旅行社经营与管理 第2版PDF电子书下载

第一章 旅行社行业发展概述 1

第一节 旅行社的产生与发展 1

第二节 旅行社的性质与职能 12

第三节 旅行社的产品与业务 20

第四节 旅行社的分工体系与分类制度 25

第二章 旅行社的设立 31

第一节 影响旅行社设立的因素 31

第二节 旅行社设立的要求与程序 33

第三节 旅行社的组建形式 38

第四节 旅行社的组织设计与组织管理 42

第五节 旅行社的职业要求 48

第六节 旅行社的行业组织 51

第三章 旅行社的产品开发 55

第一节 旅行社产品的内涵与形态 55

第二节 影响旅行社产品开发的因素 62

第三节 旅行社产品设计的基本原则 64

第四节 旅行社产品开发的过程 67

第五节 旅行社旅游服务的采购 74

第四章 旅行社的销售管理 83

第一节 旅行社目标市场的选择 83

第二节 旅行社产品销售价格的管理 85

第三节 旅行社销售渠道的管理 97

第四节 旅行社产品销售过程的管理 104

第五节 旅行社的售后服务 108

第五章 旅行社的促销管理 112

第一节 旅行社促销策略的制定 112

第二节 旅行社的促销目标与促销预算 115

第三节 旅行社的促销要素组合 120

第四节 促销效果的评估与促销改进 127

第六章 旅行社的接待管理 131

第一节 接待计划的制定与落实 131

第二节 旅行社的接待业务流程 134

第三节 导游业务 138

第四节 旅行社接待人员的管理 146

第五节 旅游投诉的产生与处理 150

第七章 旅行社的财务管理 153

第一节 旅行社的资产管理 153

第二节 旅行社的成本费用管理 158

第三节 旅行社营业收入与利润管理 162

第四节 旅行社的结算管理 166

第五节 旅行社的财务分析 170

第八章 旅行社的质量管理 179

第一节 旅行社服务质量的概念 179

第二节 旅行社服务质量的评估 182

第三节 旅行社服务质量的控制、改进与过程管理 186

第九章 旅行社的危机管理与品牌管理 191

第一节 旅行社的危机管理 191

第二节 旅行社产品品牌的经营与管理 200

附录 205

1旅行社条例 205

2旅行社条例实施细则 215

3导游人员等级考核评定管理办法（试行） 225

图目录 13

图1-1旅游系统 13

图1-2长途（国际）旅游包价产品旅游分销渠道 14

图1-3旅游分销渠道中零售旅行代理商与上下游环节 15

图1-4我国旅游分销渠道构成 16

图1-5旅游服务企业与旅行社之间的关系 17

图1-6旅游者与旅行社之间的关系 18

图1-7旅行社组织包价旅游产品 18

图1-8旅行社分配旅游接待收入 19

图1-9旅行社沟通旅游信息 19

图1-10旅游者的消费行为过程与旅行社的业务流程 22

图1-11旅游分销渠道（美） 28

图2-1按照职能设置部门的旅行社组织结构示意图 45

图2-2按照客源市场设置部门的旅行社组织结构示意图 45

图2-3按照业务类别设置部门的旅行社组织结构示意图 46

图2-4旅行社集团组织结构示意图 46

图2-5旅行社行业协会组织结构图 52

图3-1旅行社产品的“团队包价一散客单项服务”连续体 60

图3-2市场需求与接待能力差异分析图 65

图3-3旅行社产品开发步骤 67

图3-4旅行社产品的损益平衡分析 72

图3-5市场导向型产品检测模型 73

图4-1供给、需求与价格关系示意图 88

图4-2旅行社产品价格水平的决定因素 91

图4-3旅行社产品定价过程示意图 93

图4-4我国旅行社在国际入境旅游业务中的销售渠道 98

图5-1在信息沟通过程中发挥作用的因素 113