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第一章 装扮仪表原则 1

一、装扮原则 1

鞋、帽与服装的搭配 4

画龙点睛的配饰 8

服饰应和实际生活配合： 13

式样、质料及颜色的选择： 13

“以最少的服装来发挥最大的效果”： 13

服饰检查要点： 13

二、化妆的艺术 14

三、第三产业人员的服饰礼仪 16

穿着正装 17

便装的穿着 22

饰品的佩带 28

常规用品的使用 30

四、企业人的仪容仪态 35

日常仪容 35

日常仪态 36

其他仪态 38

五、第三产业人员的装容礼仪 39

面部修饰 40

发部修饰 45

肢体修饰 50

化妆 55

第二章 职场语言艺术 59

一、基本原则规范 59

尊重他人 59

谈吐文明 59

温文尔雅 60

话题适宜 60

善于聆听 60

以礼待人 61

要有幽默感 61

不要吝啬多给人家赞美 62

不要探人隐私 62

二、第三产业人员的语言礼仪 62

礼貌用语 63

文明用语 72

行业用语 77

书面用语 82

电话用语 88

三、礼仪中的幽默语言运用原则 98

有助领悟哲理 99

融洽活跃气氛 100

消除摆脱尴尬 102

揭露对手错误 104

幽默谈吐的特点 105

学会淡然处世 106

松弛紧张精神 107

学会保持童心 108

充分发挥想象 109

练达乐观人生 109

提高口才智慧 111

训练观察敏锐 111

深刻含蓄批评 112

情趣耐人寻味 113

巧胜泛泛说教 115

第三章 职场访问、接待礼仪 117

一、从容不迫访问顾客 117

介绍 118

访问时应注意的细节 120

面谈时有失礼貌的五个姿势 121

二、接待工作井然有序 122

真诚的微笑，优雅地行礼 122

谦和的语言，亲切的问候 122

平等地对待，慎重地回答 123

服务要周到，亲切不可少 124

宁可等客人，莫让客人等 124

珍惜颜面，正确使用名片 125

握手增诚意，笑脸添亲密 127

互相介绍的原则 129

介绍的类型 129

介绍时一般注意事项： 130

诚意加热忱，体谅客人心 131

三、会议规划礼仪原则 132

决定出席会议人选 132

选择会议地点 132

出席会议 133

尊重他人的活动范围 133

选择适当的座位 134

倾听别人说话 134

散会送客 135

第四章 职场办公礼仪 137

一、举止礼仪： 137

二、处理电话的礼仪 138

接听电话的基本礼仪 138

遇到这类电话怎么办 140

如何过滤电话 141

如何处理找领导的电话 142

打电话及回电的礼仪 143

使用手机礼仪 145

三、商业书信礼仪 146

商业书信往来礼仪 147

商业文书的撰制礼仪 149

请柬与聘书 149

欢迎词、欢送词与答谢词 150

贺词、贺电与贺信 151

慰问信与慰问电 152

处理商业意见书原则 154

商业主管答复赞扬信 154

对合作伙伴表示不满的信 154

答复表示不满的来信 155

四、工作的基本礼仪原则 156

主动打招呼，迅速作应答 156

关心别人的行动，体谅别人的立场 158

事先打招呼，后作交待 159

虚心当学生，发奋图自强 159

服从但不盲从，尊重而不庸俗 161

公司即为家，凡事要认真 162

忍耐再忍耐，怒火自熄灭 162

听话要听清，听完再做声 164

设身处地，冲突可免 165

错误虽难免，责任不可推 166

遇事分缓急，报告要明晰 167

公司事务忙，要做多面手 168

温柔而机敏，处事尤谨慎 169

团结又友爱，合作加竞争 170

团队精神意义大，公关人员勤努力 172

言而有信，知人善用 173

五、商务洽谈中的礼仪 174

洽谈准备阶段的礼仪要求 174

洽谈过程中的礼仪 176

签字仪式中的礼仪 178

六、求职和离职的礼仪 179

求职的一般礼仪 179

离职时应注意的礼仪 181

第五章 推销人员礼仪谋略 183

一、注重口才技巧 183

“诱”的礼仪技巧 183

“激”的礼仪技巧 184

“比”的礼仪技巧 185

“问”的礼仪技巧 187

“贴”的礼仪技巧 188

心理把握技巧 190

