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第一章 旅游心理学引论 1

第一节 旅游观念与休闲观念的变化 2

第二节 旅游产品的基本特性 3

第三节 旅游心理学的研究对象和研究意义 6

一、旅游心理学的研究对象 7

二、研究旅游心理学的意义 7

典型案例 10

复习与思考题 12

第二章 旅游者的知觉 13

第一节 旅游知觉概述 14

一、旅游知觉的概念 14

二、旅游知觉的特征 15

三、影响旅游知觉的因素 22

第二节 旅游知觉的心理定势 26

一、首因效应 26

二、晕轮效应 27

三、刻板印象 28

第三节 旅游者对旅游条件的知觉 28

一、旅游者对旅游地或旅游景观的知觉 29

二、旅游者对时间的知觉 32

三、旅游者对旅游距离的知觉 33

四、旅游者对旅游交通的知觉 35

参考信息 38

复习与思考题 40

第三章 旅游者的学习 41

第一节 学习的概念 42

第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟 43

一、成熟旅游者的表现 43

二、旅游消费中风险的学习 45

三、减少旅游者购买后疑虑的学习 48

第三节 旅游者如何学习 49

一、通过经验学习旅游 49

二、获取信息的过程也是学习旅游的过程 50

参考信息 52

复习与思考题 54

第四章 旅游者的需要与动机 55

第一节 旅游者的需要 56

一、需要的概念 56

二、需要层次理论 57

三、需要的单一性和复杂性 60

四、人对高质量生活的需要 61

第二节 旅游者的动机 64

一、动机与旅游动机 64

二、旅游动机的多源性 66

三、旅游动机的激发 70

参考信息 72

复习与思考题 74

第五章 旅游者的态度 75

第一节 旅游态度概述 76

一、态度的概念 76

二、态度的特性 79

三、影响旅游态度形成的因素 81

第二节 旅游态度与旅游行为 85

一、旅游偏好与旅游态度 85

二、旅游决策与旅游态度 87

第三节 旅游态度的改变 89

一、改变旅游产品，改变旅游态度 90

二、进行旅游宣传，改变旅游态度 92

参考信息 96

复习与思考题 98

第六章 旅游者的个性 99

第一节 个性概述 100

一、个性的概念 100

二、影响个性形成和发展的因素 100

第二节 个性特征与旅游行为 102

一、个性倾向与旅游行为 102

二、生活方式与旅游行为 104

第三节 个性结构与旅游决策 107

一、自我状态的三副不同“面孔” 107

二、自我状态与旅游决策 108

参考信息 110

复习与思考题 112

第七章 社会因素与旅游行为 113

第一节 社会角色 114

一、角色规范 114

二、角色期待 115

三、角色冲突 115

四、旅游角色 116

第二节 家庭与旅游行为 117

一、家庭结构 117

二、家庭生命周期 118

三、家庭旅游决策 121

第三节 社会阶层与旅游行为 123

一、社会阶层的划分 123

二、社会阶层与旅游行为 126

第四节 社会文化与旅游行为 127

一、文化概述 127

二、社会文化对旅游行为的影响 130

参考信息 132

复习与思考题 133

第八章 旅游服务与服务质量 135

第一节 服务的概念 136

一、服务的定义 136

二、旅游服务行业的特性 137

第二节 服务质量 140

一、服务质量的概念 140

二、评估服务质量 141

三、质量管理理论 142

典型案例 145

参考信息 146

复习与思考题 148

第九章 旅游者的满意度 149

第一节 服务质量与旅游者的满意度 150

一、顾客的满意度 150

二、顾客满意的价值 151

三、顾客对不满意的产品或者服务的反应 153

第二节 影响旅游者满意度的因素 154

一、服务的差异 154

二、“容忍区间”因素 155

三、各种压力因素 156

四、关键时刻 157

典型案例 158

参考信息 159

复习与思考题 162

第十章 旅游休闲体验 163

第一节 旅游休闲体验概述 164

一、体验对成熟的旅游消费者十分重要 164

二、旅游体验是多种复杂因素相互作用的结果 166

第二节 旅游休闲体验的特性 167

