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绪言 1

第1章 语言的本质 3

第一节 语言是一种社会现象 3

一、语言依存于社会，并受社会制约 3

二、语言推动社会的发展和人类的进步 5

三、语言的社会性与个人现象的关系 5

第二节 语言是交际的工具 6

一、人际关系靠语言维持 6

二、语言的交际内涵 7

三、语言的传播功能 9

第三节 语言是人们的思维工具 12

一、思维依赖语言而进行 12

二、语言与思维的辩证统一 13

三、语言是人类认识成果的贮存所 13

技能实训 14

复习思考题 15

第2章 口语的基本特征 16

第一节 口语的特点 16

一、口语内容的包容性 16

二、口语形式的灵活性 17

三、口语传播的即席性 18

四、口语交流的广泛性 19

五、口语表达的通俗性 19

第二节 口语的类型 21

一、单向表述口语 21

二、双向交际口语 23

第三节 口语的表达要素 24

一、气与声 24

二、字与音 25

三、情与境 25

四、理与礼 26

第四节 口语的表达功能 27

一、交际功能 27

二、协调功能 27

三、自我展示 28

四、教育功能 28

第五节 口语表达的基本过程 28

一、开头抓目的 29

二、中间抓反馈 29

三、结尾抓效果 30

技能实训 31

复习思考题 32

第3章 销售语言技巧 33

第一节 推销语言技巧 34

一、推销商品的语言技巧 34

二、推销企业的语言技巧 39

三、推销自己的语言技巧 44

第二节 柜台服务语言技巧 47

一、介绍服务环境的语言 47

二、介绍产品的语言 48

三、接待的语言艺术 50

四、告别的语言艺术 52

第三节 收银员工作语言技巧 54

一、问候语 54

二、行业规范用语 54

三、收银员工作一般社交语言 55

第四节 售后服务工作语言技巧 57

一、敬语的使用 57

二、售后服务行业规范语的使用 58

三、售后服务接待语言的要求 60

四、售后服务一般社交语言的使用 61

第五节 商务洽谈 63

一、商务洽谈的构成要素 63

二、商务洽谈的实施过程 63

三、商务洽谈的原则与特征 65

四、商务洽谈的语言技巧 66

五、商务洽谈中应注意的基本问题及对策 71

技能实训 72

复习思考题 72

案例分析题 73

第4章 服务用语 74

第一节 服务用语的基本特点 74

一、普通话的使用与普及 74

二、敬语的使用 75

三、委婉语的使用 76

第二节 正确使用服务用语 77

一、注意选择词语 77

二、谈话姿态 78

三、控制声音与节奏 79

第三节 商务活动的规范用语 80

一、迎送语、征询语、插话语、致歉语在不同场合的使用 80

二、柜台服务的礼貌用语 81

技能实训 81

复习思考题 82

第5章 社交语言 83

第一节 口才的基本技巧 83

一、口才艺术 84

二、修辞技巧 87

三、逻辑技巧 89

第二节 提高语言表达能力应具备的素质 90

一、品德素质 90

二、文化素质 91

三、心理素质 93

四、场合感 93

第三节 社交语言的运用 95

一、问候语、寒暄语、客套话 95

二、电话交谈的艺术 97

三、赞美语的艺术 98

四、劝导的艺术 100

五、拒绝语的艺术 102

技能实训 103

复习思考题 104

案例分析题 104

第6章 服务礼仪的意义与内容 105

第一节 礼仪、礼貌、礼节 105

第二节 服务礼仪的内涵 106

一、礼仪在商业活动中的作用和意义 106

二、服务礼仪的要素 108

三、实施礼仪的原则 109

第三节 销售服务工作中的常见礼节 112

一、见面的礼节 112

二、介绍的礼节 115

三、称呼 117

四、接打电话的礼节 119

五、递交名片的礼节 120

技能实训 124

复习思考题 124

第7章 销售服务中的仪表修饰 125

第一节 仪表与风度 125

一、仪表 125

二、风度 126

三、美容与化妆 127

四、服饰 131

第二节 行为举止的礼仪 135

一、仪态 135

二、商业服务及接待的工作仪态及应注意的礼节 139

第三节 体态语的艺术 141

一、丰富的表情 141

二、眼神 143

三、手势 145

技能实训 147

复习思考题 147

第8章 涉外商务礼仪 148

第一节 常见的商务活动 148

一、开业典礼 148

二、剪彩仪式 149

三、庆典 150

第二节 商务礼仪 150

一、宴请礼节 150

二、餐桌礼节 154

三、酒水礼节 158

四、柬帖礼节 159

五、国际交往中的礼宾仪式 162

六、小费种类 167

第三节 花语 167

一、我国主要客源国国花 168

二、花语 168

第四节 部分国家货币名称及禁用图案 168

一、部分国家货币名称 168

二、部分国家禁用的图案 169

第五节 我国主要客源国礼节与习俗 170

一、亚洲商务礼俗 170

二、欧美商务礼俗 172

三、大洋洲商务礼俗 173

复习思考题 174