成功的电信服务设计 设计与实现的全面指南PDF电子书下载

第1章 本书简介 1

1.1介绍 1

1.1.1本书为谁而写 2

1.1.2本书的结构以及谁应该阅读哪些章节 3

1.1.3定义 4

第2章 什么是服务设计 6

2.1什么是服务 6

2.2服务和产品有何区别 7

2.3服务vs.网络能力 8

2.4服务和应用的区别是什么 9

2.5领域内服务vs.领域间服务 9

2.6什么是服务设计，服务设计师的角色是什么 9

2.6.1什么是服务设计 9

2.6.2服务设计师的角色是什么 10

2.6.3产品经理vs.服务设计师 11

第3章 服务：商业视角 12

3.1服务设计的前置条件 12

3.1.1市场分析 12

3.1.2“业务用例开发”和定价 13

3.1.3服务描述 14

3.1.4需求定义 15

3.2业务需求 18

3.2.1销售和营销问题 18

3.2.2定价、付费、计费和结算问题 19

3.2.3客户服务支持和SLA问题 20

3.2.4服务KPI和其他的服务相关问题 21

3.3市场或营销需求 22

3.4报表需求 23

3.5安全需求 24

3.5.1最终用户安全 24

3.5.2服务提供商/运营商安全 25

3.6功能需求 25

3.6.1功能需求问题 25

3.6.2计费需求 26

3.7网络规划需求 27

3.8非功能需求 27

3.8.1非功能需求问题 29

3.8.2网络和系统利用率及性能需求问题 30

3.8.3 QoS需求 30

3.9监管、许可和法规考虑 30

3.9.1本地环路开放 31

3.9.2移动、3G许可和频谱所有权 31

3.9.3 1998年的数据保护法（英国） 31

3.10财务约束 32

3.11网络设备/系统的物理位置和空间 32

3.12服务描述模板：全面定义服务的服务描述 33

3.12.1目的和范围 33

3.12.2目标市场、好处和价值 33

3.12.3销售渠道 33

3.12.4客户的好处 33

3.12.5分销商的好处 33

3.12.6服务启用时间表/拓展计划 33

3.12.7服务描述 33

3.12.8面向客户的支持功能和过程安排 35

3.12.9支撑系统的需求 36

3.12.10服务等级协议 37

3.12.11 SLA定义模板 37

3.12.12营销支持及相关材料 39

3.12.13合同/条款和条件 39

3.12.14法律、监管和互联 39

3.12.15 服务的技术限制 39

3.12.16培训需求 39

3.12.17相关文档 40

3.12.18词汇表 40

3.13服务的成功标准 40

3.13.1市场份额增长 40

3.13.2市场渗透率 40

3.13.3流失率 41

3.13.4服务的收入 41

3.13.5客户满意度调查 41

3.13.6有计划的服务中断报告 41

第4章 服务设计过程 42

4.1开发新服务和服务增强的关键步骤是什么 42

4.1.1阶段1：概念 44

4.1.2阶段2：可行性 44

4.1.3阶段3：设计和开发 45

4.1.4阶段4：实现和测试 46

4.1.5阶段5：服务启用和运营 47

4.1.6阶段6：服务撤销 47

4.2开发的不同阶段中，过程是怎样跟业务批准活动联系起来的 48

4.2.1门检视 48

4.2.2阶段1：概念 48

4.2.3阶段2：可行性 50

4.2.4阶段3：设计和开发 51

4.2.5阶段4：实现和测试 51

4.2.6阶段5：服务启用和运营 51

4.2.7阶段6：服务撤销 52

4.2.8总结 52

4.3为开发新服务所需的组织和结构的变更 54

4.3.1运营资源 54

4.3.2系统分析资源 54

4.3.3网络技术资源 55

4.3.4服务设计资源 55

4.4设计服务的资源需求 56

4.5对于一次性客户请求，怎样使用服务开发过程 56

4.6计划管理体制 58

4.6.1不同利益相关人的角色和职责 58

4.7服务设计的文档和控制结构 60

4.7.1快速影响分析文档 62

4.7.2可行性分析文档 62

4.7.3需求文档 63

4.7.4设计文档 63

4.7.5实现策略和实现计划 64

