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第一章 酒店营销概述 1

第一节 市场营销及其观念演变 1

［资料］1-1 几种需求状态及相应的营销任务 3

［资料］1-2 关于市场营销的定义 4

［案例］1-1 三名推销员 8

第二节 酒店市场营销 8

［资料］1-3 中国星级酒店现状 9

［案例］1-2 香格里拉的营销理念 12

［资料］1-4 酒店营销观念四要点 12

第三节 酒店市场营销学的研究对象、内容和方法 15

本章小结 17

主要概念与术语 17

复习思考题 18

第二章 酒店营销环境与消费者购买行为 19

第一节 酒店营销宏观环境 19

［资料］2-1 恩格尔系数 20

［资料］2-2 经济成长阶段理论 21

［案例］2-1 东亚饭店的环境分析 22

［案例］2-2 “合家欢”营销 25

［案例］2-3 饭店登记结账（Check in/out）技术二例 27

第二节 酒店营销微观环境 28

第三节 酒店营销环境分析 32

［案例］2-4 “肯德基”的营销环境分析 34

第四节 酒店消费者行为分析 35

［案例］2-5 面向工薪天地宽 36

［资料］2-3 会议市场 38

［案例］2-6 剩酒留着下次喝 40

［案例］2-7 以貌待客要不得 43

本章小结 43

主要概念与术语 43

复习思考题 44

第三章 酒店营销调研与预测 45

第一节 酒店营销调研 45

［资料］3-1 网上调查的优势 51

［案例］3-1 酒店市场调查表实例 54

第二节 酒店营销预测 56

［资料］3-2 影响酒店业未来的、至关重要且相互关联的七个因素 59

［资料］3-3 我国饭店业发展的前景 59

本章小结 64

主要概念与术语 64

复习思考题 64

第四章 酒店目标市场的选择和市场定位 66

第一节 酒店市场细分 67

［案例］4-1 细分酒店市场，提供多样化的产品 69

第二节 酒店目标市场的选择 76

［案例］4-2 从年龄段寻找目标市场：麦当劳目标市场——少年儿童 79

第三节 酒店市场定位策略 80

［案例］4-3 法国地中海俱乐部的市场定位 83

本章小结 85

主要概念与术语 86

复习思考题 86

第五章 酒店营销战略与营销组合决策 87

第一节 酒店营销产品—市场发展战略 87

［案例］5-1 全能电视——文华东方酒店的客房设备革命 88

［案例］5-2 麦克唐纳快餐连锁店 89

［案例］5-3 百味迎百客 一楼一特色 90

［案例］5-4 “雅高”与“首旅”携手，共创“美居”国际品牌 92

［案例］5-5 交通银行与万士力公司联合推出酒店预订业务 93

［案例］5-6 痛失先机 94

第二节 酒店竞争战略 94

［资料］5-1 杭州餐饮业的新变化 97

［案例］5-7 运用差异化战略改造老饭店的实践案例 98

第三节 酒店营销组合 101

［案例］5-8 华都酒店2001年营销组合规划 107

本章小结 110

主要概念与术语 111

复习思考题 111

第六章 酒店产品策略 112

第一节 酒店产品概述 112

［案例］6-1 丽城假日酒店的中国传统文化氛围 114

第二节 酒店产品生命周期策略 116

［案例］6-2 “丁山”餐饮 119

［案例］6-3 上海锦江酒店（北）12楼川菜餐厅以特取胜的构思 120

［资料］6-1 酒店产品的“未老先衰”现象 121

第三节 酒店新产品的开发 122

［案例］6-4 酒店新产品实例 123

［资料］6-2 全套房酒店 124

［案例］6-5 风格独特的“红楼宴” 126

［资料］6-3 时间的重要性 127

［案例］6-6 情人节新产品策划 128

第四节 酒店产品品牌 129

［资料］6-4 品牌的价值 131

［案例］6-7 希尔顿酒店的品牌战略 134

［案例］6-8 首创公务酒店的品牌形象 136

本章小结 140

主要概念与术语 141

复习思考题 141

第七章 酒店定价策略 142

