客户服务部规范化管理工具箱 第2版PDF电子书下载

第一章 客户服务部组织结构与责权 1

第一节 客户服务部职能与组织结构 3

一、客户服务部职能 3

二、客户服务部组织结构 4

第二节 客户服务部责权 6

一、客户服务部职责 6

二、客户服务部权力 7

第三节 客户服务部管理岗位职责 8

一、客户服务部经理岗位职责 8

二、客户服务部主管岗位职责 9

第二章 客户调查与开发管理 11

第一节 客户调查与开发岗位职责 13

一、客户调查主管岗位职责 13

二、客户开发主管岗位职责 14

三、客户调查专员岗位职责 14

四、客户开发专员岗位职责 15

第二节 客户调查与开发管理制度 17

一、客户调查管理制度 17

二、客户调查实施办法 19

三、客户开发管理制度 20

四、客户开发激励制度 23

第三节 客户调查与开发管理表格 26

一、客户调查计划表 26

二、客户信息调查表 26

三、客户需求调查表 27

四、客户信用调查表 27

五、调查分析报告表 29

六、客户开发计划表 30

七、客户开发记录表 31

第四节 客户调查与开发管理流程 32

一、客户调查管理流程 32

二、客户信用调查流程 33

三、客户开发管理流程 34

第五节 客户调查与开发管理方案 35

一、企业客户调查方案 35

二、客户满意度调查方案 39

三、客户开发业务管理方案 41

第三章 客户关系管理 51

第一节 客户关系管理岗位职责 53

一、客户关系主管岗位职责 53

二、客户关系专员岗位职责 53

第二节 客户关系管理制度 54

一、客户关系维护管理制度 54

二、客户拜访管理制度 56

三、客户拜访区域规划制度 58

四、客户回访管理制度 59

五、客户参观接待管理制度 61

六、客户招待用餐管理制度 63

七、客户接待费用管理制度 65

第三节 客户关系管理表格 67

一、客户分类表 67

二、客户分析表 68

三、客户分级表 69

四、重点客户统计表 69

五、问题客户对策表 70

六、客户关系评估表 70

七、客户联络管理表 71

八、客户拜访管理表 71

九、客户招待管理表 72

十、礼品馈赠管理表 73

第四节 客户关系管理流程 74

一、客户关系维护流程 74

二、客户拜访管理流程 75

三、客户接待管理流程 77

四、客户拜访区域规划流程 78

五、客户招待用餐管理流程 80

第五节 客户关系管理方案 81

一、客户参观接待方案 81

二、客户关系促进方案 83

第四章 大客户管理 85

第一节 大客户管理岗位职责 87

一、大客户主管岗位职责 87

二、大客户专员岗位职责 88

第二节 大客户管理制度 89

一、大客户综合管理制度 89

二、大客户信用调查制度 93

第三节 大客户管理表格 96

一、大客户评定表 96

二、大客户档案表 96

三、大客户支持表 97

四、大客户月报表 98

五、大客户分析表 99

六、大客户问卷表 99

七、大客户意见调查表 100

第四节 大客户管理流程 101

一、大客户关系维护流程 101

二、大客户回访管理流程 102

三、大客户服务管理流程 103

四、大客户满意度调查流程 104

第五节 大客户管理方案 105

一、大客户服务管理方案 105

二、大客户信息收集方案 107

三、大客户资料建档与应用方案 108

第五章 售后服务管理 111

第一节 售后服务管理岗位职责 113

一、售后服务主管岗位职责 113

二、售后服务专员岗位职责 114

第二节 售后服务管理制度 115

一、售后服务管理办法 115

二、备品配件管理制度 120

三、客户提案处理制度 121

四、服务质量管理制度 122

五、售后服务工作规范 124

六、售后维修管理制度 127

第三节 售后服务管理表格 128

一、售后服务登记表 128

二、产品维修报告单 128

三、产品退换货汇总表 128

四、产品故障维修统计表 129

五、维修人员工作月报表 129

六、售后服务信息反馈表 129

七、售后服务网点分布表 130

八、售后服务例行检查表 131

第四节 售后服务管理流程 132

一、售后服务方案制定流程 132

二、售后服务计划制订流程 133

三、售后服务业务流程 134

第五节 售后服务管理方案 135

一、售后服务管理实施方案 135

二、售后服务网络建设方案 137

三、售后服务体系提升方案 142

四、客户满意度评价方案 145

第六章 客户投诉管理 149

第一节 客户投诉管理岗位职责 151

一、客户投诉主管岗位职责 151

二、客户投诉专员岗位职责 152

第二节 客户投诉管理制度 152

一、产品质量投诉处理规定 152

二、网购投诉处理管理规定 156

第三节 客户投诉管理表格 158

一、客户投诉登记表 158

二、客户投诉记录表 158

三、客户投诉调查表 158

四、客户投诉统计表 159

五、客户投诉分析表 159

六、客户投诉处理表 159

七、投诉处理意见表 160

八、投诉处理报告表 160

九、投诉处理通知单 161

十、投诉处理追踪表 162

十一、客户投诉总结表 163

十二、客户抱怨处理表 163

第四节 客户投诉管理流程 164

一、客户投诉接待流程 164

二、客户投诉处理流程 166

第五节 客户投诉管理方案 168

一、客户投诉处理方案 168

二、客户抱怨开发方案 170

第七章 客户信息管理 173

第一节 客户信息管理岗位职责 175

一、客户信息主管岗位职责 175

二、客户信息专员岗位职责 175

第二节 客户信息管理制度 176

一、客户信息管理制度 176

二、客户信息统计制度 178

三、客户档案管理制度 180

四、客户资料保密制度 183

五、客户信用管理制度 185

六、客户信息库管理规定 187

第三节 客户信息管理表格 189

一、客户等级分类表 189

二、客户区域分类表 189

三、客户销售信息表 190

四、客户信息登记表 191

五、客户信用管理表 192

六、优秀客户统计表 195

七、危险客户统计表 195

第四节 客户信息管理流程 196

一、客户信息管理流程 196

二、客户档案建立流程 197

三、客户档案管理流程 198

四、客户信息保密管理流程 199

五、客户注销管理流程 200

六、客户信用制度制定流程 201

七、客户信用等级变更流程 202

第五节 客户信息管理方案 203

一、客户信用等级评定方案 203

二、客户需求信息处理方案 209

第八章 呼叫中心管理 211

第一节 呼叫中心岗位职责 213

一、呼叫中心主管岗位职责 213

二、呼叫中心组长岗位职责 214

三、呼叫中心座席员岗位职责 215

四、呼叫中心质检员岗位职责 215

第二节 呼叫中心管理制度及规定 216

一、呼叫中心管理制度 216

二、呼叫中心服务标准 218

三、呼叫中心质量监控管理规定 221

第三节 呼叫中心管理表格 225

一、呼入业务记录表 225

二、呼出业务记录表 226

三、呼叫电话记录表 226

四、呼叫质量监控表 226

第四节 呼叫中心管理流程 229

一、呼入业务管理流程 229

二、呼出业务管理流程 230

三、质量监控管理流程 231

第五节 呼叫中心管理方案 232

一、呼叫中心人员培训方案 232

二、电话营销人员培训方案 237

三、呼叫中心质量标准方案 241

四、各行业呼叫中心功能设置方案 243