4.7.6测试策略、测试计划和测试规范 64

第5章 服务设计：需要做什么 66

5.1执行快速影响分析 66

5.2执行可行性研究 67

5.3设计和开发 69

5.3.1收集服务需求 69

5.3.2收集运营和系统用户需求 71

5.3.3服务设计 72

5.3.4网络设计 74

5.3.5系统设计 75

5.3.6过程设计 76

5.4实现和测试 76

5.4.1实现 76

5.4.2集成和测试 77

5.5服务启用和运营 78

5.6服务撤销 78

第6章 服务构件块 80

6.1构件块 80

6.2固定和3G移动服务的概念网络架构 80

6.2.1接入网 81

6.2.2网络终端（接口）设备/CPE 81

6.2.3核心和汇聚网 82

6.2.4信令网 82

6.2.5传输网 82

6.2.6与其他授权网络运营商间的接口 82

6.2.7网络管理网 83

6.2.8服务管理系统网 83

6.2.9示例 83

6.3网络和支撑系统之间的交互 87

6.4所有服务都需要的系统功能 87

6.4.1客户创建和管理 88

6.4.2订单管理 88

6.4.3网络开通和终止 89

6.4.4服务开通、呼叫/会话控制、服务终止 89

6.4.5计费、定价和充值 90

6.4.6服务记账、收入报告、OLO账单对账和收入保障 90

6.4.7网络和服务管理 90

6.4.8故障管理 91

6.4.9性能管理 91

6.4.10容量、流量管理和网络规划 92

6.4.11报告：客户和内部报告 92

6.4.12系统支持和管理 93

6.5所有服务都需要的运营支持过程 94

6.5.1销售订立 95

6.5.2客户服务 96

6.5.3服务和网络开通 96

6.5.4服务管理 97

6.5.5网络管理和维护 97

6.5.6网络容量、流量管理和网络规划 98

6.5.7系统支持和维护 98

6.5.8收入保障 99

6.6从服务设计角度看固定和3G移动服务有什么不同 99

6.7总结 100

6.7.1服务网络 101

6.7.2支撑系统 101

6.7.3运营支持过程 102

第7章 网络设计和开发 104

7.1网络需求 104

7.1.1服务网络需求 104

7.1.2网络容量需求和网络约束 105

7.1.3网络性能需求 105

7.1.4网络和服务管理需求 105

7.2技术网络考量 106

7.2.1网络拓扑 106

7.2.2网络架构 106

7.2.3网元选择和节点位置 107

7.2.4节点规模 107

7.2.5电话号码、域名和IP地址 108

7.2.6路由策略 109

7.2.7可恢复性、灾难恢复和业务持续 112

7.2.8伸缩性 113

7.2.9网络管理 114

7.2.10流量工程 115

7.3服务网络设计 118

7.3.1宽带服务 119

7.3.2 VoIP服务（固网） 121

7.3.3 3 G移动服务 123

7.3.4网络管理和网络设计 132

7.3.5服务管理系统网设计 132

7.4网络安全 133

7.4.1客户和最终用户安全的支持 134

7.4.2物理网络安全 134

7.4.3逻辑网络安全 135

7.4.4 3G移动安全 135

7.5网络存量 136

7.6容量规划、网络规划和优化 137

7.6.1网络优化 137

7.7网元中的服务配置 138

第8章 系统功能和开发 139

8.1介绍 139

8.1.1系统需求和方法论 139

8.2功能领域和系统领域的相互联系 140

8.3客户创建、订单管理和服务终止 142

8.3.1客户创建和管理 142

8.3.2客户网络设计 144

8.3.3客户网络订单执行和管理 146

8.3.4客户网络订单管理总结 149

8.4客户网络开通和网络终止 151

8.4.1客户网络开通 151

8.4.2客户网络终止和取消 153

8.4.3客户网络开通总结 154

8.5客户服务开通（包括迁移、增加和变更） 156

8.5.1客户服务模板控制（尤其是基于QoS的服务）和服务激活 156

8.5.2迁移、增加和变更 157

