服务营销精要 英文版PDF电子书下载

第1篇 理解服务产品、消费者和市场 1

第1章 服务营销概述 3

第2章 服务情境下的消费者行为 29

第3章 竞争市场中的服务定位 49

第2篇 4P在服务业中的应用 71

第4章 开发服务产品：核心和附加要素 73

第5章 实体与电子渠道的服务分销 96

第6章 服务定价和利润管理 117

第7章 服务促进与消费者教育 146

第3篇 管理顾客界面 173

第8章 开发管理服务流程 175

第9章 平衡生产能力与需求 202

第10章 服务环境的管理艺术 224

第11章 管理员工培育服务优势 247

第4篇 实施盈利性服务战略 273

第12章 管理顾客关系与创造忠诚 275

第13章 抱怨管理与服务补救 305

第14章 提升服务质量与生产力 331

第15章 面向变革管理和服务领导的组织 369

案例1 沙利文福特汽车世界 391

案例2 悦榕庄：无形资产的品牌化 396

案例3 Ginger:Smart BasicsTM品牌经济型酒店 403

案例4 Capital One：发起一场大众媒体运动 409

案例5 澳洲行动狗 423

案例6 Menton银行 433

案例7 GoodLife健身俱乐部 442

案例8 DHL亚洲公司的顾客资产管理 452

案例9 用技术改革新加坡读者的图书馆体验 455

案例10 Beckett博士的牙科诊所 458

术语表 461