一、动机因素 167

二、时间因素 169

三、情感因素 170

四、自我表现因素 172

五、服务环境因素 173

六、心理结果 174

第三节 影响旅游休闲体验的因素 174

一、旅游服务质量 175

二、环境因素 175

三、人的因素 177

参考信息 177

案例讨论 178

复习与思考题 180

第十一章 旅行社服务心理 181

第一节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律 182

一、旅游者初到异地时的心理特点 182

二、旅游者在游览活动中的心理特点 182

三、旅游者在旅游终结阶段的心理特点 184

第二节 旅游者对旅行社服务的要求 185

一、团队旅游者对旅行社服务的要求 185

二、散客旅游者对旅行社服务的要求 186

三、导游工作对导游员心理素质的要求 187

第三节 旅行社前台服务心理 190

一、旅行社前台接待工作的作用 190

二、前台服务人员应该具备的心理素质 191

第四节 导游服务的心理策略 193

一、以美好形象面对游客 193

二、以微笑服务亲和游客 194

三、以精彩的语言感染游客 194

四、以灵活技巧吸引游客 196

五、以热情服务温暖游客 197

六、以超值服务凝聚游客 198

参考信息 199

案例讨论 200

复习与思考题 202

第十二章 饭店服务心理 203

第一节 前厅服务心理 204

一、前厅部的主要功能 204

二、宾客对前厅服务的心理需求 205

三、如何做好前厅服务工作 207

第二节 客房服务心理 209

一、宾客对客房服务的心理需求 209

二、如何做好客房服务工作 210

第三节 餐厅服务心理 212

一、宾客对餐厅服务的心理需求 213

二、如何做好餐厅服务工作 215

典型案例 218

案例讨论 219

复习与思考题 220

第十三章 旅游景区服务心理 221

第一节 旅游者对景区服务的心理需求 222

一、对主动服务的需求 222

二、对热情服务的需求 222

三、对周到服务的需求 223

四、对便捷服务的需求 223

五、对娱乐服务的需求 224

六、对安全服务的需求 224

第二节 景区服务的心理策略 224

一、闸口接待服务 224

二、信息咨询服务 225

三、娱乐表演服务 226

四、环境卫生服务 226

五、安全保卫服务 227

六、应急医疗服务 227

七、特殊亲情服务 228

八、投诉受理服务 228

参考信息 229

案例讨论 231

复习与思考题 232

第十四章 旅游购物服务心理 233

第一节 旅游者的购物心理 234

一、旅游者的购买动机 234

二、旅游者的购物行为分析 236

三、旅游者对购物服务的心理需求 238

第二节 旅游商品及其心理因素 239

一、旅游商品的三大属性 240

二、旅游商品中的心理因素 241

第三节 旅游购物服务的心理策略 244

一、精心设计，美化购物环境 244

二、热情主动，激发购买兴趣 244

三、敏锐观察，抓住销售时机 245

四、因人而异，提供特色服务 245

参考信息 246

案例讨论 248

复习与思考题 249

第十五章 旅游售后服务心理 251

第一节 旅游者投诉心理 252

一、妥善处理旅游投诉的重要性 252

二、引起旅游者投诉的原因 253

三、旅游者投诉时的心理需求 255

四、处理旅游者投诉的心理策略 256

五、旅游投诉的预防 260

第二节 旅游售后服务心理 262

一、售后服务的概念 262

二、售后服务的方式 262

案例讨论 264

复习与思考题 266

第十六章 旅游工作者的心理卫生与保健 267

第一节 心理卫生与心理健康 268

一、心理健康与心理卫生的含义 268

二、心理健康的标准 269

第二节 旅游工作者的健康心理培养与调适 270

一、旅游工作者的常见心理问题 270

二、旅游工作者的健康心理培养 271

三、旅游工作者的健康心理调适 272

第三节 旅游工作者心理健康教育 274

一、旅游工作者岗位适应的心理健康教育 274

二、旅游工作者人际交往的心理健康教育 276

三、旅游工作者心理健康的企业维护 278

参考信息 279

案例讨论 281

复习与思考题 283

参考文献 284