8.5.3客户服务开通异常/风险管理 157

8.5.4客户服务开通报告 158

8.5.5客户服务终止和取消 158

8.5.6客户服务开通总结 159

8.6最终用户创建和订单管理 159

8.6.1最终用户和订单的创建 161

8.6.2定义最终用户订单/变更请求 162

8.6.3检查网络容量 163

8.6.4订单状态检查 163

8.6.5风险管理 163

8.6.6最终用户订单管理报告 164

8.6.7最终用户订单管理总结 164

8.7最终用户网络开通 164

8.7.1最终用户网络开通 166

8.7.2最终用户网络和服务开通总结 167

8.8最终用户服务开通、服务控制（尤其是基于QoS的服务）和服务终止 169

8.8.1服务模板定义和管理 169

8.8.2安全管理（认证和授权） 171

8.8.3隐私管理 171

8.8.4最终用户已激活的服务/服务模板 171

8.8.5最终用户取消 172

8.8.6最终用户MAC服务 172

8.8.7最终用户网络服务终止 172

8.8.8处理服务终止/去激活异常 173

8.8.9更新计费 174

8.9计费、收费和定价 174

8.9.1定义服务收费结构 175

8.9.2在计费系统上创建和终止客户/最终用户 176

8.9.3计费数据采集、关联和仲裁 177

8.9.4定价和收费 178

8.9.5发票创建和分发 178

8.9.6账单付款收集 179

8.9.7支持账单咨询和纠纷 179

8.9.8计费、收费和定价总结 179

8.10服务记账、收入报告、OLO账单对账 181

8.10.1服务记账和收入报告 181

8.10.2 OLO账单对账 182

8.10.3收入保障和欺诈检测 183

8.10.4服务记账、收入报告、OLO账单对账和收入保障总结 184

8.11故障管理 184

8.11.1故障单验证 186

8.11.2故障标识、记录和跟踪故障 187

8.11.3故障诊断和修复故障 187

8.11.4 OLO故障记录和更新 187

8.11.5工作流和风险管理 187

8.11.6向客户/最终用户更新故障单 188

8.11.7故障管理总结 188

8.12网络管理（监视和采集来自网络的事件）和服务管理 188

8.12.1网络管理需求 188

8.12.2监视网络状态和事件 190

8.12.3告警关联、分发和故障定位 191

8.12.4在网络上执行故障定位 192

8.12.5记录内部网络和OLO网络故障 192

8.12.6配置网络参数和网络配置管理 192

8.12.7在网络保障、服务保障和服务管理功能间进行关联 193

8.12.8网络存量 194

8.12.9网络管理功能总结 194

8.13性能管理 196

8.13.1网络性能 198

8.13.2系统性能 202

8.13.3应用性能 204

8.14容量管理、流量管理和网络规划 205

8.14.1网络容量管理系统需求问题 205

8.14.2网络容量管理系统功能 205

8.14.3移动接入网的容量管理 207

8.14.4网络流量管理 208

8.14.5网络规划工具 210

8.14.6系统容量 210

8.15报告 211

8.15.1报告系统功能 212

8.15.2报告系统功能总结 214

8.15.3管理报告示例（客户报告、SLA和KPI度量值） 214

8.16系统支持和管理 217

8.16.1系统监视和事件管理 217

8.16.2系统故障管理 219

8.16.3系统灾难恢复和配置管理 221

8.16.4系统管理 222

8.16.5系统维护 222

8.16.6系统性能和容量管理 222

8.16.7系统安全 222

第9章 运营支撑过程 224

9.1销售订立过程 225

9.2客户服务过程 226

9.2.1服务咨询过程 227

9.2.2投诉处理 227

9.2.3计费咨询 227

9.2.4技术支持 228

9.2.5订单管理 228

9.2.6服务变更请求：MAC 229

9.2.7服务/网络的终止、取消与客户保留 230

9.2.8客户/最终用户迁移 231

9.2.9客户故障管理 232