第一节 酒店定价概述 142

［资料］7-1 上海新锦江大酒店房价表 143

［资料］7-2 市场竞争状况与价格制定 146

［案例］7-1 一杯鸡尾酒值多少钱？ 146

［案例］7-2 盲目竞争的恶果 147

［案例］7-3 餐饮包餐的合理定价 147

第二节 酒店产品的定价目标及方法 148

［案例］7-4 基围虾多少钱一斤 150

［案例］7-5 价格竞争中的暗渡陈仓 154

第三节 酒店产品的定价策略 155

［案例］7-6 高档酒店春节期间的亲民战 156

［案例］7-7 喜来登旅馆公司的价格策略 157

第四节 酒店产品价格的调整 160

［案例］7-8 休布雷公司巧定酒价 162

［案例］7-9 凯宾斯基饭店：决不降价——五星饭店五星价 164

本章小结 165

主要概念与术语 165

复习思考题 165

第八章 酒店营销渠道策略 166

第一节 酒店营销渠道概述 166

［资料］8-1 GDS给中国饭店业带来的新机会 171

第二节 酒店中间商 172

［案例］8-1 广东“国旅假期”：打造华南最大旅游批发商 173

［案例］8-2 康奈尔饭店的旅游代理商项目 174

［资料］8-2 日本旅行社对饭店的选择 175

［资料］8-3 酒店联销协会 176

第三节 酒店营销渠道的选择策略和调整策略 179

［资料］8-4 酒店分销渠道发展趋势 182

本章小结 183

主要概念与术语 184

复习思考题 184

第九章 酒店促销策略 185

第一节 酒店促销概述 185

［案例］9-1 喜来登酒店的促销实践 186

［案例］9-2 天旺大酒店的推式促销策略 187

第二节 酒店促销广告 188

［案例］9-3 6元汽车旅馆的广告促销 189

［资料］9-1 酒店互联网广告 194

［案例］9-4 麦当劳购买2万块户外广告牌 195

［案例］9-5 假日旅馆的电台广告 196

［案例］9-6 西安餐饮业促销广告大战——酒香也怕巷子深 199

第三节 人员推销 200

［案例］9-7 信息咨询中心 206

［资料］9-2 成功的推销员 209

［案例］9-8 一个人员推销的实例 211

第四节 营业推广 214

［案例］9-9 希尔顿酒店的特制品广告 217

［案例］9-10 “标志”客栈的营业推广 220

第五节 酒店公共关系 222

［案例］9-11 一次成功策划和实施的公关活动 225

［案例］9-12 酒店新闻发布会的策划和组织 227

［资料］9-3 酒店处理投诉应遵循的原则 228

［案例］9-13 东方宾馆利用传媒宣传扩大影响 232

本章小结 233

主要概念与术语 234

复习思考题 234

第十章 酒店营销管理 236

第一节 酒店营销活动的管理过程 236

［案例］10-1 英国佛特旅馆的市场调研与市场细分 238

［案例］10-2 酒店餐饮产品获利性控制实例 242

第二节 酒店营销计划的制定与实施 243

［案例］10-3 酒店营销组合策略实例 246

［案例］10-4 丽兹·卡尔顿饭店：内部营销为本 250

［案例］10-5 龙柏饭店婚宴组合策划书（1998年1月） 251

第三节 酒店营销组织 257

本章小结 265

主要概念与术语 266

复习思考题 266

第十一章 酒店营销创新 267

第一节 酒店营销创新概述 267

第二节 酒店营销观念创新 273

［案例］11-1 无锡湖滨——创新全国首家“绿色饭店” 274

［案例］11-2 导入CIS——上海宾馆的改革意识先行 276

［案例］11-3 女子客房——为单身女性提供特殊服务 277

［案例］11-4 前门饭店——京剧夜生活倾倒众老外 279

［案例］11-5 万怡国际——再造一流品牌 280

第三节 酒店服务创新 281

第四节 酒店营销手段创新 283

［案例］11-6 网络营销可以使酒店和客人实现双赢 283

［案例］11-7 关系营销——查尔斯饭店的绝招 284

本章小结 286

主要概念与术语 286

复习思考题 286

主要参考文献 287