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第1章 电子商务与管理概论 1

引导案例7天连锁酒店——发掘传统商业与电子商务的契合点 1

第1节 电子商务概述 2

第2节 电子商务管理概述 8

参考案例 戴尔的商业模式 16

第3节 电子商务管理的发展阶段 18

本章小结 23

基本概念 23

思考题 24

消费电子行业的电子商务企业——京东商城 24

第2章 电子商务的商业模式 26

引导案例 梦芭莎的电子商务模式 26

第1节 商业模式概论 28

第2节 商业模式构建 31

第3节 电子商务商业模式的成功因素与评价标准 40

参考案例 亚马逊网上书店的商业模式 42

本章小结 47

基本概念 48

思考题 48

Google的商业模式 48

第3章 电子商务的市场与战略管理 50

引导案例 亚马逊网上书店的竞争策略 50

第1节 市场机会分析过程 51

参考案例《泡泡堂》游戏的市场机会 54

第2节 电子商务的战略分析 61

第3节 电子商务的竞争战略 71

本章小结 76

基本概念 76

思考题 76

互联网三强加速布局 平台化加重竞争砝码 77

第4章 电子商务网络营销管理 78

引导案例 李书福网络卖车为时尚早 78

第1节 网络营销概述 79

第2节 网络营销运作 83

延伸阅读 网络营销的技巧 84

第3节 网络营销战略分析 88

参考案例 亚马逊联合Facebook打造社交购物 92

第4节 网络营销计划制定 93

本章小结 98

基本概念 98

思考题 98

通用电气的网络营销 99

第5章 电子商务网络营销策略管理 102

引导案例 网上卖名表 102

第1节 网络营销产品与定价策略 104

第2节 网络营销的渠道策略 111

第3节 网络促销策略 117

本章小结 122

基本概念 122

思考题 123

从“肯德基秒杀门”看传统企业网上商城的推广 123

第6章 电子商务物流管理 125

引导案例Pets.com 125

第1节 电子商务物流管理概述 126

第2节 电子商务物流业务管理 128

参考案例 海尔集团的电子商务 135

第3节 电子商务物流成本管理 136

本章小结 139

基本概念 140

思考题 140

好乐买模仿Zappos，实施1双配2双物流战 140

第7章 电子商务物流系统与采购管理 142

引导案例 通用电气的网上采购 142

第1节 电子商务采购管理 143

参考案例 英国医疗机构网上药品集中采购 150

第2节 电子商务物流系统管理 152

第3节 电子商务物流管理信息系统 158

本章小结 162

基本概念 163

思考题 163

海尔物流信息系统建设 163

第8章 电子商务组织与流程管理 166

引导案例 戴尔公司的流程优化管理 166

第1节 电子商务企业组织结构与组织变革 167

参考案例 福特汽车公司的虚拟化组织 175

第2节 电子商务业务流程再造概述 175

第3节 电子商务业务流程再造的基本步骤 181

本章小结 187

基本概念 188

思考题 188

华为亿金买流程的启示 188

第9章 电子商务企业资源计划与供应链管理 190

引导案例 快速：用上架速度跟时尚赛跑 190

第1节 电子商务与企业资源计划 191

第2节 供应链管理方法与技术 199

参考案例 美的公司的供应链管理 203

第3节 电子商务供应链管理的应用与实施 208

本章小结 214

基本概念 214

思考题 214

Ingram Micro的供应链管理 215

第10章 电子商务客户关系管理 216

引导案例 戴维斯人力资源公司的客户关系管理需求 216

第1节 客户关系管理理论 217

第2节 客户关系管理系统 221

第3节 客户关系管理系统的分类与实施 228

第4节 电子商务客户关系管理 233

本章小结 236

基本概念 236

思考题 236

联邦快递的客户服务管理 237

第11章 电子商务客户服务管理 239

引导案例 卓越网倾力构建良好的客户关系 239

第1节 电子商务客户服务管理概述 240

第2节 电子商务客户服务的衡量 245

第3节 电子商务客户服务的运作 249

第4节 智能代理及其在电子商务客户服务管理中的应用 256

本章小结 262

基本概念 263

思考题 263

国航知音卡 263

第12章 电子商务与商务智能 265

引导案例 数据挖掘——“尿不湿与啤酒”的故事 265

第1节 商务智能概述 266

第2节 商务智能系统的体系结构、关键技术 268

参考案例 卓越亚马逊挖掘黄金数据背后的价值 280

第3节 电子商务的商务智能应用 281

本章小结 286

基本概念 286

思考题 287

看亚马逊如何运用用户行为数据 287

第13章 电子商务知识管理 289

引导案例 惠普公司以万维网为基础的知识管理 289

第1节 知识管理概述 290

第2节 知识管理的实施 294

参考案例 上海育碧电脑软件有限公司法国式的知识管理 300

第3节 电子商务与知识管理 301

本章小结 311

基本概念 311

思考题 311

杜邦公司的电子商务知识管理 311

参考文献 314