9.3服务和网络开通 235

9.3.1最终用户服务和网络开通 236

9.3.2客户服务和网络开通 239

9.3.3服务和网络终止/取消 243

9.4服务管理过程 245

9.5网络管理和维护过程 246

9.5.1网络监视 247

9.5.2网络性能管理 250

9.5.3网络灾难恢复 250

9.5.4网络配置管理 250

9.5.5网络维护 251

9.6网络流量管理、网络容量管理和网络规划过程 251

9.6.1流量监视和管理过程 252

9.6.2容量管理过程 252

9.6.3网络规划和建设过程 253

9.7系统支持和维护过程 253

9.7.1系统监视和故障管理 254

9.7.2系统灾难恢复 254

9.7.3系统性能管理 255

9.7.4系统容量监视和管理 255

9.7.5系统维护 255

9.7.6系统配置管理 256

9.7.7系统安全规程 256

9.8收入保障过程 256

9.8.1计费和计费实现 256

9.8.2客户/最终用户支付收集和管理 257

9.8.3账单对账 257

9.8.4收入保障和评估活动 258

9.8.5欺诈预防 258

9.9处理到eTOM模型的映射 258

第10章 实现策略 261

10.1什么是实现 261

10.1.1规划 261

10.1.2建设 262

10.1.3测试 262

10.1.4验收 263

10.1.5启动 263

10.1.6移交 263

10.1.7关闭和实现后的检视 263

10.2什么是实现策略 264

10.3为什么需要实现策略 264

10.4定义实现策略时要采用什么步骤和方法 264

10.4.1项目目标：要达成什么 265

10.4.2怎样达成 265

10.4.3谁来做 266

10.5实现策略示例 267

10.5.1要达成什么 268

10.5.2需要做什么 268

10.5.3怎样达成 269

10.5.4一般方法 269

10.5.5如果示例解决方案分阶段实现会怎么样 269

10.5.6谁做这些工作，谁是利益相关人 271

10.5.7网络责任人 272

10.5.8系统责任人 272

10.5.9运营过程责任人 273

10.5.10示例实现计划 273

10.5.11网络实现 273

10.5.12系统实现 273

10.5.13运营实现 274

第11章 服务集成和服务启用 275

11.1服务集成模型 275

11.1.1详细测试 276

11.1.2网络集成测试 277

11.1.3系统集成测试 277

11.1.4网络和系统集成测试 277

11.1.5端到端技术服务测试 278

11.1.6运营服务测试 278

11.1.7测试异常管理 280

11.2服务集成策略 280

11.2.1网络集成 282

11.2.2系统集成 282

11.2.3系统和网络集成 284

11.2.4网络、系统和过程集成 285

11.2.5服务集成计划 285

11.2.6角色和职责 285

11.2.7提升规程 287

11.2.8文档结构 287

11.2.9测试异常管理 287

11.2.10各集成阶段的入口/出口标准和输出 287

11.2.11测试环境定义 288

11.2.12回归测试 289

11.2.13测试后活动 289

11.2.14成功的服务集成 289

11.3测试环境vs.真实服务环境 290

11.3.1与其他服务集成 290

11.3.2容量/压力测试 290

11.4服务启用后检视 291

第12章 服务撤销、迁移和终止 292

12.1服务撤销 292

12.1.1服务撤销过程 293

12.1.2执行服务撤销可行性分析 296

12.1.3设计和计划服务撤销：示例 297

12.1.4服务撤销的实现和测试 302

12.1.5服务撤销策略和服务撤销计划 303

12.1.6服务撤销后检视 309

12.2服务迁移 309

12.2.1服务迁移过程 310

12.2.2服务迁移策略 314

12.2.3服务迁移示例 314

12.3服务终止 317

附录 新网络技术的引入 318

缩略语 324

参考文献 330