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第一章 酒店及酒店管理概述 1

第一节 酒店的定义、地位、作用及特性 1

第二节 酒店的等级与种类 4

第三节 酒店的位置选择、设计和美化 6

第四节 酒店业发展简史 9

第五节 酒店管理概述 18

开发案例 案例一 希尔顿的金科玉律 25

案例二 两位老总，两种做法 26

思考题 27

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第二章 酒店组织管理 28

第一节 酒店组织管理概述 28

第二节 酒店组织设计 30

第三节 酒店组织的基本形式 34

第四节 酒店的部门机构设置 35

第五节 酒店组织管理 40

开发案例 案例一 总经理该如何决定？ 45

案例二 侥幸心理不能有 45

思考题 45

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第三章 酒店计划管理 47

第一节 酒店计划管理概述 47

第二节 酒店计划体系和指标 49

第三节 酒店计划的编制 54

第四节 酒店计划的实施和控制 57

第五节 酒店计划的目标管理 58

开发案例 案例一 某老总的“计划与计划经济概念” 62

案例二 某酒店2004年度销售计划（范例） 62

思考题 64

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第四章 酒店营销管理 66

第一节 酒店营销管理理论 66

第二节 酒店营销环境 69

第三节 酒店市场细分 72

第四节 酒店营销策略 76

开发案例 案例一 “肯德基”是如何打入中国的？ 81

案例二 香港港丽酒店成功的秘密 82

思考题 86

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第五章 酒店质量管理 87

第一节 酒店质量管理概述 87

第二节 酒店全面质量管理 91

第三节 酒店质量标准化管理 97

开发案例 案例一 西餐服务质量标准 101

案例二 酒吧服务质量标准 102

案例三 永远不能战胜客人 103

案例四 不合格的客户产品 104

思考题 104

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第六章 酒店产品生产过程管理与创新 106

第一节 酒店产品生产过程概述 106

第二节 酒店产品生产过程管理 113

第三节 酒店产品生产过程管理创新 116

开发案例 案例一 酒店现场生产过程的督导技巧 126

案例二 创造麦当劳 126

思考题 129

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第七章 酒店人力资源管理 131

第一节 酒店人力资源管理原理 131

第二节 酒店人力资源开发 134

第三节 酒店人力资源运行与管理 140

开发案例 案例一 麦当劳的人力资源管理 147

案例二 新员工培训计划书（范本） 148

思考题 150

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第八章 酒店直接对客部门的业务管理 151

第一节 酒店前厅管理 151

第二节 酒店客房管理 160

第三节 酒店餐饮管理 168

开发案例 建立酒店销售档案制度，预防客户流失 179

思考题 179

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第九章 酒店间接对客部门的业务管理 181

第一节 安全部管理实务 181

第二节 采购部管理实务 186

第三节 工程部管理实务 188

第四节 财务部管理实务 194

第五节 行政办公室管理实务 200

开发案例 案例一 潇洒走一回的惯盗 203

案例二 设施更新选购工作不能马虎 204

案例三 改变维修工作的被动局面 204

思考题 205

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第十章 酒店信息管理 206

第一节 信息管理概述 206

第二节 酒店管理信息系统 216

第三节 酒店电子商务 225

开发案例 用科技推动旅游酒店管理升级——浪潮通软酒店管理信息系统 234

思考题 238

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第十一章 酒店企业文化 240

第一节 企业文化概述 240

第二节 酒店企业文化的内涵 242

第三节 酒店企业文化的建设 245

开发案例 案例一 以文促商——雅士文人最钟爱 249

案例二 服务至上、追求卓越的肯德基企业文化 251

思考题 253

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附录 254

一、中国旅游饭店行业规范 254

二、中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定的规定 258

三、饭店管理公司管理暂行办法 262

四、星级酒店《员工手册》（范本） 269

五、饭店星级的划分及评定标准（star-rating standard for hotels） 285

主要参考文献 303