理 188

6.4.2销售流程设计 190

6.5客户服务与支持流程设计 193

6.5.1客户服务与支持管理 193

6.5.2客户服务与支持流程设计 193

复习思考题 201

第7章 CRM系统 202

7.1 CRM系统概述 202

7.1.1 CRM系统的概念模型 202

7.1.2 CRM系统的基本构成 204

7.2 CRM系统分类 207

7.2.1按照功能分类 207

7.2.2按目标企业分类 209

7.2.3按应用集成度分类 210

7.2.4 SaaS模式的CRM 211

7.3 CRM系统的基本功能模块 212

7.3.1营销管理子系统 212

7.3.2销售管理子系统 214

7.3.3服务管理子系统 215

7.3.4呼叫中心管理 217

7.4 CRM系统的开发流程简介 217

7.4.1需求分析与规格说明 218

7.4.2系统设计与编码实现 220

7.4.3系统测试、运行与维护 221

复习思考题 226

第8章 客户服务中心 227

8.1客户服务中心概述 227

8.1.1客户服务中心的发展历程 227

8.1.2客户服务中心的基本框架 229

8.1.3客户服务中心的基本分类 230

8.2 CTI技术概述 231

8.2.1 CTI技术的定义 231

8.2.2 CTI与呼叫中心 231

8.2.3 CTI的发展概况 233

8.3客户服务中心管理 234

8.3.1客户服务中心与CRM的关系 234

8.3.2客户服务中心的流程设计 237

8.3.3客户服务中心的主要流程 238

8.3.4客户服务中心的绩效管理 242

8.4客户服务中心的设计与建设 247

8.4.1客户服务中心的系统分析 247

8.4.2客户服务中心的系统设计 248

8.4.3客户服务中心系统的建设 253

8.5客户互动中心 254

8.5.1客户互动中心概述 254

8.5.2客户互动中心的基本功能 255

8.5.3客户互动中心的主要特点 255

8.5.4客户互动中心的核心技术 259

复习思考题 261

第9章 数据分析与商业智能 262

9.1客户数据 262

9.1.1客户数据类型 262

9.1.2客户数据来源 264

9.1.3客户知识概述 266

9.2数据仓库 268

9.2.1数据仓库概念 268

9.2.2客户数据处理 269

9.2.3数据仓库产品 273

9.3 OLAP 275

9.3.1 OLAP的概念 275

9.3.2分析操作 276

9.3.3系统实现 277

9.4数据挖掘 279

9.4.1数据挖掘的概念 279

9.4.2与联机分析的关系 279

9.4.3数据挖掘技术 280

9.4.4数据挖掘算法 283

9.4.5数据挖掘在CRM中的应用 290

9.4.6互联网与CRM数据挖掘 293

9.5商业智能 294

9.5.1商业智能的概念 294

9.5.2技术构成 294

复习思考题 298

第10章 CRM与其他系统的整合 299

10.1企业应用整合的基本概况 299

10.1.1 EAI的背景 299

10.1.2 EAI的含义 301

10.1.3 EAI集成方案 302

10.2 CRM与ERP的整合 302

10.2.1企业资源计划概述 303

10.2.2 ERP主要功能模块 304

10.2.3 CRM与ERP整合 309

10.3 CRM与SCM整合 312

10.3.1供应链管理概述 312

10.3.2 SCM主要功能模块 314

10.3.3 CRM与SCM整合 315

10.3.4 CRM、ERP、SCM的整合 317

10.4 CRM中的知识管理 319

10.4.1知识管理概述 319

10.4.2 CRM与知识管理的关系 321

10.4.3基于KM的CRM模式 323

复习思考题 328

第11章 CRM的绩效评价 329

11.1 CRM绩效评价概述 329

11.1.1企业绩效评价的一般方法 329

11.1.2 CRM绩效评价的主要困难 331

11.1.3建立CRM评价指标的原则 332

11.2 CRM绩效评价的一般内容 333

11.2.1 CRM绩效评价的基本过程 333

11.2.2 CRM绩效评价的因果关系和关键维度 334

11.2.3 CRM绩效评价的指标体系 336

11.3 CRM项目的投资绩效分析 340

11.3.1 CRM项目的总拥有成本 340

11.3.2 CRM项目的ROI分析 345

11.3.3基于BSC的CRM绩效分析 351

复习思考题 371

参考文献 372