第一章 旅游心理学引论 1
第一节 旅游观念与休闲观念的变化 2
第二节 旅游产品的基本特性 3
第三节 旅游心理学的研究对象和研究意义 6
一、旅游心理学的研究对象 7
二、研究旅游心理学的意义 7
典型案例 10
复习与思考题 12
第二章 旅游者的知觉 13
第一节 旅游知觉概述 14
一、旅游知觉的概念 14
二、旅游知觉的特征 15
三、影响旅游知觉的因素 22
第二节 旅游知觉的心理定势 26
一、首因效应 26
二、晕轮效应 27
三、刻板印象 28
第三节 旅游者对旅游条件的知觉 28
一、旅游者对旅游地或旅游景观的知觉 29
二、旅游者对时间的知觉 32
三、旅游者对旅游距离的知觉 33
四、旅游者对旅游交通的知觉 35
参考信息 38
复习与思考题 40
第三章 旅游者的学习 41
第一节 学习的概念 42
第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟 43
一、成熟旅游者的表现 43
二、旅游消费中风险的学习 45
三、减少旅游者购买后疑虑的学习 48
第三节 旅游者如何学习 49
一、通过经验学习旅游 49
二、获取信息的过程也是学习旅游的过程 50
参考信息 52
复习与思考题 54
第四章 旅游者的需要与动机 55
第一节 旅游者的需要 56
一、需要的概念 56
二、需要层次理论 57
三、需要的单一性和复杂性 60
四、人对高质量生活的需要 61
第二节 旅游者的动机 64
一、动机与旅游动机 64
二、旅游动机的多源性 66
三、旅游动机的激发 70
参考信息 72
复习与思考题 74
第五章 旅游者的态度 75
第一节 旅游态度概述 76
一、态度的概念 76
二、态度的特性 79
三、影响旅游态度形成的因素 81
第二节 旅游态度与旅游行为 85
一、旅游偏好与旅游态度 85
二、旅游决策与旅游态度 87
第三节 旅游态度的改变 89
一、改变旅游产品，改变旅游态度 90
二、进行旅游宣传，改变旅游态度 92
参考信息 96
复习与思考题 98
第六章 旅游者的个性 99
第一节 个性概述 100
一、个性的概念 100
二、影响个性形成和发展的因素 100
第二节 个性特征与旅游行为 102
一、个性倾向与旅游行为 102
二、生活方式与旅游行为 104
第三节 个性结构与旅游决策 107
一、自我状态的三副不同“面孔” 107
二、自我状态与旅游决策 108
参考信息 110
复习与思考题 112
第七章 社会因素与旅游行为 113
第一节 社会角色 114
一、角色规范 114
二、角色期待 115
三、角色冲突 115
四、旅游角色 116
第二节 家庭与旅游行为 117
一、家庭结构 117
二、家庭生命周期 118
三、家庭旅游决策 121
第三节 社会阶层与旅游行为 123
一、社会阶层的划分 123
二、社会阶层与旅游行为 126
第四节 社会文化与旅游行为 127
一、文化概述 127
二、社会文化对旅游行为的影响 130
参考信息 132
复习与思考题 133
第八章 旅游服务与服务质量 135
第一节 服务的概念 136
一、服务的定义 136
二、旅游服务行业的特性 137
第二节 服务质量 140
一、服务质量的概念 140
二、评估服务质量 141
三、质量管理理论 142
典型案例 145
参考信息 146
复习与思考题 148
第九章 旅游者的满意度 149
第一节 服务质量与旅游者的满意度 150
一、顾客的满意度 150
二、顾客满意的价值 151
三、顾客对不满意的产品或者服务的反应 153
第二节 影响旅游者满意度的因素 154
一、服务的差异 154
二、“容忍区间”因素 155
三、各种压力因素 156
四、关键时刻 157
典型案例 158
参考信息 159
复习与思考题 162
第十章 旅游休闲体验 163
第一节 旅游休闲体验概述 164
一、体验对成熟的旅游消费者十分重要 164
二、旅游体验是多种复杂因素相互作用的结果 166
第二节 旅游休闲体验的特性 167
一、动机因素 167
二、时间因素 169
三、情感因素 170