幽默的礼仪技巧 191

委婉的礼仪技巧 192

二、初次交往成功礼仪技巧 195

挨户推销是基本 195

不能有第一次逃避 195

如何递名片 196

如何接名片 197

重视名片的作用 198

消除疑虑是推销工作的开始 199

射将先射马 199

守时才能守信 200

推销是从被拒绝开始 201

创造再访机会 202

不要给对方说“不”的机会 203

等候中搜集谈话资料 204

三、再访成功礼仪技巧 205

通俗的语言易获成功 205

风趣的言谈有奇效 205

记住顾客大名 206

充分做好再访前的准备 207

坦白商品的缺点赢得信任 208

平起平坐的交谈方式有利于交流 209

把上座让给顾客 210

克服恐惧的心理 211

谨防暗箭 213

为顾客服务三要诀 214

四、战胜拒绝礼仪技巧 215

走进拒绝，以退为进 215

预防“没钱”的借口 216

了解并善用顾客的喜好 217

可受挫折不可被挫败 218

瞄准女性弱点，和秘书小姐拉关系 222

善于运用人际关系 224

利用顾客的惧怕心理 225

破釜沉舟 226

五、推销中的礼仪禁忌 227

忌好与人辩 227

忌座位分布过远 228

不能卖自己不满意的 228

忌悲观预测 229

推销商谈六忌 229

忌滥用口头禅 230

忌卖弄字眼 231

避免出现冷场 231

忌自己的顾客与其他顾客接触 233

避免情绪化 233

忌不适宜的问话 234

忌话语哕嗦 235

第六章 商业服务礼仪 237

一、基本规则 238

二、第一印象的重要性 243

三、亲和力的重要性 250

四、坚持到最后环节 255

五、抵抗干扰 260

六、商业服务礼仪 269

柜台服务 269

商品展示 275

商品导购 278

二、宾馆服务礼仪 286

前厅服务 286

客房服务 296

餐饮服务 301

其他服务 306

三、第三产业人员的仪态礼仪 311

表情 312

站姿 319

行姿 324

蹲姿 335

坐姿 338

手势 346

第七章 职场宴会餐饮礼仪 355

一、宴请礼仪 355

二、赴宴礼仪 358

回复邀请 358

接受邀请示例 358

不可空手赴会 359

出席宴会时应注意 361

三、中餐礼仪 362

四、西餐礼仪 365

五、饮茶、酒、咖啡礼仪 371

饮茶须知 371

饮酒礼仪 373

如何体验咖啡“味道好极了”的感觉 375

六、吃水果礼仪 376

第八章 职场馈赠礼仪 379

一、防止商业送礼演变为商业贿赂 379

广告性送礼 381

福利性送礼 383

商业主管与客户的礼尚往来 385

二、国际间生意人互赠礼物的礼仪 388

女生意人送礼的国际惯例 389

国际间送礼的忌讳 390

怎样送礼给应邀讲话的外国客人 392

生意场上送鲜花的习惯通常是这样的 393

第九章 职场庆典娱乐礼仪 395

一、舞会礼仪 395

主人应注意的礼仪 395

开舞的礼仪 395

邀请共舞的礼仪 396

伴舞的礼仪 396

二、歌剧及音乐欣赏礼仪 397

三、艺术欣赏礼仪 397

四、电影欣赏礼仪 398

五、旅游投宿礼仪 399

六、庆典仪式中的礼仪 401

开业典礼 401

剪彩仪式 403

展销会中的基本礼仪 404

重大节日商业活动的礼仪 405

第十章 社交礼仪中的辩论技巧 407

1、雄辩 407

2、诡辩 407

3、巧辩 408

4、强辩 409

5、先发制人方法 409

6、后发制人方法 413

7、连续突击方法 418

8、诱敌就范方法 423

9、迂回包抄方法 427

10、句子短而精 430

11、说话须有间歇 431

12、话意清晰 431

13、言不在多 431

14、语言忌讳 433

15、巧用关系 434

16、以退代攻 435

17、反证在论 436

18、归谬反驳 437

19、排比增势 438

20、逐条反驳 439

21、比喻说理 440

22、引言证理 440

23、巧作双关 442

24、委婉含蓄 443

25、幽默辩论 444

26、仿词套句 445

27、利用歧义 446

28、巧言闪答 448

29、模糊应对 448

30、刚柔相济 449