四、自我表现因素 172
五、服务环境因素 173
六、心理结果 174
第三节 影响旅游休闲体验的因素 174
一、旅游服务质量 175
二、环境因素 175
三、人的因素 177
参考信息 177
案例讨论 178
复习与思考题 180
第十一章 旅行社服务心理 181
第一节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律 182
一、旅游者初到异地时的心理特点 182
二、旅游者在游览活动中的心理特点 182
三、旅游者在旅游终结阶段的心理特点 184
第二节 旅游者对旅行社服务的要求 185
一、团队旅游者对旅行社服务的要求 185
二、散客旅游者对旅行社服务的要求 186
三、导游工作对导游员心理素质的要求 187
第三节 旅行社前台服务心理 190
一、旅行社前台接待工作的作用 190
二、前台服务人员应该具备的心理素质 191
第四节 导游服务的心理策略 193
一、以美好形象面对游客 193
二、以微笑服务亲和游客 194
三、以精彩的语言感染游客 194
四、以灵活技巧吸引游客 196
五、以热情服务温暖游客 197
六、以超值服务凝聚游客 198
参考信息 199
案例讨论 200
复习与思考题 202
第十二章 饭店服务心理 203
第一节 前厅服务心理 204
一、前厅部的主要功能 204
二、宾客对前厅服务的心理需求 205
三、如何做好前厅服务工作 207
第二节 客房服务心理 209
一、宾客对客房服务的心理需求 209
二、如何做好客房服务工作 210
第三节 餐厅服务心理 212
一、宾客对餐厅服务的心理需求 213
二、如何做好餐厅服务工作 215
典型案例 218
案例讨论 219
复习与思考题 220
第十三章 旅游景区服务心理 221
第一节 旅游者对景区服务的心理需求 222
一、对主动服务的需求 222
二、对热情服务的需求 222
三、对周到服务的需求 223
四、对便捷服务的需求 223
五、对娱乐服务的需求 224
六、对安全服务的需求 224
第二节 景区服务的心理策略 224
一、闸口接待服务 224
二、信息咨询服务 225
三、娱乐表演服务 226
四、环境卫生服务 226
五、安全保卫服务 227
六、应急医疗服务 227
七、特殊亲情服务 228
八、投诉受理服务 228
参考信息 229
案例讨论 231
复习与思考题 232
第十四章 旅游购物服务心理 233
第一节 旅游者的购物心理 234
一、旅游者的购买动机 234
二、旅游者的购物行为分析 236
三、旅游者对购物服务的心理需求 238
第二节 旅游商品及其心理因素 239
一、旅游商品的三大属性 240
二、旅游商品中的心理因素 241
第三节 旅游购物服务的心理策略 244
一、精心设计，美化购物环境 244
二、热情主动，激发购买兴趣 244
三、敏锐观察，抓住销售时机 245
四、因人而异，提供特色服务 245
参考信息 246
案例讨论 248
复习与思考题 249
第十五章 旅游售后服务心理 251
第一节 旅游者投诉心理 252
一、妥善处理旅游投诉的重要性 252
二、引起旅游者投诉的原因 253
三、旅游者投诉时的心理需求 255
四、处理旅游者投诉的心理策略 256
五、旅游投诉的预防 260
第二节 旅游售后服务心理 262
一、售后服务的概念 262
二、售后服务的方式 262
案例讨论 264
复习与思考题 266
第十六章 旅游工作者的心理卫生与保健 267
第一节 心理卫生与心理健康 268
一、心理健康与心理卫生的含义 268
二、心理健康的标准 269
第二节 旅游工作者的健康心理培养与调适 270
一、旅游工作者的常见心理问题 270
二、旅游工作者的健康心理培养 271
三、旅游工作者的健康心理调适 272
第三节 旅游工作者心理健康教育 274
一、旅游工作者岗位适应的心理健康教育 274
二、旅游工作者人际交往的心理健康教育 276
三、旅游工作者心理健康的企业维护 278
参考信息 279
案例讨论 281
复习与思考题 283
参考文献 284